Les bonnes techniques de communication en call center

Le schéma à suivre dans un call center

Mener un appel ne doit pas se faire au hasard, il faut un schéma bien défini. Cette méthode de travail en call center contribue à l’optimisation de la communication.

Pour cela, il faut commencer bien évidemment par la présentation. Saluez poliment votre interlocuteur et présentez-vous. Parlez ensuite de l’entreprise que vous représentez sans trop vous étaler. Prochaine étape : l’identification de votre interlocuteur. Ceci vous permettra de vous assurer que vous ne vous êtes pas trompé de personne. À partir de là, vous pouvez démarrer la prospection proprement dite.

Pour que la communication se passe correctement, restez toujours attentif à chaque réplique du client. C’est primordial pour tout travail dans un centre d’appels. Chaque phrase prononcée influe sur toute la conversation et le résultat de l’appel. En posant des questions pertinentes, vous gagnerez du temps et vous faciliterez la compréhension de votre interlocuteur. N’oubliez pas de faire une reformulation à chaque requête du client pour lui montrer que vous l’écoutez.

Lorsque vous aurez bien capté toutes les informations nécessaires, vous pouvez proposer vos offres ou vos solutions. Par la suite, vous validez votre réponse et vous demandez à votre client s’il a besoin d’autres choses, tout en pratiquant une écoute active. Si votre interlocuteur est satisfait, vous pouvez le remercier et prendre congé. Lorsque vous êtes en communication avec un client, ne raccrochez jamais en premier.

Un discours de qualité pour un appel en call center

La qualité du discours définit la relation entre l’agent et son interlocuteur. Des mots bien choisis doivent être accompagnés d’une intonation conviviale. Parmi ceux qui sont à privilégier figurent : « merci, solution, restez en ligne, excusez-moi, un instant, immédiatement ». Les mots suivants sont à prohiber : « Hein, quoi, problème, ne quittez pas, essayez, attendez, de suite ».

En effet, soyez toujours concis, clair et choisissez toujours les mots les mieux adaptés à la conversation. Il n’y a pas que les mots, il faut également soigner l’élocution. Souriez ! Voilà la clé. Votre sourire se ressent à travers l’appel. Certes, c’est difficile avec le stress, mais c’est nécessaire quand vous travaillez dans la gestion de la relation client.

Pour avoir une voix souriante, il suffit d’un peu d’entraînement. Mettez-vous face à un miroir et exercez-vous à monter ou à diminuer le ton de votre voix.

Au travail, aucun blanc n’est admis, faites preuve de dynamisme et restez toujours réactif à chaque appel. Vous pouvez répondre par « un instant merci » si vous avez besoin de faire attendre votre interlocuteur. Au fil du temps, vous apprendrez à anticiper ses réponses. Pour faire passer une bonne image à travers l’appel en call center, n’oubliez pas de rester courtois et poli.

La précision est également recommandée. Elle permet de raccourcir la conversation. Pour cela,  privilégiez toujours le présent qui est le temps de l’action.

L’importance de l’argumentaire dans un call center

À part la maîtrise de l’argumentaire, faites preuve de bon sens et de répartie. Le rôle de l’argumentaire est de guider votre conduite. L’expérience client vous permettra ensuite de l’ajuster pour qu’il soit efficace. Vous apprendrez progressivement à tenir un discours professionnel répondant aux besoins d’un call center.

Lors de votre entretien avec votre client, privilégiez la proximité en mentionnant son nom. Cela vous permettra également d’attirer son attention sur les informations les plus importantes.

Pour la relation client à distance, n’oubliez pas la reformulation pour faire comprendre au client que vous l’écoutez et que vous comprenez bien ce qu’il dit. Commencez alors votre phrase par « si j’ai bien compris ».

Mesurer la satisfaction client à travers la gestion relation client

La gestion relation client pour la fidélisation client

Pour augmenter le chiffre d’affaires, une entreprise doit acquérir de nouveaux clients, une solution qui, de nos jours, devient davantage onéreuse. Certes, c’est une solution efficace, mais étant donné sa cherté, il est plus judicieux de se tourner vers la rétention et la fidélisation des clients. La société peut confier une partie de ces tâches en matière de gestion de la relation client à un centre d’appels offshore, qui se chargera de contacter les clients et de se renseigner sur leur niveau de satisfaction.

Or, les mécanismes de satisfaction s’avèrent plus complexes : il se peut qu’un client satisfait n’achète qu’une fois, d’autant plus qu’un client insatisfait peut devenir un client fidèle pour diverses raisons (par exemple : habitude). Quoi qu’il en soit, la satisfaction client doit être une priorité pour l’entreprise.

Améliorer l’image de l’entreprise à travers la gestion relation client

Il est évident que toutes les sociétés font face à la concurrence. Chacune d’entres elles doit alors se démarquer des autres pour mieux se développer. Sur ce point, la valorisation de l’image de marque demeure efficace. Rappelons que celle-ci peut refléter la perception de l’entreprise, au niveau des consommateurs. Par conséquent, la société doit déployer de nombreux efforts pour positiver cette perception.

Outre cela, le principe du bouche à oreille peut contribuer à l’amélioration de l’image de marque d’une entreprise. Avec le développement des divers moyens, notamment les réseaux sociaux, ce phénomène peut être positif, à condition que l’entreprise propose des produits et services répondant aux attentes de la clientèle. Dans le cas contraire, le bouche à oreille peut nuire à la réputation de la société.

Ainsi, le pilotage de la satisfaction client, à travers les prises de mesure et les actions correctives,  permet de diminuer le taux d’insatisfaction et le bouche à oreille négatif.

Au sein d’une entreprise, l’amélioration constante des offres de produits et de services proposés à travers un centre d’appels offshore est indispensable pour développer la société en question. Pour ce faire, elle doit s’appuyer sur ses points forts, sur lesquels les clients ont été satisfaits. Toutefois, la société doit prendre en considération les remarques et les critiques provenant des clients insatisfaits. La gestion de la relation client constitue le principal outil de mesure de la satisfaction client.

Déterminer les facteurs d’insatisfaction

L’insatisfaction client impacte énormément sur l’activité d’une entreprise. On note que 91% des consommateurs insatisfaits par un service ou un produit d’une société refusent d’y revenir. C’est la raison pour laquelle, un taux élevé d’insatisfaction peut engendrer une perte de clientèle.

Pour y remédier, il faut impérativement réduire les coûts indirects en relation avec l’insatisfaction,  notamment au niveau du traitement des réclamations qui prend beaucoup de temps. Pour ce faire, la société doit accorder davantage de temps pour évaluer la satisfaction client. Par ce fait même, le responsable peut déterminer les facteurs d’insatisfaction et prendre les décisions adéquates à temps. Grâce à la gestion de la relation client, l’entreprise peut se renseigner sur la satisfaction client à travers un centre d’appels offshore.

Relation client : l’omnicanal au cœur des e-commerçants

Stratégie de relation client omnicanal : les médias sociaux privilégiés

Les sites e-commerces prennent de plus en plus d’initiatives en matière de gestion de relation client omnicanal. Un fait révélé par Eptica, solution de gestion des interactions clients. Cette enquête a été effectuée auprès de 110 entreprises en e-commerces œuvrant sur 11 secteurs d’activités différents, et réparties sur trois grandes catégories : la grande distribution, la mode-textile et les entreprises spécialisées. Selon cette étude, les médias sociaux occupent une place importante dans les canaux de communication des e-commerçants avec une forte présence des deux plateformes Facebook et Twitter. Les enseignes spécialisées dominent les chiffres avec l’utilisation de liens pointant vers les deux réseaux sociaux dans 90% de leur gestion de la relation client. La mode-textile les suit de près avec 90% octroyée au média Twitter et 80% à Facebook. La grande distribution  quant à elle enregistre 70% de leurs actions commerciales sur Facebook pour seulement 30% sur Twitter.

Cross-canal : une interaction pas toujours effective

Investir dans une solution en cross-canal s’inscrit dans le cadre de la gestion de relation client nouvelle génération. Cependant, les actions marketing ne les considèrent pas pour autant comme des supports fiables pouvant interagir efficacement avec les clients, avance Eptica. D’autant plus que les tendances sont inversées dans les trois catégories citées précédemment. En effet, malgré son taux de participation élevé dans les réseaux sociaux, la mode-textile enregistre la plus faible interaction avec les clients. Les chiffres démontrent seulement 20% de requêtes des consommateurs résolues contre 44% pour les sites de grande distribution et 50% pour les enseignes spécialisées. A ces chiffres s’ajoutent un délai de réponse pouvant aller jusqu’à 20 heures. Un résultat qu’Eptica qualifie d’ « acceptable ».

Les campagnes e-mailing maintiennent leur popularité

Suite à l’étude élaborée par Eptica, il est important de mentionner que le secteur de l’e-commerce bat son plein en matière de stratégie omnicanal. Et malgré la part importante enregistrée par les médias sociaux, l’e-mail n’en reste pas moins dans les rangs des supports favoris dans la gestion de la relation client en cross-canal. En effet, les e-commerçants utilisent jusqu’à 90% de traitements en messagerie électronique dans leur répertoire en relation client. Ce qui n’empêche pas une interaction client toute aussi faible que celle observée dans les réseaux sociaux, avec seulement 50 à 60% pour une durée de réponse de 47 heures. Les discussions instantanées font également partie du lot dans l’omnicanal, dont 30% mises en place dans les enseignes spécialisées, 10% dans la grande distribution et aucune dans la mode-textile. Les FAQ quant à elles sont de grandes sources d’interaction car elles offrent jusqu’à 80% de réponses satisfaisantes aux clients.

Relation client : Conecteo, une solution qui valorise le service client

Conecteo est une entreprise fondée à l’initiative des professionnels du service client et des réseaux. Elle crée des solutions logicielles pour piloter de façon dynamique les dispositifs de gestions d’appels entrants et sortants. Pensée spécifiquement pour les opérationnels de la relation client, la solution de Conecteo propose une approche pragmatique visant à répondre aux enjeux des centres d’appels multicanal.

Chaque contact nécessite un traitement qualitatif et une réponse dans les plus brefs délais, qu’il soit un client VIP ou un simple prospect.  Etant donnée que le centre de contact est la vitrine de l’entreprise et que le client, devenu hyper-client, est de plus en plus « volatile » avec la multitude de choix qui s’offre à lui, le service-client est aujourd’hui un élément de différentiation inéluctable.

La solution tient compte de tous les enjeux de la relation client d’aujourd’hui :
- Stratégie de conquête : Mise en place d’une campagne de relance  qui priorise le rappel des prospects suite aux demandes de devis en ligne
- Supervision en temps réel via une interface web
- Stratégie de fidélisation par la priorisation du rappel des clients à qui l’on a proposé d’être recontactés automatiquement, à la fin du temps imparti d’attente.
- Le superviseur peut créer des règles personnalisées de distribution en toute simplicité, au travers d’un studio graphique accessible à des utilisateurs non informaticiens
- Réponse automatique (modèles d’emails, phrases types) aux demandes standards postées sur le site web.
- Maîtrise du flux d’emails : distribution par priorité (les emails des clients professionnels peuvent être traités avant ceux des clients particuliers) et par service.
- Réponse aux demandes de rappel émise depuis le site internet (web call back)
- Priorisation des appels entrants des clients VIP
- Réponse aux demandes postées par mail dans un délai imparti.
- Distribution des tâches prioritaires (traitements des devis, emails support technique, etc.) aux agents compétents pour les traiter.
- Distribution des demandes entrantes d’un client à son conseiller dédié