Les bonnes raisons d’opter pour l’externalisation de la relation client

L’importance de l’externalisation de la relation client

Les clients se trouvent au centre des préoccupations des entreprises. Pour fidéliser les anciens et en séduire de nouveaux, ces dernières doivent ainsi assurer une bonne GRC (gestion de la relation client). Cependant, elles n’ont souvent pas assez de temps pour s’en charger.

Voilà pourquoi elles sont nombreuses à faire appel à un sous-traitant. Dans la majorité des cas, elles ne disposent pas non plus des ressources nécessaires pour mener à bien la mission. En effet, une société n’aura pas à embaucher du personnel pour effectuer le travail, en ayant recours à l’externalisation de la relation client. Elle pourra également mieux se consacrer à ses principales activités en optant pour cette opération.

Dans quel cas confier la GRC à un prestataire ?

En général, les entreprises délèguent les tâches récurrentes à un centre d’appels. Elles préfèrent internaliser les missions à plus forte valeur ajoutée. Par ailleurs, la plupart d’entre elles choisissent cette solution pour faire face à une surcharge de commandes. Grâce à l’externalisation de la relation client, elles sont également mieux informées sur les besoins de leur clientèle, tout en améliorant leur notoriété et leur production.

De plus, un prestataire spécialiste de la GRC dispose déjà des moyens techniques et humains. Il travaille en collaboration avec des téléopérateurs compétents. Ces derniers sont généralement dotés de plusieurs années d’expérience dans le domaine de la relation client. En effet, ils ont été soumis à des critères de recrutement stricts. Ils sont en mesure de se charger d’une campagne de prospection, de télévente, etc.

Les clés de la réussite de l’externalisation de la relation client

Pour que l’externalisation de la relation client soit efficace, il faut porter une attention particulière au choix du prestataire de services. Pour trouver le partenaire idéal, il est préférable de comparer les différentes offres proposées sur le marché. Il vaut également mieux imposer un test ainsi qu’une période d’essai au sous-traitant choisi avant toute signature de contrat. Notons que ce dernier doit contenir clairement les responsabilités des deux parties.

Par ailleurs, lorsqu’une société choisit d’externaliser son service client, elle doit définir à l’avance le volume de travail à effectuer, les outils de communication à utiliser, etc. Il faut également qu’elle fixe des objectifs quantitatifs et qualitatifs à la fois précis et réalistes. De même, elle doit prendre le temps de former l’équipe dédiée au projet pour que la sous-traitance de la relation client soit une réussite.

Il faut savoir que l’externalisation de la relation client peut être particulièrement avantageuse pour une entreprise. Pour qu’elle fonctionne, celle-ci doit réaliser un suivi, en faisant par exemple des points hebdomadaires. Elle peut également mettre en place un indicateur de performance pour mesurer l’efficacité de ses formations continues.

Externalisation de la relation client : pourquoi outsourcing est-il une solution ?

Opter pour l’externalisation de la relation client afin de mieux réussir

Si la communication client est un devenu un domaine phare actuellement, c’est surtout parce que la place des clients est devenue prépondérante dans toutes les stratégies marketing. L’externalisation de la relation client se présente comme une alternative pour les structures qui désirent améliorer leur image de marque, proposer aux consommateurs ou utilisateurs des services de qualité ou encore se démarquer dans le domaine où elles se sont spécialisées. Les outsourcers accompagneront les donneurs d’ordre dans la prise de décision et la phase de préparation.

De la planification du cadre de travail à la mise en place des outils

Avant qu’une campagne ne soit vraiment déployée, il faudra d’abord que le prestataire et son client établissent le cadre de la mission. Les entreprises auront surtout besoin des conseils des outsourcers durant cette phase. La mission consiste ici à identifier les attentes de la structure, mais également à connaître la manière dont elle s’organise dans ses activités. Pour les professionnels qui maîtrisent les pratiques en gestion de projet, il s’agit bien de définir l’état des lieux. De cette manière, il sera plus facile de mettre en place un contexte de travail et de prévoir les ressources à utiliser. Bien que cette tâche soit assez brève, elle demeurera essentielle pour la réussite d’une démarche d’externalisation de la relation client. L’un des avantages de l’outsourcing est le gain de temps dans toutes les opérations. Donc, après l’identification du cadre de la campagne, le choix des infrastructures et des outils sera directement la prochaine étape du processus. Et avec les services externalisés, il suffira juste d’élaborer les scripts et les argumentaires. Toutefois, si l’entreprise dispose d’un CRM qui lui est propre, le mieux serait aussi de le proposer aux prestataires. Certaines améliorations pourront être effectuées au fur et à mesure que le projet avance.

De la préparation des équipes à l’amélioration des pratiques

Afin qu’une campagne soit vraiment réussie, il faudra que les téléopérateurs assimilent toutes les informations sur l’entreprise qu’ils vont représenter et l’offre qu’ils vont proposer. C’est pour cette raison que les formations sont fréquentes lors d’un projet d’externalisation de la relation client. Le mieux serait qu’une équipe spéciale se déplace pour bien accompagner les collaborateurs. Mais une formation à distance est également possible dans certains cas. Et si la campagne est amenée à évoluer, cette tâche doit être continue. Et puis, il y a aussi les procédures de traitement des requêtes client qui sont absolument à connaître s’il s’agit d’un SAV ou d’une prise de commande par exemple. Si l’étape de la préparation est terminée, il ne reste plus qu’à s’appliquer. De temps en temps, en raison de l’évolution du marché, certains changements pourront s’opérer dans le but d’améliorer les méthodes de communication.

Externalisation de la relation client : pourquoi choisir l’outsourcing ?

Externalisation de la relation client : un choix stratégique

La capacité à gérer efficacement sa communication client est un véritable avantage marketing pour une entreprise. Et puisque la tâche sera difficile à effectuer en interne, l’externalisation de la relation client devient alors une option justifiée. Les sociétés qui ont su confier cette branche de leurs activités à des prestataires compétents ont pu bénéficier de nombreux avantages.

Un partenariat moderne

Les sociétés offshores comme les centres  d’appels sont des structures qui se basent sur les outils technologiques et les supports modernes afin de faire avancer leurs projets. Le choix de l’externalisation de la relation client sera donc l’occasion pour les donneurs d’ordre de découvrir les nouveaux processus de métiers concernant le télémarketing ainsi que les nouvelles pratiques commerciales. Il faut savoir que les prestataires connaissent intégralement les avancées réalisées dans leur domaine et sont capables de s’adapter à celles liées aux activités des entreprises partenaires. D’ailleurs, si ces dernières le souhaitent, certaines structures proposent même des formations dans le but de rehausser le niveau de leurs agents. Les professionnels n’auront plus alors à chercher des ateliers, des conférences ou des vidéos pour en savoir davantage sur les CRM, les cycles de ventes ou encore le marketing relationnel par exemple. La firme cliente n’aura pas également besoin de dépenser plus de ressources pour l’amélioration des compétences de ses équipes.

Des projets plus ciblés

Puisque l’entreprise a confié la tâche à une société spécialisée, les prestations et les ressources seront dédiées spécifiquement à l’activité convenue. Ce qui va, dans un premier temps, alléger la structure des donneurs d’ordre et ensuite leur permettre de réorganiser les branches en interne ou encore de se concentrer sur les autres priorités. L’externalisation de la relation client est aussi un projet offrant une collaboration flexible. Les prestataires savent, en effet, que la durée et les changements pour chaque campagne dépendront de la disponibilité ainsi que des ressources et des stratégies du client. Ils adapteront donc leurs équipes, leurs moyens et leur temps en fonction de la mission. Puis, il y a aussi ce fameux avantage que les professionnels aiment à répéter : les coûts des prestations. Même si cette raison paraît évidente, il faut savoir que les projets en offshore donnent une grande marge de manœuvre dans la maîtrise des dépenses des sociétés partenaires.

Externalisation de la relation client en ligne : les bonnes questions à se poser

Quels services externaliser ?

Dans le cadre d’un projet d’externalisation de la relation client en ligne, il convient de se demander quel type d’assistance souhaite-t-on externaliser. En effet, il faut savoir que la relation client intervient à de nombreuses étapes du parcours d’achat en ligne, mais nécessite également de vastes compétences selon le service choisi. Il s’avère alors nécessaire de déterminer si la relation client se fera sur l’avant vente, l’après-vente, ou les deux. De toute évidence, les prestations pour ces services diffèrent l’une de l’autre. En avant-vente, le prestataire est tenu d’avoir une forte dimension commerciale, tandis qu’en après vente, son principal objectif serait la fidélisation des clients.

Définir la volumétrie de contacts

En externalisation de la relation client en ligne, le volume de contacts à traiter joue une grande partie dans le budget alloué pour la prestation. En effet, il déterminera le modèle économique le plus adapté à l’approche choisie. Ainsi, pour une relation client en ligne, définir au préalable sa volumétrie de contacts par le ciblage comportemental est une stratégie efficace. Grâce à cette stratégie, l’entreprise pourra connaître en amont le nombre de contact à traiter et ainsi cibler les visiteurs à valeur ajoutée.

Externaliser totalement ou partiellement sa relation client ?

Les préparations du projet de l’externalisation de la relation client en ligne comprennent la question sur le traitement partiel ou en totalité des services de prestation. Certaines entreprises peuvent choisir de traiter en interne les contacts reçus en journée et d’externaliser le service client le soir ou en week-end par exemple. Dans certains cas, les établissements confient les contacts à faible valeur ajoutée au prestataire et traitent eux-mêmes les contacts potentiels Ces cas de figure peuvent autant s’appliquer en avant qu’en après vente. Un outsourcer peut également intervenir dans le cadre d’un renfort interne, en cas de pics d’activité.

Externalisation de la relation client : le savoir-faire des télécommerciaux

Externalisation de la relation client : quelles compétences commerciales ?

Le télémarketing et les techniques commerciales sont des domaines qu’on peut maîtriser avec l’apprentissage. Cependant, si l’art de convaincre s’acquiert, la posture commerciale est à la portée de tous. Il s’agit ici de qualités relationnelles qui permettent de communiquer aisément et de persuader naturellement un prospect ou un client. C’est ce qui pourrait rendre un projet d’externalisation de la relation client encore plus intéressant pour les entreprises.

Savoir attirer l’attention du client et la retenir

Qu’il s’agit d’un prospect ou d’un client, l’interlocuteur du télécommercial méritera toujours qu’on réponde à ses attentes. Le professionnel devra donc susciter chez la personne l’envie de poursuivre l’entretien téléphonique et de conclure. Durant l’appel, le téléagent doit être capable d’user des mots exacts qui faciliteront la communication. Il faudra aussi qu’il sache rester à l’écoute et ne répondre qu’aux moments opportuns. Une démarche astucieuse consistera à répondre aux objections par des suggestions et non des affirmations. Dans le cas où la prestation pour l’externalisation de la relation client consiste à s’occuper d’un service SAV ou de conseils clients, il faudra agir autrement. Soigner la manière dont les informations seront communiquées sera, par exemple, une bonne approche. Et puisil y a les derniers principes : la persévérance commerciale et l’optimisme en toute situation.

Connaître son interlocuteur

Comment pourrait-on satisfaire un client si ce n’est en commençant par le connaître. C’est en partant de ce principe essentiel en externalisation de la relation client que l’on peut réellement avancer en télémarketing. À ce stade, on parlera plutôt de préparation à une bonne approche commerciale. Donc, premièrement, il faudra connaître les caractéristiques du marché et les comportements de consommation des clients ou des prospects. Pratiquement, il s’agit d’identifier les éventuelles offres qui pourraient les intéresser, les questions qu’ils se posent ou encore des prix auxquels ils sont prêts à payer. Et s’il s’avère qu’aucune proposition ne saurait convenir à la personne, faire preuve de d’originalité avec les arguments sera une qualité primordiale. Le but consiste ici à réaliser un script et argumentaire complets, prêts à l’emploi.