Bien comprendre les besoins de la clientèle

« Le client est roi ». Cette réplique qui remonte à une époque lointaine reste toujours vraie. Néanmoins, une étude récente sur les entreprises et les consommateurs a démontré qu’il existe un certain manque de compréhension qu’il faudrait améliorer pour que la gestion de la relation client soit efficace.

Selon Researchscape International, les entreprises utilisent des outils technologiques divers comme le chat ou le retargeting pour communiquer avec les clients et discuter de leurs besoins. Ce qui n’empêche pas la réalité suivante : les entreprises actuelles pensent avoir une compréhension suffisante de leurs clients sans pour autant être en accord avec eux.  Ce qui crée un contraste considérable. Dans une partie, nous démontrerons ce qui se passe dans la relation client actuelle et dans une autre, nous avancerons quelques suggestions pour améliorer le CRM.

Une compréhension dérisoire

D’après les chiffres de cette étude, les entreprises ont une estimation de la compréhension des besoins de leurs clients à 88%. Alors qu’un nombre réduit d’entre les consommateurs uniquement sont d’accord avec les pensées des entreprises. En même temps, ces dernières déploient diverses méthodes et outils pour effectuer l’expérience client (chat, étude des données, retargeting, etc.) sans même accorder d’attention à ce que pensent les consommateurs. Seulement 36% des entreprises consacrent un temps à l’étude des avis en ligne, contre 43% pour l’expression des sentiments sur les réseaux sociaux.

Par ailleurs, il n’y a que 50% à étudier les historiques d’achats et les préférences de communication. Alors que l’avis des autres peut avoir une grande influence sur la décision d’achat d’un client. En cas de négligence d’avis négatif, le client peut se voir reculer dans sa décision. Tous ces chiffres demandent une nette amélioration en termes de gestion de la relation client. Zoom sur les recommandations.

Client satisfait, suivi et fidélisé : mode d’emploi

L’utilisation des données est un atout que possèdent les entreprises actuelles, à condition de bien savoir les gérer que ce soit au niveau de la collecte en vue d’une mise à jour ou de la structuration. Pour bien comprendre le client et ses besoins, il faut être à l’écoute et susciter son intérêt. Vient ensuite la spécification de l’entreprise. Durant la communication, il faut se démarquer des autres en évitant de proposer des offres identiques à celles des entreprises concurrentes. Pour ce faire, il existe deux manières : se démarquer par le prix  (offrir un tarif réduit) ou se différencier par la qualité (offrir un produit ou un service issu d’une meilleure conception mais avec un prix plus élevé).

En outre, la gestion de la relation client implique l’influence du bouche-à-oreille. En tant que méthode publicitaire simple mais incontournable, il faut inciter les clients à témoigner leurs avis sur le produit ou le service en question afin d’amener de nouveaux consommateurs.  Une enquête de satisfaction conviendra également. Et pour fidéliser les clients, la qualité de la prestation est insuffisante. À cela doit s’ajouter une touche humaine (sourire, courtoisie, entière disponibilité, écoute active, etc.) que l’entreprise doit démontrer à travers les compétences de son vendeur.

L’utilité de la gestion relation client au sein d’une entreprise

Gestion relation client : pourquoi choisir une bonne stratégie ?

Chaque entreprise, qu’elle soit PME ou société d’envergure connaît surement le besoin de bien gérer son relation client. En effet, c’est l’un des leviers fondamentaux qui génère une évolution considérable de ses affaires et de son entreprise, à condition bien évidemment de choisir une bonne stratégie de gestion dans ce domaine. La gestion relation client devient ainsi un sujet aussi important qu’il soit utile d’aborder pourquoi chaque entreprise devrait s’y intéresser d’avantage.

Gérer sa relation client en 2017

Gérer sa relation client vise notamment à fidéliser les clients et à accroître son chiffre d’affaires. Pour 2017, la bonne stratégie pour ce faire consiste à suivre l’aspiration de ces clients en questions, non seulement pour éviter de les perdre de vue, mais aussi pour faire face à la concurrence qui devient chaque année plus rude. La digitalisation est notamment la première stratégie qu’il ne faut pas minimiser. À cela s’ajoute, l’automatisation qui est un point essentiel permettant d’optimiser son temps dans l’entreprise. Divers CRM ou outils de base de gestion relation client sont disponibles et accessibles à tous afin de parfaire par exemple le travail de qualifications de données ou de qualification client. Le système d’envoi de message ou de chat avec ces cibles facilite par ailleurs l’interaction avec le client, outre le gain du temps qui est toujours utile dans une société.

Mais quoi qu’il en soit, les services humains sont aussi requis pour une bonne stratégie de relation client pour 2017. La digitalisation, l’automatisation et les services des gestionnaires relation client devraient ainsi être harmonisés afin de suivre la tendance dans ce domaine. Comme l’automatisation ne permet pas par exemple de réaliser certains contacts avec le client, c’est là qu’entre en jeu le travail d’un être humain pour créer un contact plus réel. Avec une certaine agilité, le mixte avec ces leviers de gestion relation client assure la satisfaction client. En étant réactive, plus mobile et plus présente, l’entreprise ne peut qu’augmenter ces cibles. Par ailleurs, il ne faut pas délaisser entièrement les canaux traditionnels, ni les services après-ventes, qui sont très importants pour les clients.

Rôle du CRM dans la gestion de relation client

Outre les moyens déployés pour gérer la relation client, le CRM, visant à organiser un parcours client multicanal, tient sa place plus importante dans une entreprise. Il rassemble les données clients ainsi que les actions marketing liées à chacun. Cela pour entretenir et optimiser la relation entre une marque et des cibles. L’usage du CRM permet également d’avoir un suivi unique de tous les plans d’actions marketing réalisés pour réussir une bonne gestion relation client.

Cela dit, le CRM est un facilitateur de travail pour regrouper les actions réalisées de manière automatique. On peut y réaliser un suivi de vente à n’importe quel moment. Il est équipé de systèmes d’alertes pour savoir plus facilement si la vente à augmenté ou non. Afin de fidéliser les cibles, le CRM est en outre un outil de contact pour tracer régulièrement chaque client potentiel. Cela par l’intermédiaire d’envoi de newsletter ou d’envoi d’actualité sur son entreprise. Les tableaux de bord du CRM permettent de mieux s’organiser, avec un aperçu sur l’ensemble du nombre de clients visités, le nombre de prospects faits, et tout ce qui permet de définir une stratégie commerciale fiable et avantageuse. Le CRM peut même intervenir pour des tâches sur  le Service Après Vente SAV, le domaine de la facturation, et bien d’autres encore.

Relation client : l’importance de la fidélisation

La fidélisation comme moyen de compétitivité

Les entreprises pensent que pour développer leurs affaires, elles doivent conquérir de nouveaux clients. Elles n’ont pas tout à fait tort. Cependant, si elles passent du temps, de l’énergie et de l’argent dans la prospection en oubliant les clients déjà acquis, leurs efforts seront vains. Les responsables de la relation client et du marketing l’ont d’ailleurs compris. Pour maintenir l’entreprise et le faire prospérer, la prospection à elle seule ne suffit pas. Il faut aussi compter sur la fidélisation.

La fidélisation, là où il faut investir

Parce que les concurrents sont nombreux et que les consommateurs sont toujours à la recherche de produits et de services qui répondent au mieux à leurs besoins et attentes, l’entreprise doit aussi porter une attention particulière aux clients. La mondialisation, la multiplicité des offres, la volatilité des clients et surtout l’évolution des comportements d’achat poussent l’entreprise à repenser ses stratégies marketing. Aujourd’hui, la prospection n’est pas le seul gage de développement, la fidélisation des clients existants l’est aussi. Elle est même le maillon qui fera la différence. Elle est l’avantage concurrentiel et le moyen qui permet de créer une relation durable avec les clients. La fidélisation client est tout simplement l’élément clé qui va rentabiliser la prospection client.

Comment fidéliser un client ?

De récentes études ont révélé que :

  • 46% des clients ne reviennent plus chez un fournisseur après la première commande
  • 24% des clients quittent également le fournisseur après la deuxième commande
  • 14% des clients ne reviennent plus à la 3ème commande
  • 12% des clients quittent après la 4ème commande

Se basant sur ces chiffres, il est possible d’avancer qu’un client n’est vraiment acquis qu’après sa 3ème commande. Pour maintenir sa fidélité, l’entreprise doit investir pour que le client se sente bien avec la marque.

Pour ce faire, l’équipe marketing doit s’assurer personnellement de la qualité du produit, de la livraison et des prestations offertes au client. Pour satisfaire ce dernier, il faut anticiper les problèmes et rester réactifs à chacune de ses demandes. Tout ceci pour lui montrer à quel point il est important pour l’entreprise.

Pour montrer sa crédibilité et créer la confiance, l’entreprise doit toujours respecter ses engagements. L’équipe de relation client doit déterminer le temps de réponse maximal, les délais de livraison, etc.

Il est également recommandé d’entretenir la relation avec les clients avec des gestes simples mais qui ne manquent pas d’attention, tels que les remerciements pour la commande, l’achat et leur confiance envers la marque, la personnalisation des offres, etc. Proposer aussi des honneurs aux clients pour leur donner l’impression d’être unique est très important, car cela encourage la fidélisation et l’engagement.

Pour évoluer avec ses clients, l’entreprise doit rester à leur écoute, connaître et demander leurs besoins, les préoccupations, etc. à travers des enquêtes de satisfaction, des demandes de recommandations, etc. Grâce à leur retour, l’entreprise peut améliorer ses services, ses offres, etc. et trouver des idées innovantes.

Enfin, dans le processus de fidélisation, transformer également les clients en de véritables ambassadeurs. Pour cela, il faut leur transmettre des informations clés sur les produits, les événements organisés par l’entreprise, etc.

Relation client : est-elle meilleure sur les réseaux sociaux ?

Quel canal est meilleur pour la relation client ?

Les consommateurs utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour entrer en contact avec les services clients des marques. Suivant cette évolution, les marques utilisent ces mêmes canaux pour gérer leur relation client et par la même occasion leur e-réputation. Mais la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux est-elle meilleure que sur les canaux traditionnels ?

Relation client : les médias sociaux sont décevants ?

D’après les tests mystères effectués par l’équipe d’Election Service Client de l’année 2015, la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux n’est pas aussi bonne. Parmi les réseaux sociaux qui tirent la note de la relation client vers le bas se trouve le réseau social le plus connu et le plus utilisé par les consommateurs, Facebook.  La note attribuée à ce média est seulement de 11,57/20. Selon les calculs, elle serait en baisse de -1,56% sur un an. Le plus grand tort de ce canal est qu’il enregistre 5h 56mn de temps de réponse. Quant à la qualité des réponses, elle atteint juste le score des 54%. Une note positive certes, mais qui stagne. Comparés à lui, les autres canaux émergeants sont cependant mieux notés.

A part ces informations, l’étude révèle une donnée importante : une demande en message privé reçoit une réponse de meilleure qualité qu’une demande sur le mur. En effet, la note de la qualité des réponses sur le mur est de 10,80/20  et celle des messages privés vaut 13,73%.

Diagnostic général des services de relation client

De par ces constats, il semblerait que la gestion de la relation via les canaux traditionnels soit meilleure que sur les réseaux sociaux. Pour en avoir le cœur net, il faudra encore attendre le palmarès des services clients de 2015 qui sera dévoilé le 16 octobre 2014. En attendant, l’Election du Service Client 2015 fait savoir que leur étude est basée sur 215 tests clients mystères. De manière globale, la note moyenne de la qualité des services clients en France est de 13,89/20, une petite progression comparée aux trois dernières années. D’après l’auteur de l’étude, cette évolution est due à l’amélioration des e-mails, formulaires et navigations Internet.

Relation client : le prix est un indicateur de cross-canalité

Le spécialiste de la relation client, Pierre Alarçon, intervient dans le domaine des solutions innovantes de la relation client. Dans le cadre de l’évolution du comportement des consommateurs, il associe la question du prix avec la problématique du cross-canal dans ces propos lors de la conférence Adetem autour de la question : « Quelles solutions innovantes quand le client est devenu multicanal ? »

Pour Pierre Alarçon, le prix est un révélateur de politique de canal car il permet de mesurer le degré de cross-canalité de l’enseigne.  Il explique ainsi trois types de politiques de canal. D’abord, celle du canal isolé avec lequel la marque se base sur un ou deux canaux fonctionnant de manière indépendante. Ainsi, le client ne peut pas bénéficier du même offre en ligne et en magasin.

Ensuite vient la politique multicanal : il s’agit de l’étape qui précède le cross-canal. Dans ce contexte, l’objectif est de rendre cohérentes les propositions et les promesses des divers canaux. Enfin, le cross-canal est la politique qui offre « une véritable porosité entre les canaux ». C’est-à-dire des offres et des prix qui sont interconnectés d’un canal à un autre. Mais cela reste encore à atteindre. Pierre Alarçon estime qu’il est important de donner au commerçant, les solutions et outils nécessaires pour lui permettre de développer une relation cross-canal avec le client.

L’alignement des prix sur les différents canaux : cela est nécessaire sinon vital mais une souplesse par rapport à certains produits ou certains évènements est à préconiser si l’on veut se différencier et continuer à susciter l’intérêt du client.  Et en ce qui concerne l’offre low-cost, Pierre Alarçon a souligné le fait que le consommateur soit conscient de sa limite car elle ne peut être comparable au premium, néanmoins, lorsque la qualité est là, il est prêt à débourser.