Les assureurs misent sur l’externalisation de la relation client

L’externalisation de la relation client en quelques mots

À présent, la sous-traitance de la relation client est devenue une pratique courante chez les entreprises. Ces dernières se tournent notamment vers cette solution lorsqu’elles ne disposent pas des ressources nécessaires pour assurer un travail de qualité. En ayant recours à cette opération, elles profiteront effectivement des moyens humains et techniques déjà mis en place par les prestataires de services. Elles resteront en même temps conformes aux évolutions réglementaires.

Ainsi, une société n’aura pas à investir dans de nouveaux matériels en optant pour l’externalisation de la relation client. Elle ne se trouvera pas non plus dans l’obligation de recruter du personnel pour prendre en charge le service. De plus, elle bénéficiera d’une réduction considérable des coûts ainsi que d’un gain de temps non négligeable. En effet, elle pourra mieux se consacrer à ses activités principales.

Les sociétés d’assurances choisissent de déléguer la GRC

À l’heure actuelle, quelques tendances bouleversent le marché de l’assurance. Parmi elles, on distingue le contexte économique fragile, les lois en faveur des consommateurs et la concurrence de plus en plus vive. Voilà les principales raisons pour lesquelles l’externalisation de la relation client se trouve au cœur des préoccupations des sociétés d’assurances. Celle-ci est alors revalorisée afin d’optimiser la fidélisation des clients. C’est un choix stratégique qu’il ne faut surtout pas négliger.

D’après une étude OpinionWay pour l’Argus de l’assurance, la grande majorité des Français accordent une importance particulière au contact direct avec les assureurs. En effet, la proximité avec un conseiller reste une valeur sûre. Elle permet aux compagnies de retenir des clients et en séduire d’autres. Notons que certaines choisissent d’externaliser intégralement la gestion de leur relation client. D’autres préfèrent en conserver une partie.

L’intérêt de l’externalisation de la relation client pour les assureurs

L’externalisation de la relation client est une solution pertinente pour répondre aux attentes des assurés. En effet, elle permet à une société d’assurances de développer une interaction personnalisée et durable avec eux. En optant pour cette démarche, celle-ci profitera également du savoir-faire d’un centre d’appels sous-traitant ainsi que des technologies de pointe qu’il utilise. Ce dernier effectue son travail dans un souci constant de préserver l’image de marque de l’assureur.

À la fois compétents et expérimentés, les prestataires de services sont en mesure d’effectuer l’optimisation de la gestion de portefeuille, le traitement des réclamations, etc. Parmi leurs principales qualités professionnelles, on retrouve la qualité d’écoute, l’efficacité, la proximité et la réactivité. En améliorant la satisfaction client, ils instaureront un climat de confiance durable malgré une concurrence rude, des turbulences économiques ou encore des évolutions législatives. Ils s’appuient sur une méthodologie éprouvée, des équipes expertes ainsi que des infrastructures performantes.

Par ailleurs, externalisation de la relation client permet également aux assureurs d’optimiser leur compétitivité et d’améliorer leur rentabilité. Soulignons que dans le secteur de l’assurance, près de la moitié des entreprises confient la gestion partielle ou totale de leur service client à un sous-traitant, d’après une étude sur les KPI (indicateurs clés de performance) des services clients.

L’omnicanal, un nouveau défi pour l’externalisation de la relation client

Les raisons d’adopter l’omnicanal dans une externalisation de la relation client

L’objectif principal de toute entreprise est d’assurer une meilleure gestion de sa relation client, qui garantira sa pérennité. Cette gestion permet d’acquérir de nouveaux consommateurs, mais en plus de fidéliser ceux qui le sont déjà. Pour y parvenir, la société doit adopter une bonne stratégie marketing qui met les acheteurs au centre de leurs préoccupations.

À l’instar de l’entreprise physique, ce procédé est également de rigueur dans une externalisation de la relation client. Les évolutions technologiques ont apporté des changements au niveau du comportement des consommateurs. Ils sont à même d’user de plusieurs canaux de communication pour avoir des informations ou trouver des solutions. Pour promouvoir la satisfaction de ses clients, l’enseigne doit être en phase avec ces derniers. D’où l’adoption de la stratégie omnicanale.

Dans un centre de contacts omnicanal, les différents canaux sont interconnectés. Le but de cette stratégie est non seulement d’augmenter le choix des outils de communication du client lors de son contact avec la société, mais également de créer une homogénéité des canaux utilisés. Ainsi, ce dernier peut passer d’un canal à un autre, sans avoir à répéter la même conversation. Cette solution contribue à la réactivité et à l’efficacité de l’entreprise pour que chaque consommateur puisse vivre une expérience client optimale.

Du multicanal à l’omnicanal : la grande différence

La digitalisation a suscité une révolution importante au niveau de l’approche marketing des sociétés. L’externalisation de la relation client requiert l’instauration de plusieurs canaux supplémentaires, afin de répondre aux besoins des clients. Mais la stratégie multicanale présente quelques failles. Elle a engendré des divisions au sein des canaux à cause de leur indépendance respective.

Bien que celle-ci satisfasse amplement la clientèle, elle risque de pénaliser l’entreprise en créant, par exemple, une concurrence tendue entre les magasins et le site e-commerce qui vendent la même marque. Alors que le parcours client sollicite actuellement plusieurs canaux à la fois : demande d’informations sur les réseaux sociaux, essai du produit en magasin, livraison à domicile, service après-vente en ligne, réclamation par e-mail ou par SMS, etc.

L’évolution du multicanal en omnicanal est devenue inévitable. Ce dernier consiste à créer une synergie entre les divers moyens de communication afin d’améliorer l’expérience client. D’autant plus que la satisfaction client est un levier du développement du chiffre d’affaires d’une société.

Les outils déployés lors d’une externalisation de la relation client omnicanale

L’externalisation de sa relation client est une décision stratégique prise par un établissement dans le but de renforcer sa proximité envers les consommateurs. Être proche de ses clients implique une présence constante dans le même milieu que le client, d’être en phase avec ses habitudes et de pouvoir anticiper ses attentes.

Par conséquent, en cas de sous-traitance de la relation client, une agence offshore doit disposer :

  • D’un centre d’appels, car la téléphonie est toujours opérationnelle pour fournir un service efficace et instantané ;
  • D’une connexion internet optimale, afin de procéder à de l’assistance web (foire aux questions, guide en ligne, messagerie instantanée…), à des échanges d’emails, à l’animation de réseaux sociaux (Twitter, Facebook…).
  • D’une application mobile ou d’une gestion des SMS, car la majorité des consommateurs possèdent des appareils mobiles est les utilisent de façon permanente.

Bien gérer la relation client : les conseils de 2017

Dans la gestion de la relation client, il ne suffit pas de convaincre le client à acheter. Il faut également une méthode efficace pour anticiper et répondre à ses attentes, et pour une question de suivi et de fidélisation. À cet effet, il est nécessaire d’avoir une vision globale de tous les contacts clients afin de canaliser les demandes, partager les données et gérer efficacement l’équipe en action.

À noter dès le début qu’une bonne gestion de la relation client repose sur une communication omnicanal via plusieurs canaux. Téléphone, e-mail, réseaux sociaux, portail web, etc sont là pour automatiser la demande et les enregistrer dans la base de données du CRM. Il s’agit d’un système auquel tous les agents peuvent accéder afin de prendre en charge efficacement le client. L’externalisation de la relation client permet de mettre en place un système rapide avec une main d’œuvre compétente pour faire le travail. De plus, il existe les outils de la haute technologie en plein essor qui aident dans cette délocalisation du travail. Sans parler des nombreux avantages que ce recours offre à l’entreprise donneur d’ordres.

Un bon partage d’informations

Un CRM efficace est muni d’abondantes informations sur les clients. De plus, il est possible de les classer via un logiciel de service client. Ce qui favorise la manipulation efficace des données. Par ailleurs, comme il s’agit d’un logiciel, les données sont accessibles à tous les agents pour que chacun puisse les mettre régulièrement à jour. De cette manière, il existe un partage d’informations aidant les équipes marketing à faire une analyse pertinente des clients (clients sous contrat, clients prospects, clients à suivre, clients fidèles…) et agir en conséquence (faire une prise de rendez-vous, effectuer une campagne marketing…). À noter qu’il est tout à fait possible de mettre ce système en place dans le cadre d’une externalisation de la relation client.

Une meilleure vision sur les collaborateurs

Bon nombre d’entreprises optent aujourd’hui pour l’externalisation de la relation client du fait des avantages qu’elle procure. Si l’on ne cite que la réduction des coûts, la possibilité de se défaire de certaines fonctions pour mieux se concentrer sur l’étude de la performance et améliorer cette dernière. Dans une agence externalisée, l’entreprise peut mieux maîtriser les données client en sa possession  mais aussi analyser la répartition du travail des agents ainsi que les capacités de ces derniers. La qualité des prestations se voit mieux surveillée notamment dans l’expérience client. De plus, chaque agent connaît ses missions.

Déterminer l’activité à externaliser et savoir si cela est faisable

Avant d’entreprendre l’externalisation de la relation client, il est primordial de bien détecter le type d’activité qui nécessite une externalisation. En effet, la relation client est opérée sur des phases différentes que comprend l’achat en ligne. Le succès de ces phases repose sur des degrés de compétence différents.

Ainsi, il convient de bien identifier la phase de l’activité à externaliser, c’est-à-dire l’avant-vente, l’après-vente, ou les deux. Si l’avant-vente nécessite que le prestataire soit doté d’une très grande dimension commerciale, l’après-vente est plutôt misée sur la capacité de fidélisation client de ce dernier ainsi que sa compétence en résolution de problèmes en offrant un parcours client fluide. Aussi, dans le secteur de l’avant-vente, des critères du domaine de la vente sont également à prendre en compte et à maîtriser, comme le chiffre d’affaires, le taux de conversion ou encore le panier moyen, etc…

Néanmoins, le plus important est que le prestataire soit performant en matière de traitement des contacts, et que les clients soient satisfaits des services. Les instructions à suivre dans l’externalisation de la relation client dépendront ensuite de l’activité que l’entreprise souhaite confier à un outsourcer.

Toutefois, il est important de savoir si l’externalisation de l’activité en question est faisable. En effet, il existe certaines activités dont l’externalisation peut s’avérer compliquée, comme certaines professions qui exigent une très grande expertise et sur lesquelles pèsent des contraintes légales. C’est le cas par exemple des métiers du notariat. Mais qu’il s’agisse d’activité commerciale, bancaire ou encore de télécommunication, que ces derniers soient privées ou publiques, l’externalisation convient bien aux activités de services ainsi qu’aux secteurs d’activité industrielle.

Choisir entre une externalisation partielle ou totale

L’entreprise qui souhaite s’orienter vers l’externalisation de la relation client doit également choisir si elle veut confier partiellement ou totalement l’activité à un outsourcer. Si elle ne souhaite pas externaliser totalement la relation client, elle peut par exemple décider de prendre en charge le traitement des contacts pendant les journées, et confier le service client à l’outsourcer en soirée et pendant les weekends ; ou encore s’occuper des contacts de deuxième niveau qui demande une plus grande compétence et externaliser les contacts à faible valeur ajoutée. D’ailleurs, pour bien assurer les services en cas de pics d’activité, l’équipe interne de l’entreprise peut se faire appuyer par l’intervention de l’outsourcer.

Savoir choisir les canaux de communication

L’efficacité d’une externalisation de la relation client repose également sur le choix des canaux. Avec le multicanal, les entreprises peuvent exploiter divers canaux digitaux pour mieux s’adapter aux comportements et aux attentes des consommateurs et ainsi optimiser la relation client. Mais quel que soit l’outil de communication utilisé, l’essentiel est de transmettre des informations cohérentes à chaque client et surtout que le parcours offert aux clients soit le plus fluide, et ce, que ce soit en avant-vente ou en après-vente.

Externalisation relation client : la solution en outsourcing

Pourquoi choisir l’externalisation relation client ?

Élargir les activités d’une entreprise en privilégiant le consommateur, tel serait à long terme l’objectif d’une démarche d’externalisation relation client. Recourir à l’outsourcing sera alors une option marquante pour une société puisqu’elle lui permettra d’établir une nouvelle forme de partenariat et de bénéficier de prestations de qualité à des prix compétitifs.

Opter pour une assistance outsourcing

Répondre aux attentes des consommateurs est l’une des meilleures manières pour une entreprise de consolider sa politique commerciale. Une externalisation relation client permettra donc, dans un premier temps, à trouver de nouveaux clients. La prospection sera plus appuyée. En faisant appel à un centre d’appel offshore, une firme aura l’occasion d’optimiser son service client. En effet, la société offshore sera capable de s’occuper des SAV (services après-vente) ou du volet e-mailing. Les campagnes d’enquêtes sont utiles si on veut connaître les avis des consommateurs sur un produit, une démarche ou un service, mais elles sont trop chronophages. Grâce à l’outsourcing, les données seront recueillies et analysées plus rapidement.

OCC et l’externalisation relation client

Les régions africaines sont les plus prisées quand il s’agit d’entreprise offshore. L’expansion de ce secteur résulte, en effet, de la qualité des services proposés. Implantée à l’île Maurice, OCC est une société d’outsourcing spécialisée dans le télémarketing. Ces prestations concernent alors le traitement des appels entrants ou sortants liés aux activités des partenaires. De la téléprospection aux prises de commandes directes en passant par le télésecrétariat et l’externalisation SAV, on peut dire qu’OCC suggère une vision multicanale afin de répondre aux besoins de ses clients. Enfin, ce centre d’appel offshore à l’île Maurice saura accompagner ses entreprises clientes jusqu’à la réussite de leurs stratégies marketing.