Marketing relationnel : améliorer la relation client

Marketing relationnel : prioriser la personnalisation

De prime abord, il nous convient de rappeler un peu ce que marketing relationnel signifie. En effet, il s’agit d’un ensemble d’actions marketing ayant pour objectif d’instaurer et de maintenir une bonne relation entre l’entreprise et la clientèle. Faisant partie intégrante de la branche du marketing multicanal, il met à profit les différents canaux de communication dans le but de cibler le plus de clients potentiels.

A l’heure où les entreprises se livrent à une guerre sans merci en termes de stratégie marketing, la personnalisation des communications s’avère primordiale que ce soit pour solliciter les nouveaux prospects ou raviver la relation avec les clients pas très réactifs. D’ailleurs, la personnalisation figure parmi les objectifs du marketing relationnel si l’on prend en compte un projet CRM.

Des approches de personnalisation

Tout d’abord, il y a l’approche « one to few » qui consiste à effectuer des opérations de marketing sur un segment assez restreint de consommateurs. En clair, c’est une niche de marché. Il faut adapter la stratégie de personnalisation en fonction du statut de ce groupe de clients. On peut classer, par exemple, les clients gold, les clients féminins, les nouveaux clients, etc. Cela requiert une réflexion spécifique pour chaque groupe pour toucher au mieux la cible, étant donné que l’opération ne peut être effectuée que sur un nombre limité de découpages. Ensuite, il y a l’approche « one to one ». Il s’agit effectivement d’une approche personnalisée qui consiste à s’adresser à un client à la fois. Elle tire parti des informations personnelles de chaque client : nom, date d’achat, produits achetés, nombre de points sur la carte, etc. Elle vise à déclencher plus d’interactivité pour qu’une relation dépassant la simple écoute du client soit établie entre les deux entités. Cependant, cela ne sous-entend pas qu’une offre individuelle soit proposée à chaque client.

Par ailleurs, il faut également considérer la dimension de la personnalisation contextuelle, et les critères ne manquent pas. Il peut s’agir de l’âge, du sexe, du domicile, etc. Ils peuvent influencer la clientèle en donnant une valeur émotionnelle à la communication. Quelle que soit la composition de votre cible, chaque type de client doit être traité avec soin.

Marketing relationnel, connecter émotionnellement les clients

En marketing, entretenir la relation émotionnelle avec les clients

Les acteurs du marketing ne cessent d’affirmer que l’entretien d’une relation émotionnelle avec les consommateurs est bénéfique pour l’entreprise, et cela pour plusieurs raisons.

Marketing relationnel, les détails comptent

Au-delà de la qualité d’un article, l’attrait de son packaging est un atout important dans la décision d’achat. L’ajout d’une touche personnelle exclusive sur un produit peut séduire des clients potentiels. Pour cela, la bonne stratégie consiste à trouver les points susceptibles d’attirer leur attention.

Afin de se distinguer du lot d’autres concurrents, il est essentiel d’opter pour les contacts préférés des consommateurs. Une étude récente a ainsi démontré que les sites internet, les centres d’appel, le CRM, les publicités télévisées et le télémarketing  sont les points de contact privilégiés par les consommateurs.

Marketing relationnel, miser sur le contact direct

Dans le processus d’achat, l’amabilité est l’une des qualités les plus appréciées par les clients. C’est pour cela que l’optimisation de la qualité d’accueil d’une marque s’avère indispensable. Des formations adéquates permettent de connaître les bons gestes à adopter lors des contacts directs avec les consommateurs. Elles incluent l’art d’être à l’écoute des clients, pour les mettre à l’aise dans la relation marketing. Il ne faut jamais donner une fausse impression à un client, et veiller à fournir des réponses exactes et sincères à ses questions. Une mise en confiance totale permet d’établir le lien émotionnel entre une marque et sa clientèle.

Marketing relationnel, prêter attention aux clients

Dans le processus marketing relationnel, éviter de trop se focaliser sur les produits ou services, sous peine de faire fuir les clients. Au contraire, il faut essayer d’attirer leur attention en accordant un intérêt particulier à leurs attentes et aspirations. Ne pas hésiter à demander ce dont ils ont besoin, afin de pouvoir leur répondre précisément. Avec ces techniques d’approches, la marque aura plus de chances d’attirer un grand nombre de clients. En effet, une récente étude montre que 78 % des consommateurs n’hésitent pas à recommander une marque auprès de leurs proches lorsqu’ils sont satisfaits, tandis que 61 % d’entre eux en parlent dans les réseaux sociaux ou dans leurs blogs. Privilégier la relation émotionnelle avec les clients permet donc de gagner leur attention et leur confiance, une preuve tangible du professionnalisme de l’entreprise.

Relation client digitalisée : les enjeux

Relation client et marketing relationnel vont de pair

Les nouvelles technologies sont désormais indissociables au quotidien des consommateurs. Une situation qui a bouleversé les techniques marketings des entreprises qui doivent suivre la cour des choses pour défier toute concurrence. En seulement quelques années, les stratégies omnicanal ont remplacé les approches marketing traditionnelles. Ce qui n’est pas sans déplaire aux consommateurs qui tiennent de plus en plus les rennes dans la relation client. C’est la raison pour laquelle les experts en marketing relationnel ne cessent d’évoquer le parcours client comme étant le bastion du commerce de demain.

Les clients ont pris les commandes

Du fait de la digitalisation du parcours client, il est de plus en plus difficile de cerner les attentes des consommateurs car leurs modes de consommation sont devenus inconstants. En effet, leur perception d’un produit ou d’un service varie d’un canal à un autre. Face à ce changement, l’omnicanal semble être la nouvelle stratégie infaillible pour une bonne relation client. Celle-ci consiste en effet à atteindre les clients à travers tous les canaux (téléphone, e-mailing, chat, etc.) pour assurer un retour multi-sens et ainsi percevoir leur comportement de consommation en temps réel. Pour cela, les entreprises devraient miser sur les nouvelles technologies. Cependant, même avec les techniques les plus sophistiquées, une stratégie marketing de l’ère numérique ne peut fonctionner si le marketeur ne place pas le client dans ses priorités. C’est dans cette optique que la notion de personnalisation est de rigueur. Celle-ci consiste en effet à adopter une approche client en fonction de ses comportements d’achat.

Relation client digitalisée : allier technologie et humain

En termes de stratégies omnicanal, la question des nouvelles technologies est souvent évoquée. Il faut cependant comprendre que même si les clients sont devenus des adeptes du numérique, ils ne restent pas moins des êtres humains en quête d’une approche plus relationnelle. Par ailleurs, les marketeurs doivent redoubler de perspicacité afin d’allier la technologie à ce côté humain. C’est là que le marketing relationnel entre en jeu. Ceci consiste en effet à étudier le comportement client avant d’entamer une quelconque approche. Le Cloud computing est une technique souvent recourue par les grandes entreprises pour évaluer les données clients et adopter des stratégies marketing en conséquence. Toutefois, face à un monde sans cesse en mouvement, la relation client ne peut être associée à une technique juste et figée car si on pouvait la catégoriser, il s’agirait d’une science molle : indéfinie et abstraite.

Marketing téléphonique : comment être un meilleur télévendeur ?

Conseils pour assurer en marketing téléphonique

Il est possible d’améliorer ses performances en marketing téléphonique et être le meilleur dans son domaine. Comment y parvenir ? Simple, il faut bien s’organiser et adopter les bonnes pratiques.

Marketing téléphonique : l’importance de l’organisation

Pour bien travailler, il faut commencer par bien organiser son bureau et bien préparer tous les éléments nécessaires à son activité : gomme, crayons, papier, casque, fiches, etc. Apporter également une petite touche personnelle pour que le lieu de travail soit moins austère et plus décontracté. Ceci permet de travailler dans une bonne ambiance. Par ailleurs, pour éviter le stress et garder un esprit vif, il est conseillé de prévoir de petites pauses dans son planning de travail pour aérer son esprit. Cela permet d’avoir toujours le bon moral et de ne pas perdre son sourire. A noter qu’en marketing téléphonique, avoir le sourire dans la voix est un véritable atout, car il assure une conversation polie et agréable avec le client ou le prospect.

Utilisation de codes de suivi

Pour assurer le suivi client, il est recommandé d’utiliser des fiches pour y noter la date, l’heure des appels, etc. Afin de faciliter les prises de notes sur papier ou sur ordinateur, il est plus pratique d’utiliser des codes de suivi comme :

  • NRP pour ne répond pas
  • O pour occupé
  • HS pour ligne hors service
  • RAP pour à rappeler
  • VTE pour vente réalisée, etc.

Dans le marketing téléphonique, il faut éviter d’appeler un client ou un prospect deux fois au même moment. En clair, si le client est absent le matin à telle heure, il faut essayer de le rappeler le jour d’après dans l’après-midi ou en soirée.

Marketing téléphonique : maitriser son argumentaire

Pendant l’appel téléphonique, le télévendeur doit se concentrer sur l’écoute du client. Pour que ses réponses soient naturelles et appropriées, il doit maitriser son argumentaire. Il doit également préparer ses réponses pour passer le barrage des secrétaires, du répondeur et des objections. Une telle maitrise implique une préparation de son argumentaire, de prévoir les éventuelles objections des clients et les astuces pour passer au travers, etc.