E-mailing, un outil de fidélisation client

L’e-mailing pour fidéliser la clientèle

L’e-mailing ou l’e-mail marketing est une démarche commerciale consistant à envoyer rapidement des e-mails à un groupe de personnes qui sont les prospects ou clients déjà existants. Son envoi est de plus en plus facilité par les démarches offertes par internet. Il se différencie de l’envoi d’e-mails en masse par l’élaboration de sa technique personnalisée pour ne pas envahir les boîtes d’e-mails des destinataires ni d’être considéré comme un spam. C’est dans ce sens qu’il est jugé comme un canal de communication dédié au one-to-one utilisant certaines informations personnelles de chaque prospect dans un e-mail entièrement personnalisé correspondant aux attentes et besoin de celui-ci.

Le fonctionnement et le but de l’e-mailing

En tant qu’outil de prospection, l’e-mailing sert dans la recherche de nouveaux clients susceptibles de s’intéresser aux produits ou services offerts. Il sert également à fidéliser la clientèle déjà existante et devient essentiel dans la constitution d’un portefeuille clients assez satisfaisant. Pour y parvenir, les entreprises utilisant cette technique commerciale doivent donc investir dans un logiciel performant permettant d’y insérer aisément une base de données client et de créer des messages en HTML. Une certaine connaissance en informatique est alors requise en matière de maquette graphique pour la mise en place d’un e-mailing de qualité. Le routage de l’e-mailing par un professionnel vient après, une fois que le message et la cible sont bien établis.

Connaître le ROI des campagnes e-mailing

Grâce à cette démarche marketing, une entreprise est à même de connaître le retour sur investissement d’une campagne e-mailing par l’utilisation des outils mis à sa disposition. Dans le logiciel d’e-mailing, des indicateurs permettent d’évaluer l’efficacité des envois en tenant compte du taux d’ouverture des mails. La solution prend également en compte le taux de clics, de transfert et de désinscription. De ce fait, on peut appréhender le succès ou la défaite de la campagne, et revoir ainsi la stratégie déployée si nécessaire.

De ce fait, l’e-mailing est un moyen efficace et à moindre coût d’atteindre une clientèle ciblée pour l’informer des dernières nouvelles sur un produit ou service. En outre, on peut aussi l’utiliser pour la communication d’événement d’entreprise. Et enfin, comme c’est une technique du domaine de l’informatique, il est toujours conseillé de faire appel à un professionnel en la matière.

Les constructeurs premium misent sur le service client pour faire la différence

Le service client devient stratégique pour les constructeurs

Pour assurer leur viabilité et leur développement, les constructeurs prémium misent sur le service client. En étoffant et en personnalisant leur offre, ils pensent conquérir de nouveaux clients et fidéliser les clients existants.

La fidélisation client, un enjeu commercial

Pour fidéliser ses clients, la marque Audi met en place le « twin-service ».  Cette offre suppose la réception et le lavage d’un véhicule en seulement 50 à 90 mn. L’idée est de réduire de moitié le temps d’entretien par le partage des taches des techniciens. Avec cette technique, la productivité par technicien a augmenté de 15%. La marque Audi n’est cependant pas la seule à proposer ce type d’offre puisque Toyota, Citroën et Renault s’y sont déjà engagées depuis déjà quelques années. Le point qui différencie l’offre d’Audi est la possibilité pour le client de suivre en direct les opérations de maintenance effectuées sur son véhicule depuis un iPad. En impliquant le client, la marque veut favoriser sa fidélisation. D’autres marques comme Mercedes ont opté pour un service de conciergerie automobile. Pour Lexus, son offre la plus complète consiste à proposer un assistant personnel au client. Enfin, Toyota se démarque par son système de reconnaissance du nom et prénom de tous ses clients. De par ces exemples, il apparaît clairement que le service est devenu le champ de bataille des marques. Le service client est devenu un véritable enjeu commercial.

Les offres à la carte

Pour satisfaire les clients, Jaguar Land Rover a mis en place l’événement « privilège ». Elle propose ainsi aux participants un pack de bienvenue qui leur permet de participer à des rallyes, des sessions d’art culinaire, etc. avec des personnalités. De son côté, BMW opte pour un service client qui permet d’avoir accès à un interlocuteur francophone nuit et jour via un centre d’appels à Munich. Outre cette offre, son service client peut suivre l’état de la voiture de chaque client et d’appeler pour un rendez-vous de maintenance. Désormais, le maître mot des marques est de proposer un service à la carte. Les marques sont conscientes de la difficulté de proposer un service client personnalisé et standardisé de qualité. Aussi elles essaient de proposer des offres d’abonnements réduites et plus souples.

Fidélisation des clients existants

Fidéliser les clients existants

Un commercial a tendance à s’empêtrer dans la prospection de nouveaux clients alors qu’il a à portée des mains des clients déjà acquis. Une marque a beaucoup à gagner dans la fidélisation de ses clients existants au lieu de se concentrer uniquement sur la recherche de nouveaux.

Pourquoi fidéliser les clients ?

En effet, les raisons de la fidélisation des clients déjà acquis sont nombreuses. Il est, par exemple, fort possible de satisfaire leurs besoins par des nouveaux produits via une étude sur leurs futures attentes. Par la mondialisation, la concurrence se fait de plus en plus rude et les offres de produits fleurissent un peu partout, rendant les consommateurs de plus en plus volatiles. De nouvelles modes de consommation naissent par ces pratiques, poussant les entreprises à rénover fréquemment leurs stratégies marketing. C’est dans ce sens que la fidélisation des clients constitue un avantage par rapport à la concurrence mais elle est aussi une opportunité pour la marque d’engager un lien direct avec ses clients. Effectuer une campagne de fidélisation permet donc de réduire les dépenses relatives à la prospection de nouveaux clients mais rentabilise aussi la reconquête des clients actuels. Et les moments opportuns pour le faire s’étalent avant la 3ème commande des clients. Des efforts soutenus sont donc requis de la part des entreprises pour y arriver.

Comment fidéliser les clients ?

Il n’y a pas de recettes magiques pour fidéliser les clients. Une marque doit simplement prouver à son client qu’elle tient à entretenir une relation commerciale de longue durée avec lui. Le confort optimal de ce dernier est alors le but à atteindre par :

  • la qualité optimale des livraisons
  • le respect des engagements dans les réponses immédiates
  • la relation de confiance entre la marque et le produit,
  • la reconnaissance envers le client après chaque commande,
  • la recherche de nouvelles solutions à chaque besoin du client
  • la fourniture d’informations régulière sur les nouveautés de la marque
  • la personnalisation des offres
  • les réponses apportées aux enquêtes de satisfaction pour améliorer la société
  • la demande de recommandations auprès d’autres proches.

La relation client de plus en plus négligée ?

Relation client : la carte de fidélité est-elle réellement efficace ?

Ces dernières années, les marketeurs ont rivalisé d’imagination dans leurs stratégies destinées à attirer plus de clients. Avec l’avènement des nouvelles technologies, de plus en plus de techniques sophistiquées sont déployées pour favoriser leur fidélisation. Les cartes de fidélité figurent certainement parmi les révélations marketing les plus en vogue actuellement. En effet, cette technique semble être la clé de voûte liant la marque à ses consommateurs. Et les idées ne manquent pas, matérialisées par des bons d’achat, des composés de points, des conseils personnalisés ou autre offres alléchantes. Les nouvelles techniques sont continuellement à jour et la technologie suit le rythme. Et pourtant, au lieu de créer une relation client plus performante et plus pérenne, ces stratégies de fidélisation de masse nuisent davantage à la stabilité du marketing.

Fidélisation de masse : relation client déshumanisée

D’une certaine manière, la stratégie déployée à travers les cartes de fidélité est plus technique que relationnelle. En effet, il suffit d’offrir une carte au client sur laquelle est inscrit un quelconque numéro, qui devra ensuite être activé par le client lui-même pour qu’il puisse bénéficier des offres promotionnelles. En s’engageant sur cette démarche, les marques semblent oublier l’essentiel de la relation client : le terme même de relation qui renvoie à un lien de proximité entre les deux acteurs. Plus encore, la relation client n’existe plus lorsque l’approche client se situe sur une petite carte, et non sur un contact plus humain. Force est alors de constater que beaucoup de marques prennent la mauvaise direction, et que, même si cette technique semble conquérir beaucoup de monde, sa pérennité reste à déterminer.

Des objectifs plus commerciaux que relationnels

La fidélisation client devient un point surexploité au détriment d’une relation client efficiente et interactive. En effet, les marques semblent se pencher davantage sur leurs chiffres d’affaire et oublient d’entretenir le côté humain de la relation client. D’ailleurs, l’objectif principal d’une carte de fidélité est bien d’augmenter son chiffre de vente. Mais pour préserver la notoriété d’une marque, il est essentiel de passer par certaines étapes, notamment l’engagement, le parcours et l’expérience client, la conversion pour enfin aboutir à la fidélisation.

Fidélisation client, les enjeux

Fidélisation de la clientèle, les raisons et la manière

La fidélisation client est une étape primordiale si l’entreprise souhaite maintenir son taux de vente élevé, malgré l’existence de la crise due à une concurrence de plus en plus grande.

Pourquoi opter pour une fidélisation client

Rien n’est plus efficace que la fidélisation client si on veut augmenter le chiffre de vente de l’entreprise. En effet, d’après une étude de Bain & Cie, lorsqu’on augmente de 5% le taux de garde des meilleurs clients, celui-ci génèrera une amélioration de 25 à 55 % des résultats de l’entreprise, des chiffres à ne pas négliger vu que les investissements pour conquérir de nouveaux clients pourraient atteindre 7 fois plus.

Il faut donc faire attention à ne jamais décevoir un client. D’après les enquêtes de P. Fisk de Customer Genius, presque la totalité des clients déçus ne communiquent pas directement à l’entreprise les raisons pour laquelle ils n’utilisent plus un produit en particulier. D’autres le font pourtant via les réseaux sociaux ou les forums, ce qui constitue une réelle menace à la crédibilité de l’entreprise, vu que les usagers ont recours à l’internet dans leur quête d’informations. Ils risquent dans ce cas de tomber sur des détails pas très flatteurs pour la renommée de la marque. La décision d’achat des clients potentiels se base donc sur des qualifications avantageuses ou désavantageuses publiées à l’égard de la marque sur ces canaux de communication. La satisfaction client et la réactivité à trouver des solutions à leurs problèmes est donc la moindre des choses si on veut garder ses anciens clients. Offrir un produit de première qualité ne suffit plus à satisfaire totalement le client. Dans 75 % des cas, des expériences négatives lors du processus d’achat font qu’un client peut délaisser un fournisseur au détriment d’un autre. Ce parcours englobe le personnel, l’accueil et le service après-vente, facteurs de satisfaction client pour une meilleure publicité.

La manière de fidéliser les clients

La fidélisation client doit se faire d’une manière naturelle grâce aux méthodes fondamentales de fidélisation. Connaître le client peut alors se faire de deux façons :

- En classant les clients suivant leurs caractéristiques : âge, situation matrimoniale, passion et cultures… Ces données permettent d’appréhender leurs situations et de connaître leurs motivations.

- En analysant les statistiques des bases de données clientes d’une manière rationnelle. L’étude du marché se fait via le taux de satisfaction client par la connaissance des produits les plus appréciés, leurs besoins et attentes et les services qu’ils n’apprécient pas éventuellement.