La gestion de la relation client, un levier de fidélisation de la clientèle

La gestion de la relation client, un des facteurs de réussite d’une société

Depuis toujours, un établissement commercial arrive mieux à fidéliser ses clients en leur offrant un service de qualité plutôt qu’avec d’autres offres. En effet, il est indéniable qu’une prestation répondant aux attentes de la clientèle permet d’instaurer un climat de confiance entre celle-ci et l’entreprise, qu’il s’agisse d’un petit commerçant, d’un vendeur en ligne ou d’une enseigne de grande envergure.

Les exemples ci-après concrétisent cette affirmation :

  • Un boulanger renforce sa satisfaction client en tenant compte des habitudes et des préférences de ses acheteurs. Il réserve pour un client qui ne peut passer dans la boutique que tardivement, sa baguette préférée aux graines de pavot, pour le préserver de l’épuisement du stock.
  • Une renommée dans la décoration et le Prêt-à-porter, La Redoute, réussit à améliorer sa relation client en adoptant sa stratégie commerciale au rythme de vie actuel des consommateurs. En ayant recours au digital, elle a pu surmonter sa faillite vers la fin de l’année 2015, son chiffre d’affaires s’est même accru de 25% en février dernier.

Certes, d’autres stratégies, comme la détention des informations pertinentes concernant ses potentiels clients et ceux qui le sont déjà, contribuent également à la réussite d’une entreprise. Ainsi, n’importe quelle société doit améliorer la gestion de sa relation client, en utilisant un logiciel CRM et en l’optimisant.

L’efficacité de l’utilisation d’un outil CRM

Généralement, les entreprises ont à cœur d’attirer de nouveaux clients alors que la fidélité des consommateurs peut s’avérer un levier de développement pour eux. À noter qu’ils sont plus fidèles s’ils sentent que la société ne se préoccupe pas seulement de vendre, mais se préoccupe également de leur bien-être. Celle-ci doit alors leur proposer une offre adéquate au moment opportun.

L’utilisation d’une solution CRM est nécessaire quand le nombre de clients augmente, alors qu’on doit retenir toutes les informations les concernant ainsi que l’historique des échanges. Mise à part une base de données centralisée qui facilite la consultation des renseignements au moment du contact avec le client, un logiciel CRM permet également de mieux gérer la gestion de la relation client.

En effet, cet outil va aider le service client à se rappeler de moment auquel tel ou tel client ou prospect doit être recontacté. De plus, l’entreprise est à même d’analyser les attentes des consommateurs, grâce à la détention d’une base de données. Elle pourra ainsi élaborer des actions efficaces en vue d’une meilleure interaction durant les différentes étapes à franchir (prospection, vente et après-vente).

L’amélioration de l’utilisation du logiciel de gestion de la relation client

Si la mise en place d’un logiciel CRM permet d’améliorer l’expérience client, son optimisation contribue à une meilleure exploitation des informations étant donné que les informations seront mieux lisibles et les offres pourront être mieux ajustées par rapport aux besoins des consommateurs. Afin que l’utilisation de la gestion de la relation client soit optimale, des segmentations doivent être créées en tenant compte des critères précis, tels que leurs centres d’intérêt, les produits qu’ils ont achetés, leurs localités géographiques, etc.

Il est possible que l’optimisation de cette solution CRM nécessite le remplacement des autres outils dont l’établissement a déployé depuis son existence. À cet effet, tout le personnel doit être mis en connaissance de l’importance du logiciel, et motivé pour son utilisation. À savoir que le projet CRM peut s’avérer utile pour tous les départements existant au sein de l’entreprise : le service marketing, le service commercial et le service client.

La gestion de la relation client sur les réseaux sociaux

La gestion de la relation client via Facebook

La gestion de la relation client (GRC) a subi un changement depuis l’arrivée des réseaux sociaux. À titre d’exemple, un grand nombre d’enseignes utilisent actuellement Facebook pour améliorer leur parcours client. À présent, elles pratiquent effectivement le social CRM qui consiste à tirer profit des échanges sur le réseau social afin d’alimenter la GRC.

Les internautes sont davantage nombreux à se tourner vers Facebook pour se renseigner sur les produits et les services proposés par une entreprise. Celui-ci compte plus d’un milliard d’utilisateurs à travers le monde. En Hexagone, 30 millions de personnes y sont inscrites.

Notons que Facebook a consacré un guide de gestion de la relation client dédié aux animateurs de communauté. Parmi les recommandations qui y sont proposées, on distingue l’humanisation du service et la personnalisation des messages.

Comment faut-il s’y prendre ?

Facebook représente une excellente opportunité pour les entreprises d’assurer l’efficacité de leur GRC.  Les consommateurs l’utilisent non seulement pour effectuer des réclamations mais également pour faire des recommandations. La meilleure stratégie de gestion de la relation client doit intégrer à la fois l’émotionnel et le rationnel.

Ainsi, la majorité des internautes préfèrent le contact humain en matière de relation client. Afin d’optimiser le social CRP, une société se doit d’informer les clients et d’être très réactive face leurs demandes.  Elle peut profiter de sa présence sur Facebook pour faire des offres exclusives et pour convertir les prospects en clients. Il faut également qu’elle réalise une veille sur les autres sociaux parlant de ses activités.

L’importance de la gestion de la relation client

Grâce à une bonne GRC, une société améliore considérablement la satisfaction des clients. Cette pratique vise à les inciter à l’achat et à les fidéliser. Elle consiste également à rassurer et à séduire les prospects. Par conséquent, il ne faut surtout pas la négliger.

Lorsqu’elle est efficace, la gestion de la relation client permet de développer plus rapidement le chiffre d’affaires d’une entreprise. Ce service donne également la possibilité de se démarquer de la concurrence.

Certaines sociétés se servent d’un logiciel de GRC pour mieux connaître les attentes de leurs clients. En effet, elles seront informées sur leur préférence, leur fréquence d’achat ou encore leur date d’anniversaire. Grâce à cet outil, une entreprise peut facilement apporter des recommandations individualisées aux consommateurs. Elle aura également la possibilité d’évaluer les résultats de ses actions marketing (les ventes conclues, le nombre de nouveaux clients, etc.).

Soulignons qu’une société ne fait pas de bénéfices si elle ne possède pas de clients. Ainsi, elle doit mettre tout en œuvre pour les retenir et établir une relation de confiance avec eux. Parmi leurs principaux critères de choix, on retrouve généralement la réactivité, la qualité du service à la clientèle, etc.

Gestion de la relation client, le chatbot prend le dessus

La gestion de la relation client à l’ère du conversationnel

Selon les professionnels, certains changements vont être apportés à la gestion de la relation client. Il y a d’abord l’imposition des chatbots, accompagnée du remplacement de la fenêtre de recherche. Grâce à cette nouvelle technologie, les clients peuvent accéder directement aux marques. En effet, ils peuvent avoir toutes les réponses dont ils ont besoin via leur Smartphone. C’est mieux que les clics sur les avis des autres internautes.

Simple, le commerce conversationnel permet un accès facile aux produits. De plus, il permet d’affiner les relations entre le client et l’entreprise. Le chatbot se présente ainsi comme un chargé de clientèle virtuel qui accompagne le client dans ses choix.

Sur le plan financier, cet agent est largement plus rentable que la prospection téléphonique. Il peut répondre à une quantité importante de questions. Ce qui permet aux employés de l’entreprise de se consacrer à d’autres activités. Selon les chiffres, les ventes ont atteint 2 milliards de dollars grâce à ces assistants virtuels. En continuant dans ce sens, la relation client sera assurée à 85% par l’intelligence artificielle et les agents virtuels intégrés à différents canaux s’occuperont de 25% du service client et des opérations du support.

L’ère du commerce conversationnel ne fait que commencer mais la technologie va s’accélérer. Des changements seront mis en place dans les années à venir.

Pour que l’interaction avec les clients soit fluide, le bouche-à-oreille digital est amplifié. En effet, les clients sont de plus en plus fidèles et la conversion est améliorée. S’il y a quelques années, les sites « mobile friendly » étaient à leur apogée, aujourd’hui les apps et les responsive design ont pris le relais. Actuellement, un chatbot est l’outil par excellence pour assurer la satisfaction client. Il permet une prise en charge personnalisée et rapide des requêtes.

Le chatbot dans la gestion de la relation client

Il faut rappeler que le chatbot ou agent conversationnel est un outil de relation client permettant de mettre en place des conversations automatiques sur des thèmes précis. Il a un atout non négligeable comparé aux FAQ puisque ce robot est capable d’ajuster ses réponses en fonction de ses erreurs. Il est capable d’écouter et de retenir différentes informations. Lorsqu’ils sont bien rodés, ils peuvent même tenir une conversation identique à celle d’un être humain. Pour cela, ils jonglent avec les emojis et adaptent le ton de leur voix.

Pour ce qui est de l’interface,  vous pouvez utiliser le clavier des messageries instantanées, les enceintes connectées (à travers la voix), ou tout simplement un micro de Smartphone, et les autres canaux dits non-verbaux.

Gestion de la relation client, plus rapide grâce au chatbot

Pour une prise en main rapide des requêtes des clients, le chatbot est l’outil idéal. De plus, pour se démarquer des autres concurrents, il faut les devancer. Cet outil répond effectivement à deux exigences clés de la vente qui sont le confort du client et le gain de temps.

Pouvant être assimilé aux messageries instantanées, le chatbot atteint plus de cibles que les autres outils de gestion de la relation client. En effet, il est efficace surtout pour les Millenials. Selon les experts, 80% d’entre eux n’apprécient pas les appels téléphoniques au service client. Lorsque ces derniers utilisent les réseaux sociaux pour contacter les marques, ils espèrent avoir des réponses en 10 minutes. Par conséquent, si celles-ci tardent à venir, 52% des prospects risquent d’abandonner.

Gestion de la relation client : les enjeux du community management

Une solution de gestion de la relation client pour booster les ventes

La stratégie du community management consiste à imposer sa marque sur les réseaux sociaux, étant donné la popularité de ces outils de communication. En effet, Twitter et Facebook sont actuellement des pages très sollicitées. Ainsi, toute entreprise commerciale de renom se doit d’y figurer, et de disposer d’une équipe spéciale, mobilisée pour l’animation de la page.

Une meilleure gestion de la relation client permet de développer le chiffre d’affaires de la société, car elle contribue à l’acquisition de nouveaux clients. Le community management sert à se rapprocher davantage des consommateurs, et les suscite à acheter le produit sans avoir à faire de la publicité.

Le manager d’une communauté web crée des liens entre l’entité, la clientèle cible et les clients. Étant le représentant de la marque, il a pour mission d’animer la relation client et d’ouvrir un débat sur cette dernière, sur le produit à promouvoir, sur les services proposés, sur un événement quelconque ou sur l’enseigne même. À titre d’exemple, la gestion d’une communauté sur Facebook doit porter attention aux réflexions ou les publications négatives sur une page ou dans un groupe et y répondre objectivement, de façon à valoriser la société représentée.

Le community management favorise la réputation d’une entreprise

Le community management optimise la gestion de la relation client. En effet, les consommateurs se souviennent forcément de la marque qui est toujours active sur les réseaux sociaux. La présence active sur le web permet également de gérer sa réputation. Cela s’avère efficace dans le cas où un client insatisfait du produit ou des services d’une société publie, sur Facebook ou Twitter, une annonce négative à l’encontre de ce dernier. Le community manager pourra contrôler rapidement la situation et sauvegarder la réputation de l’entreprise.

Dans le cadre d’un projet CRM fructueux, la gestion d’une communauté web devient incontournable car elle augmente le trafic de la marque. Les activités continues sur les réseaux sociaux (publications, mises à jour du profil, dialogue avec des internautes, etc.) attirent forcément l’attention des internautes et augmentent le nombre de visiteurs de la page.

Quelques conseils pour une bonne gestion de la relation client dans une communauté web

Il n’est pas évident de gérer les réactions de son interlocuteur, quel que soit le moyen de communication. Le récepteur d’un message est en droit de l’interpréter comme il veut et de réagir en conséquence. Même si celui-ci affiche de l’indifférence ou reste silencieux, il s’agit toujours de réaction de sa part.

En community management, les informations à communiquer aux consommateurs doivent être crédibles et bien maîtrisées. Il arrive, en effet, que l’interlocuteur soit très avisé sur le sujet, qu’un défaut d’expertise prenne l’opérateur au dépourvu. Cette solution CRM sollicite davantage d’écoute et de compréhension. Elle favorise le dialogue, ce qui optimisera la satisfaction client car plus des questions sont posées, plus des solutions adéquates peuvent être communiquées.

Poser des questions est une stratégie efficace dans une gestion de la relation client, car il permet de rassurer l’interlocuteur qui aperçoit l’attention qu’on lui porte. De plus, en lui posant des questions, l’animateur web montre qu’il a bien compris les besoins du client, d’autant plus que la satisfaction des requêtes du client résulte de la compréhension de l’agent.

Bien comprendre les besoins de la clientèle

« Le client est roi ». Cette réplique qui remonte à une époque lointaine reste toujours vraie. Néanmoins, une étude récente sur les entreprises et les consommateurs a démontré qu’il existe un certain manque de compréhension qu’il faudrait améliorer pour que la gestion de la relation client soit efficace.

Selon Researchscape International, les entreprises utilisent des outils technologiques divers comme le chat ou le retargeting pour communiquer avec les clients et discuter de leurs besoins. Ce qui n’empêche pas la réalité suivante : les entreprises actuelles pensent avoir une compréhension suffisante de leurs clients sans pour autant être en accord avec eux.  Ce qui crée un contraste considérable. Dans une partie, nous démontrerons ce qui se passe dans la relation client actuelle et dans une autre, nous avancerons quelques suggestions pour améliorer le CRM.

Une compréhension dérisoire

D’après les chiffres de cette étude, les entreprises ont une estimation de la compréhension des besoins de leurs clients à 88%. Alors qu’un nombre réduit d’entre les consommateurs uniquement sont d’accord avec les pensées des entreprises. En même temps, ces dernières déploient diverses méthodes et outils pour effectuer l’expérience client (chat, étude des données, retargeting, etc.) sans même accorder d’attention à ce que pensent les consommateurs. Seulement 36% des entreprises consacrent un temps à l’étude des avis en ligne, contre 43% pour l’expression des sentiments sur les réseaux sociaux.

Par ailleurs, il n’y a que 50% à étudier les historiques d’achats et les préférences de communication. Alors que l’avis des autres peut avoir une grande influence sur la décision d’achat d’un client. En cas de négligence d’avis négatif, le client peut se voir reculer dans sa décision. Tous ces chiffres demandent une nette amélioration en termes de gestion de la relation client. Zoom sur les recommandations.

Client satisfait, suivi et fidélisé : mode d’emploi

L’utilisation des données est un atout que possèdent les entreprises actuelles, à condition de bien savoir les gérer que ce soit au niveau de la collecte en vue d’une mise à jour ou de la structuration. Pour bien comprendre le client et ses besoins, il faut être à l’écoute et susciter son intérêt. Vient ensuite la spécification de l’entreprise. Durant la communication, il faut se démarquer des autres en évitant de proposer des offres identiques à celles des entreprises concurrentes. Pour ce faire, il existe deux manières : se démarquer par le prix  (offrir un tarif réduit) ou se différencier par la qualité (offrir un produit ou un service issu d’une meilleure conception mais avec un prix plus élevé).

En outre, la gestion de la relation client implique l’influence du bouche-à-oreille. En tant que méthode publicitaire simple mais incontournable, il faut inciter les clients à témoigner leurs avis sur le produit ou le service en question afin d’amener de nouveaux consommateurs.  Une enquête de satisfaction conviendra également. Et pour fidéliser les clients, la qualité de la prestation est insuffisante. À cela doit s’ajouter une touche humaine (sourire, courtoisie, entière disponibilité, écoute active, etc.) que l’entreprise doit démontrer à travers les compétences de son vendeur.