E-commerce : les différents profils des e-consommateurs

E-commerçant : découvrez votre profil

Le sexe, l’âge ou même la couleur de cheveux sont autant de profils inédits permettant de déterminer le comportement d’achat sur un site e-commerce. Cette étude pour le moins originale a été réalisée par la société spécialisée dans l’optimisation web et mobile Content Square. Certains critères comme la fréquence de clics ou le temps passé sur le site marchand ont permis d’analyser les différences comportementales existant sur la toile.

L’âge, le sexe, l’utilisateur gaucher ou droitier : tous des critères déterminants

Certains critères influent considérablement le comportement de navigation, voire d’achat des e-consommateurs. Selon les études menées par Content Square, les femmes seraient plus enclines à l’interaction et sont plus actives et plus rapides que les hommes. En effet, leur taux d’activité dépasse les 11% tandis que leur taux de clics sur les sites est de 30%. Quant à l’ouverture des fenêtres de navigation, elles affichent 12% de pages de plus que les hommes et sont plus décidées à l’acte d’achat. Une hyper activité qui leur permet d’effectuer 7% d’achats de plus que les hommes. Et si les femmes sont plus attirées par les visuels, les hommes s’intéressent davantage aux contenus textuels et détaillés. Mis à part le critère du sexe, il y a également les tendances comportementales déterminées selon que l’utilisateur soit droitier ou gaucher. En effet, Content Square a pu remarquer à travers son étude que les gauchers sont moins rapides que les droitiers car ils enregistrent 30% de taux de clics de moins que les droitiers et passent 20% de temps de plus sur les pages des sites e-commerces. Autre information importante : les gauches utilisent majoritairement la partie gauche de l’écran. Enfin, la dernière indication mais non la moindre est l’âge. Même si d’une marnière générale, on ne constate pas beaucoup de différences sur les comportements de navigation de la génération X et Y, c’est sur leur taux de clic qu’on rencontre une certaine diversité car les plus âgés enregistrent 30% de clics de plus que les jeunes. Tous ces critères réunis peuvent faire état d’une stratégie e-marketing de grande envergure.

D’autres critères moins stratégiques

D’autres indications sont entrées en ligne de compte dans l’étude menée par Content Square. Celles-ci sont cependant moins stratégiques et beaucoup moins évidentes que les précédentes. Il s’agit entre autres de la météo, de la couleur des cheveux, des yeux et du taux d’alcoolémie. Les données récoltées sur ces critères ont démontré que 20% de pages en plus sont affichées lorsqu’il pleut, que les blonds mettent plus de temps à cliquer que les bruns (30%), que les personnes aux yeux bleus enregistrent plus de taux d’hésitation que les yeux marron et que le taux de clics des personnes en état d’ébriété est de 20% de moins que ceux des e-consommateurs sobres. Toutes ces données ont chacune leur importance et devraient être prises en considération lors du lancement d’une campagne en e-commerce.

Vente en ligne, les tendances de 2015

Les tendances de l’e-commerce en 2015

Les marchands prennent finalement conscience de la place occupée par le téléphone mobile dans le commerce en ligne. Le consommateur moderne est hyper-connecté et il effectue ses recherches sur internet à l’aide de cet outil. Il procède de la même façon en comparant les prix sur les places de marché avant de finaliser ses achats.

La vente en ligne par mobile

La mise en place d’une expérience mobile fluide et pratique, plus utilisée que sur l’ordinateur devient indispensable si on veut attirer de nouveaux clients et fidéliser les anciens. Fevad confirme d’ailleurs que la vente en ligne française sur mobile représentait 2,6 milliards d’euros en 2013, un chiffre augmenté de 160 % par rapport à l’année précédente. L’indice iCM mesurant les ventes sur internet mobile français a aussi enregistré une hausse de 52 % vers la fin de l’année 2014 par rapport à celui de 2013. Les achats en ligne pendant la période des fêtes auraient dû dans ce cas atteindre les 8, 5 milliards d’euros, dont le quart aurait été effectué sur mobile malgré un grand nombre de paniers d’achat abandonnés en cours de route. Pour aborder en beauté la nouvelle année, un site de vente en ligne doit donc parfaire sa stratégie mobile afin de convertir un visiteur en client potentiel.

L’e-commerce international

Le commerce en ligne international va lui aussi connaître un essor considérable cette année, notamment pour les entreprises implantées en terres américaines. En effet, celles-ci envisagent de délocaliser leurs produits de l’autre côté de l’Atlantique, une tendance expliquée par le moindre coût de localisation, de transport, de taxe et des douanes. D’autres sociétés vont s’internationaliser du côté de l’Asie, nécessitant une adaptation aux modes de consommation de la population ciblée. En s’y prenant bien, une entreprise peut donc réussir son internalisation et être compétitive par rapport aux concurrents déjà sur place. A noter qu’il faut privilégier un marché ayant une culture financière similaire à celle de l’entreprise.

Une vente en ligne de plus en plus centrée

La dernière tendance et non des moindres est la forte concentration des acteurs de la vente en ligne sur les marchés, indépendamment de la zone géographique. Ces acteurs sont plus ou moins chevronnés dans le secteur et ils mettent en place une réorganisation stratégique de leur fonctionnement. Pour avancer, un e-commerçant doit alors disposer de bons outils, à l‘exemple des plateformes conviviales et ergonomiques adaptées aux mobiles.

E-commerce et marketing : comment faire la différence ?

E-commerce : innover avec une approche marketing centrée client

Pour que l’année 2015 soit couronnée de succès, il faut mettre en place une stratégie innovante dans son approche du marketing. Ceci implique la prise en compte des nouvelles tendances en matière de marketing.

La personnalisation

Depuis quelques années déjà, les professionnels du marketing ne cessent d’évoquer la personnalisation comme étant l’avenir de la relation client. Miser sur cette stratégie implique qu’il faut aller au-delà de l’utilisation du nom et prénom des clients dans son approche de l’e-mailing.  Avec la géolocalisation, les signaux sonores, etc., il est désormais possible de faire bien plus. En termes de ROI,  l’étude « The Realities of Online Personalisation, Econsultancy » révèle que les entreprises ayant déjà exploité la personnalisation ont constaté une hausse de 19% de leurs ventes. Cette approche marketing permet une amélioration de l’expérience d’achat et la fidélité des clients.

Etre sincère avec les clients

Pour faire le choix parmi les offres abondantes que propose le marché, les consommateurs se tournent vers les avis de ses pairs. L’étude d’Orange Labs révèle en effet que 96% des internautes s’intéressent aux avis des consommateurs et 89% d’entre eux estiment qu’ils sont utiles. Pour préserver sa réputation et améliorer sa relation client, l’entreprise doit répondre aux commentaires des consommateurs, à leurs questions, etc. en étant sincère. Exit donc les discours trop marketing.

Récompenser les clients fidèles

Les programmes de fidélité intéressent les consommateurs. La preuve, un consommateur adhère à 7,4 programmes de fidélité. Sachant cependant que la moitié des consommateurs quittent plusieurs programmes chaque année, proposer un programme n’est pas suffisant. Il faut aussi qu’il soit attractif pour les retenir.

Vente en ligne et commerce physique sont complémentaires

E-commerce et vente en magasin physique se complètent

Bien qu’étant différents par leurs concepts, l’e-commerce et la vente traditionnelle sont complémentaires. Leur synergie est bénéfique tant pour les commerçants que pour les consommateurs. Soutenus par une stratégie marketing adaptée, ils sont promus à un bel avenir.

Le web to store ou le click and collect

Le web to store est un concept qui met en valeur la complémentarité du commerce en ligne avec la vente en boutique. Il s’agit de préparer l’achat d’un produit sur le net et sa réalisation dans un magasin physique. Ce phénomène s’apparente aussi à celui du click and collect où le consommateur effectue son achat en ligne avant de récupérer le produit acheté en magasin. Ces deux démarches sont donc complémentaires, et offrent aux consommateurs différentes possibilités d’effectuer leurs achats.

Les avantages des deux moyens d’achat

Acheter un article en magasin permet d’effectuer préalablement un test. Avec le commerce en ligne, on peut effectuer l’achat d’un produit à tout moment et de n’importe quel endroit.

Auparavant, internet servait uniquement à effectuer des achats en ligne. Aujourd’hui, il est possible de procéder préalablement à des recherches et de faire des comparaisons de produits ou de prix avant de passer à l’acte d’achat. La distribution a compris ce concept, et doit faire face à la digitalisation massive des points de vente, tout secteur confondu. L’internaute ne vient dans un magasin qu’après s’être renseigné sur le produit de son choix, via internet. Mais le produit peut aussi être commandé directement au magasin physique, en passant par le site web. Il s’agit donc d’un processus de vente additionnelle.

Un magasin physique parfaitement implanté peut donc pallier à l’insuffisance de boutique virtuelle et vice-versa. L’utilisation massive des smartphones par les consommateurs nomades favorise le phénomène et constitue une nouvelle perspective d’achat. Via cet outil, on peut procéder aux réservations et paiements en ligne, améliorer la synergie entre commerce en ligne et magasin physique.

E-commerce, gestion des retours de marchandises

Vente en ligne, prendre en charge les retours de marchandises

Gérer au mieux les retours de marchandises en distribution omni-canal, appréhender les problèmes y afférant tout en apportant des solutions stratégiques et technologiques pour y arriver, telles sont les problématiques de tout e-commerçant voulant réussir dans le domaine.

Gérer les problèmes de retour en e-commerce

Du point de vue financier, la gestion des retours de marchandises est un vrai défi qu’il faut maîtriser dans le commerce en ligne. Tout produit remboursé ou échangé doit être inséré le plus rapidement possible dans le processus de vente, quel que soit le canal utilisé pour son achat et son retour. Ceci permet de rendre son prix de revente lus attractif, et de récupérer sa marge bénéficiaire afin d’éviter son classement en démodé ou démarqué.

Par l’adoption de l’omni-canal, les consommateurs sont de plus en plus exigeants et demandent à pouvoir retourner un article sur n’importe canal de leur choix. Ceci prouve que la vente en ligne enregistre le même taux de retours de marchandises que les autres canaux de distribution, essentiellement dans le marché du textile. Ces retours sont dus aux problèmes de taille, de coupe ou autres… Ce qui fait de la gestion des retours un souci à part, à prendre en charge par tous les distributeurs tant dans sa gestion physique que dans sa gestion financière.

Des outils technologiques au service de l’e-commerce

Il est donc impératif de gérer efficacement ce problème de retours d’articles ou de marchandises, afin de permettre aux e-marchands de booster leurs activités par la conservation de leurs marges bénéficiaires. Une synergie entre les canaux de distribution et leur système d’information doit être mise en œuvre pour répondre efficacement à cette problématique.

Pour ce faire, la mise en place d’un outil technologique favorisant la réduction du temps d’immobilisation des marchandises retournées est nécessaire. Ce temps d’immobilisation comprend un contrôle qualité, la remise en stock physique et financier, la mise à jour des nouveaux stocks… Une logistique efficace permet de gérer rapidement les retours en stock et leur revente rapide. Ces démarches doivent être effectuées rapidement, quel que soit le canal de distribution des produits, que ce soit en magasin, via un centre d’appels ou autre.