Salesforce rachète le spécialiste de la gestion de campagne marketing multicanal ExactTarget

Bien décidée à conquérir le marché du marketing social, Salesforce ne ménage pas ses efforts pour y parvenir. Dernièrement, la firme spécialisé dans les logiciels de relation client a racheté l’expert en gestion de campagne multicanal, ExactTarget. Il s’agit de l’un de ses plus gros investissements.

Dans le cadre de la conquête du marketing social, Salesforce renforce ses compétences en acquérant le spécialiste américain ExactTarget pour un montant de 2,5 milliards de dollars.  Ce nouveau rachat succède à celui de Radian 6 qui propose d’analyser la situation d’une marque sur les réseaux sociaux ou encore Buddy Media qui se spécialise dans la publicité sur les médias sociaux. C’est à ce dernier que l’on doit social.com, une plateforme qui permet d’associer le CRM de Salesforce. Le tout donne ce qu’on appelle Salesforce Marketing Cloud.

L’expertise d’ExactTarget en matière de gestion et d’automatisation de campagne marketing multicanaux vient renforcer cette solide équipe. Grâce à son intégration, les entreprises pourront enfin dialoguer avec leurs clients à travers des moyens « totalement novateurs » par le biais des réseaux sociaux, du mobile, de l’email mais aussi du Web.

Salesforce ambitionne de développer une plateforme de gestion marketing numérique en se basant sur sa solution CRM en mode SaaS qui est actuellement en première position dans le classement de Gartner, devant les outils d’Oracle et SAP. ExactTarget qui compte plus de 6000 clients à travers le monde dont les plus importants sont Nike et Coca Cola. Pour Salesforce, il s’agit d’un rachat hautement stratégique.

Big Data et E-marketing : seul 1% des données potentiellement exploitables serait analysé

Tout le monde parle des profits issus des données, des perspectives d’avenir autour de la data et de nombreux métiers qui émergent de cette nouvelle tendance et pourtant, il s’avère que seule une infime partie du volume total de données recueillies est analysé.

Le volume de data augmente de manière constante, surtout avec le succès du Cloud computing : il passera de 2,8 zéta-octets en 2012 à 40 zéta-octets d’ici à l’horizon 2020, selon l’étude « IDC Digital Universe ».  L’étude indique aussi que seul 1% des données contenant des informations exploitables est analysé alors que 23% du volume globale semble vraiment intéressant du point de vue « pertinence de l’info ».  Cela n’est pas vraiment étonnant puisqu’à ce jour, jusqu’à 62% des entreprises ignorent comment elles pourraient utiliser les données à leur avantage.

Les données ne servent à rien si elles ne sont pas analysées

La valeur des données réside dans leur décryptage afin d’améliorer  ses produits, ses services et les autres offres s’y rattachant.  Une analyse correcte d’un lot de données peut par exemple mener à une solution efficace pour améliorer le taux de transformation de son site Web. Il faut avant tout se baser sur les besoins métier  nécessitant l’analyse de données. Les données peuvent également nous indiquer la voix à suivre pour un meilleur ciblage, que ce soit en e-commerce ou en référencement Web.

Les générateurs de données

En général, les données clients proviennent surtout des consommateurs   eux-mêmes, que ce soit à travers les réseaux sociaux, les sites d’avis, les blogs ou encore les photos. 32 % des données sont issus des entreprises : sites officiels, documents en ligne et autres moyens d’interaction. Enfin, en ce qui concerne le stockage dans les nuages, il s’avère que 16% des données de 2012 ont été générées ou transmises grâce au Cloud computing. Ce pourcentage va passer à 37% d’ici 2020.

Marketing digital : les experts en interface web

Avec l’évolution permanente du monde du marketing digital, de nombreux métiers sont nés. Les appellations sont tellement complexes que nombreux sont les donneurs d’ordres qui ont du mal à distinguer  les fonctions de ces professionnels du digital, or cela est crucial pour élaborer une stratégie d’expérience client optimal. En voici quelques uns.

Une équipe stratégique est avant tout une équipe où chaque membre tient une place bien déterminée. Mais entre designer d’interaction, architecte d’information, designer d’interface, UI designer : c’est très difficile de faire la différence.  Ces appellations souvent formées de termes techniques induisent souvent à l’erreur. D’autant plus qu’un architecte de l’information peut aussi faire de l’ergonomie ou l’inverse.

Avec l’avènement du Web, le métier d’architecte de l’information est né et cela consiste à la conception de nouvelles interfaces propices au taux de transformation et à la simplicité d’utilisation.  Vient ensuite l’essor du mobile qui a conduit à la création du poste de designer d’interaction. Ce métier consiste toujours à créer une interface mais cette fois, en se basant sur l’interactivité. A partir des années 2000, les termes barbares ont commencé  à faire surface aux USA : UI designer pour l’interface utilisateur, UX designer pour l’expérience utilisateur. Ces derniers diffèrent par l’aspect plus stratégique de l’expérience utilisateur car le designer doit favoriser l’émotion.

Mais que ce soit un architecte de l’information, un ergonome ou un designer d’user experience, le but reste le même : faire en sorte que l’utilisation de l’interface digitale soit pratique, efficace et simple. C’est au niveau de l’efficacité technique et de l’émotion stratégique que réside la différence dans la pratique. Les donneurs d’ordres devront donc choisir les experts en interface en fonction des objectifs visés de leur projet.

E-marketing : selon Digitaleo, « Soyez aussi digital que vos clients ! »

La société Digitaleo basée à Rennes en France, éditant des solutions cloud depuis 2004, présentera à la 7ème édition du salon E-marketing, ses offres de marketing relationnel digital. Marketing direct, enquête de satisfaction par SMS, relation client, QR code, site mobile, email, réseaux sociaux… tels sont les services que les entreprises peuvent piloter grâce aux solutions développées par Digitaleo.

Avec un portefeuille de 2500 clients, un chiffre d’affaires en très forte progression, un développement mondial et bien sûr une hausse des recrutements, cette start-up a de beaux jours devant elle.  Il n’est pas étonnant qu’elle soit récompensée par Ernest & Young par le prix de l’ « Entreprise d’Avenir » pour l’Ouest.

La jeune société a tous les atouts en main pour s’imposer dans le secteur fortement concurrentiel du marketing digital. Au salon de l’E-marketing 2013 de Paris, le PDG de Digitaleo, Jocelyn Denis, animera un atelier sur le thème suivant : «Soyez aussi DIGITAL que vos clients ! Grâce au multicanal, découvrez comment maximiser le « mobile-to-store » pour générer du trafic en point de vente» (mercredi 30 janvier 2013 de 14h00 à 14h45 en salle 252B).

Une nouvelle version de la solution Marketeo y sera présentée. Celle-ci permet de communiquer en multicanal et surtout en temps réel avec ses clients. Elle comprend : une bibliothèque de contenus qui permet de stocker les éléments utilisés régulièrement, et d’avoir accès à un nombre illimité de photos ; une autre bibliothèque de templates d’emails et de sites mobiles proposés par thématiques et par secteurs d’activité et enfin, une nouvelle ergonomie et des performances accrues (tableau de bord de suivi d’activité, nouvel éditeur de message, statistiques plus complètes…)

Teletech International mise sur une organisation innovante pour améliorer l’image des call centers

Les centres d’appels sont victimes malgré eux de leur mauvaise image, non seulement à cause de la mauvaise expérience client mais aussi à cause de multiples buzz sur les conditions de travail des téléconseillers. Les centres d’appels sont le plus souvent assimilés à des industries manufacturières : appels chronométrées, surveillance à la minute, conditions de travail rigoureuses… d’autant plus que le numérique a permis l’automatisation de bien des tâches, laissant l’appelant converser avec un serveur vocal.

Mais ce n’est pas pour autant que les call centers soient inefficaces. Au contraire, la demande croît mais les compétences manquent. Faut-il noter que ce ne sont pas tous les centres d’appels qui imposent des conditions de travail précaires à ses employés. Maltraiter les salariés est contre-productif : Emmanuel Mignot, PDG de l’entreprise française de call centers Teletech International partage cet avis. Nul besoin de malmener ses forces vices pour avoir un SAV de bon niveau, au contraire, plus elles sont motivés, plus elles sont efficaces.

Cet expert de la relation client à distance a fait le pari d’améliorer les conditions de travail tout en optimisant le service fourni aux clients : « Nous voulons passer du stade où nous sommes, face à des donneurs d’ordre concentrés sur les coûts qui nous confient des taches basiques en grand volume, nécessitant peu d’expertise, à celui où nous devenons des partenaires, des copilotes, avec des solutions multi-technologiques et des équipes de professionnels chevronnés… » explique-t-il.

Et il a bien raison car nul ne sait que pour qu’une entreprise réussisse, il faut créer de la valeur pour l’ensemble des parties prenantes, à savoir, les clients, les employés, les fournisseurs, les investisseurs… « Nous avons voulu gommer cette idée idiote qui consiste à tenter de faire de l’industrie du contact » car « Ce sont souvent des espaces trop industriels dans lesquels les gens deviennent anonymes. »

Le campus de Teletech est un modèle qui inspire déjà de nombreux centres d’appels. L’objectif d’une telle infrastructure est que les employés n’aient plus honte de leur call center : exit les images d’usine avec des salles confinées et surpeuplées puisque « Ce sont souvent des espaces trop industriels dans lesquels les gens deviennent anonymes. En rendant les téléopérateurs fiers de leur centre d’appels, le secteur de la relation client pourrait redorer son image. »