Externalisation SAV : pourquoi est-ce utile ?

4 bonnes raisons d’opter pour l’externalisation SAV

L’externalisation SAV permet à une entreprise de transférer la gestion de son service client à un prestataire externe spécialisé dans le domaine. Les raisons qui poussent une entreprise à choisir cette voie ne se limitent pas à son caractère économique.

L’externalisation SAV: on–shore ou off–shore

De nos jours, l’entreprise peut externaliser son activité ou une partie de ses activités et services. Cela peut concerner le service informatique, le marketing et la communication, la relation client, etc. Qu’il s’agisse d’une externalisation SAV, commerciale ou autre, il revient à l’entreprise de décider si elle veut réaliser une externalisation :

  • On–shore : ceci signifie que l’externalisation se fait dans le même pays.
  • Near–shore : cela sous-entend que l’externalisation se fait dans les pays voisins.
  • Off–shore concerne la délocalisation. A noter que les secteurs du textile et de la maroquinerie ont été les premiers à connaitre ce phénomène. Le secteur de l’automobile a ensuite suivi le mouvement tout comme le secteur du service après-vente.

Pour ce faire, l’entreprise peut se baser sur divers critères : compétences, prix, réputation, etc.

Les raisons pour externaliser son SAV ?

Dans le secteur de la relation client, les entreprises possédant un service client important ou ayant un besoin récurrent de prospections commerciales ont recours à l’externalisation SAV. Leur choix repose également sur 4 points essentiels :

  • Flexibilité des ressources : les entreprises proposant un service externalisation SAV peuvent mettre à disposition des donneurs d’ordre des collaborateurs à temps partiel ou des équipes sous statut CDD. Elles proposent également des accords d’entreprises sur l’annualisation du temps de travail, une convention collective adaptée au métier, etc.
  • Accès à une technologie de pointe : parce que les entreprises donneuses d’ordre n’ont pas les moyens techniques pour assurer le service après-vente de millions de clients, l’externalisation se présente comme la solution idéale. Elle leur offre l’opportunité de gérer leur SAV avec les technologies les plus récentes, et ce sans avoir à en assurer l’acquisition et la gestion.
  • Economie financière : nombre d’entreprises reconnaissent volontiers que l’externalisation leur permet de réaliser de réelles économies. Une heure de prestation externalisée vaut deux fois moins cher qu’une heure de prestation en interne.
  • Expertise d’une équipe formée et qualifiée : pour rester compétitives, les entreprises proposant un service d’externalisation SAV ont à cœur de travailler avec des collaborateurs compétents. Elles sont strictes dans le recrutement et mettent en place des programmes de formation.

Relation Client : Pourquoi externalise-t-on son Service Après-Vente ?

Si en 1990, externaliser constituait encore une action fortement appréhendée comme étant une sous-traitance de ce que l’on peut faire soi-même, cela a considérablement changé à partir des années 2000. Aujourd’hui, externaliser c’est déléguer une fonction. L’outsourcing consiste à confier à un prestataire tiers, la gestion d’une ou plusieurs activités liées à son fonctionnement avec de nombreux avantages non négligeables.

Il faut noter que sur la base du Baromètre de l’Outsourcing d’Ernst & Young, l’avantage le plus souvent cité par les entreprises est le  coût. Vient ensuite la réduction des charges fixes de services ou de fonctions (entre autres celles qui comportent une variabilité peu maîtrisable ou des aléas substantiels).

Mais au-delà des avantages financiers directs, l’externalisation est aussi un gage de qualité pour peu qu’on sache choisir son prestataire. Par exemple, dans le métier de la maintenance industrielle, on constate que « les entreprises attendent davantage des économies liées à l’amélioration de la performance de l’activité externalisée à prix constant plutôt qu’une hausse des prix pour une meilleure qualité de service, dont l’impact en terme de coût serait moins perceptible. »

En fait, l’attente de coûts optimisés dépend majoritairement du le fait qu’un prestataire maîtrise un métier spécifique, cœur de sa propre activité, contrairement à l’entreprise pour lequel c’est une activité à faible valeur ajoutée. On peut donc dire qu’externaliser revient à rechercher la qualité, premier critère de sélection d’un prestataire.

Outre le fait que l’externalisation soit économique, les entreprises recherchent surtout des compétences pouvant contribuer à l’amélioration son activité. « Et la conséquence logique du processus d’externalisation est plus de souplesse et plus de simplicité, chaque fois que cela se déroule dans de bonnes conditions. Les contraintes de personnel et d’ajustement des ressources reposent sur le prestataire et non plus sur l’entreprise. »