Bien gérer la relation client : les conseils de 2017

Dans la gestion de la relation client, il ne suffit pas de convaincre le client à acheter. Il faut également une méthode efficace pour anticiper et répondre à ses attentes, et pour une question de suivi et de fidélisation. À cet effet, il est nécessaire d’avoir une vision globale de tous les contacts clients afin de canaliser les demandes, partager les données et gérer efficacement l’équipe en action.

À noter dès le début qu’une bonne gestion de la relation client repose sur une communication omnicanal via plusieurs canaux. Téléphone, e-mail, réseaux sociaux, portail web, etc sont là pour automatiser la demande et les enregistrer dans la base de données du CRM. Il s’agit d’un système auquel tous les agents peuvent accéder afin de prendre en charge efficacement le client. L’externalisation de la relation client permet de mettre en place un système rapide avec une main d’œuvre compétente pour faire le travail. De plus, il existe les outils de la haute technologie en plein essor qui aident dans cette délocalisation du travail. Sans parler des nombreux avantages que ce recours offre à l’entreprise donneur d’ordres.

Un bon partage d’informations

Un CRM efficace est muni d’abondantes informations sur les clients. De plus, il est possible de les classer via un logiciel de service client. Ce qui favorise la manipulation efficace des données. Par ailleurs, comme il s’agit d’un logiciel, les données sont accessibles à tous les agents pour que chacun puisse les mettre régulièrement à jour. De cette manière, il existe un partage d’informations aidant les équipes marketing à faire une analyse pertinente des clients (clients sous contrat, clients prospects, clients à suivre, clients fidèles…) et agir en conséquence (faire une prise de rendez-vous, effectuer une campagne marketing…). À noter qu’il est tout à fait possible de mettre ce système en place dans le cadre d’une externalisation de la relation client.

Une meilleure vision sur les collaborateurs

Bon nombre d’entreprises optent aujourd’hui pour l’externalisation de la relation client du fait des avantages qu’elle procure. Si l’on ne cite que la réduction des coûts, la possibilité de se défaire de certaines fonctions pour mieux se concentrer sur l’étude de la performance et améliorer cette dernière. Dans une agence externalisée, l’entreprise peut mieux maîtriser les données client en sa possession  mais aussi analyser la répartition du travail des agents ainsi que les capacités de ces derniers. La qualité des prestations se voit mieux surveillée notamment dans l’expérience client. De plus, chaque agent connaît ses missions.

Déterminer l’activité à externaliser et savoir si cela est faisable

Avant d’entreprendre l’externalisation de la relation client, il est primordial de bien détecter le type d’activité qui nécessite une externalisation. En effet, la relation client est opérée sur des phases différentes que comprend l’achat en ligne. Le succès de ces phases repose sur des degrés de compétence différents.

Ainsi, il convient de bien identifier la phase de l’activité à externaliser, c’est-à-dire l’avant-vente, l’après-vente, ou les deux. Si l’avant-vente nécessite que le prestataire soit doté d’une très grande dimension commerciale, l’après-vente est plutôt misée sur la capacité de fidélisation client de ce dernier ainsi que sa compétence en résolution de problèmes en offrant un parcours client fluide. Aussi, dans le secteur de l’avant-vente, des critères du domaine de la vente sont également à prendre en compte et à maîtriser, comme le chiffre d’affaires, le taux de conversion ou encore le panier moyen, etc…

Néanmoins, le plus important est que le prestataire soit performant en matière de traitement des contacts, et que les clients soient satisfaits des services. Les instructions à suivre dans l’externalisation de la relation client dépendront ensuite de l’activité que l’entreprise souhaite confier à un outsourcer.

Toutefois, il est important de savoir si l’externalisation de l’activité en question est faisable. En effet, il existe certaines activités dont l’externalisation peut s’avérer compliquée, comme certaines professions qui exigent une très grande expertise et sur lesquelles pèsent des contraintes légales. C’est le cas par exemple des métiers du notariat. Mais qu’il s’agisse d’activité commerciale, bancaire ou encore de télécommunication, que ces derniers soient privées ou publiques, l’externalisation convient bien aux activités de services ainsi qu’aux secteurs d’activité industrielle.

Choisir entre une externalisation partielle ou totale

L’entreprise qui souhaite s’orienter vers l’externalisation de la relation client doit également choisir si elle veut confier partiellement ou totalement l’activité à un outsourcer. Si elle ne souhaite pas externaliser totalement la relation client, elle peut par exemple décider de prendre en charge le traitement des contacts pendant les journées, et confier le service client à l’outsourcer en soirée et pendant les weekends ; ou encore s’occuper des contacts de deuxième niveau qui demande une plus grande compétence et externaliser les contacts à faible valeur ajoutée. D’ailleurs, pour bien assurer les services en cas de pics d’activité, l’équipe interne de l’entreprise peut se faire appuyer par l’intervention de l’outsourcer.

Savoir choisir les canaux de communication

L’efficacité d’une externalisation de la relation client repose également sur le choix des canaux. Avec le multicanal, les entreprises peuvent exploiter divers canaux digitaux pour mieux s’adapter aux comportements et aux attentes des consommateurs et ainsi optimiser la relation client. Mais quel que soit l’outil de communication utilisé, l’essentiel est de transmettre des informations cohérentes à chaque client et surtout que le parcours offert aux clients soit le plus fluide, et ce, que ce soit en avant-vente ou en après-vente.

Externalisation relation client : la solution en outsourcing

Pourquoi choisir l’externalisation relation client ?

Élargir les activités d’une entreprise en privilégiant le consommateur, tel serait à long terme l’objectif d’une démarche d’externalisation relation client. Recourir à l’outsourcing sera alors une option marquante pour une société puisqu’elle lui permettra d’établir une nouvelle forme de partenariat et de bénéficier de prestations de qualité à des prix compétitifs.

Opter pour une assistance outsourcing

Répondre aux attentes des consommateurs est l’une des meilleures manières pour une entreprise de consolider sa politique commerciale. Une externalisation relation client permettra donc, dans un premier temps, à trouver de nouveaux clients. La prospection sera plus appuyée. En faisant appel à un centre d’appel offshore, une firme aura l’occasion d’optimiser son service client. En effet, la société offshore sera capable de s’occuper des SAV (services après-vente) ou du volet e-mailing. Les campagnes d’enquêtes sont utiles si on veut connaître les avis des consommateurs sur un produit, une démarche ou un service, mais elles sont trop chronophages. Grâce à l’outsourcing, les données seront recueillies et analysées plus rapidement.

OCC et l’externalisation relation client

Les régions africaines sont les plus prisées quand il s’agit d’entreprise offshore. L’expansion de ce secteur résulte, en effet, de la qualité des services proposés. Implantée à l’île Maurice, OCC est une société d’outsourcing spécialisée dans le télémarketing. Ces prestations concernent alors le traitement des appels entrants ou sortants liés aux activités des partenaires. De la téléprospection aux prises de commandes directes en passant par le télésecrétariat et l’externalisation SAV, on peut dire qu’OCC suggère une vision multicanale afin de répondre aux besoins de ses clients. Enfin, ce centre d’appel offshore à l’île Maurice saura accompagner ses entreprises clientes jusqu’à la réussite de leurs stratégies marketing.

Externalisation relation client: pour rester à l’écoute des besoins et des attentes de la clientèle

L’externalisation relation client: une pratique très tendance

Une entreprise est dite “forte” si elle a suffisamment de client pour la faire tourner. Mais si cette dernière n’en prend pas soin, elle risque de mettre la clé sous la porte en un rien de temps. À cet effet, il est d’une grande importance d’être près de sa clientèle, d’être constamment à l’écoute de ses besoins pour garantir la survie de la société. Cela demande pourtant du temps, et la plupart des TPE et PME manquent souvent de personnel à consacrer à cette activité. Pour pallier à ce problème, l’externalisation relation client par un prestataire de services offshore est le meilleur recours.

L’outsourcing, ou l’attribution d’un projet défini ou d’un processus d’affaires à une partie externe au niveau national ou international, a acquis une importance croissante ces dernières années. Elle est perçue comme un moyen d’améliorer le processus d’entreprise, de maintenir les opérations et réduire les coûts. Sa popularité est basée sur la capacité d’améliorer et de rationaliser les services, tout en permettant une mise au point sur les activités de base de l’entreprise. Bien que certaines entreprises soient préoccupées par la façon dont l’externalisation affecte leur relation avec leurs clients, dans de nombreux cas l’externalisation apporte un certain nombre d’avantages, même pour les clients.

L’offshoring, un procédé aux multiples avantages

L’externalisation relation client présente de nombreux avantages. Tout d’abord, elle est intéressante au niveau prix. L’Offshoring permet de réduire l’une des parties les plus chères de l’entreprise, les coûts de main-d’œuvre. Libérer des places permettra de réinvestir des fonds dans l’entreprise et d’élargir les offres et services. Au niveau personnel, l’externalisation relation client permet d’avoir accès à une piscine jeune et vaste de talent. Les entreprises occidentales ont souvent des difficultés à trouver la bonne personne pour le bon poste dans leur pays d’origine. En misant sur la délocalisation, il devient plus facile de trouver des gens hautement qualifiés.

Aussi, sur le plan disponibilité, avoir un fuseau horaire différent et une main-d’œuvre prête à fonctionner 24 × 7, donne une occasion exceptionnelle de soutenir les clients lorsqu’ils en ont besoin et de répondre à leurs besoins en constante évolution. Cela se traduit par un meilleur niveau de service et le niveau plus élevé de l’expérience client avec un contact plus rapide et direct avec l’entreprise.

Pour terminer, une gestion optimisée des contacts avec les clients conduit automatiquement à leur fidélisation. Il faut bien le savoir, qu’il n’est pas seulement important d’avoir de nouveaux clients, il est tout aussi important de garder les anciens. Une fois qu’ils se rendront compte qu’on prend le temps de leur répondre et de leur écouter, ils auront le sentiment d’être reconnus et feront régulièrement appel à la société pour passer de nouvelles commandes.

Avis d’expert sur l’externalisation de l’environnement de travail : Veronique Chasse

Le professeur de facility management au Desma de l’IAE de Grenoble, Véronique Chasse, a récemment décrypté les résultats de l’enquête publiée par Deloitte/Arseg sur l’externalisation de l’environnement de travail. Voici ce qu’il en est : « Il y a une quinzaine d’années, on avait tendance à considérer de manière un peu linéaire que l’externalisation était LA solution. Aujourd’hui, la question n’est plus de savoir s’il faut externaliser ou pas, mais comment mieux externaliser » dit-elle en commentant les résultats de l’enquête.

Maîtrise de l’externalisation

Selon cette étude, 85% des entreprises souhaitent conserver une direction interne qui couvre les fonctions liés à l’environnement de travail.  Mais Véronique Chasse estime que ce chiffre va baisser dans 10 ou 15 ans pour laisser place aux systèmes d’outsourcing plus élargis. Pour Véronique Chasse, le facility management est inéluctable pour pouvoir se concentrer sur le cœur de l’activité et aussi pour professionnaliser les organisations. L’outsourcing reste, selon elle, le meilleur moyen de répondre à cet enjeu de gestion de l’environnement de travail.

Mieux externaliser

On ne peut plus se permettre de faire l’économie de l’analyse des besoins et encore moins celle des process et de l’organisation. Il est impératif de se poser les bonnes questions et y apporter les réponses les plus pertinentes afin d’identifier les limites de l’externalisation. En général, les entreprises privilégient le modèle multi-technique mais celui-ci est toujours mis en perspective avec la stratégie de l’entreprise. Ainsi « Si l’on s’oriente vers l’externalisation pour des raisons économiques ou qualitatives, il peut aussi y avoir des motivations ad hoc propres à chaque organisation. On peut en effet envisager l’externalisation comme un chemin vers la maturité des organisations. »