Le process est utile, l’humain est essentiel

Selon une étude de BVA, environ 75% des français sont favorable à une nouvelle décision d’achat dans le cas où le service client a été une bonne expérience. Le progrès fulgurant du numérique favorise la qualité de l’accueil. Néanmoins, la majorité préfère encore entrer en contact avec un humain pour effectuer une demande ou résoudre un problème. Ainsi, le contact humain reste indispensable pour déterminer la qualité d’un service. Une qualité que l’on peut trouver via l’outsourcing d’un centre d’appels.

Pour améliorer la relation client, l’entreprise doit mettre en place un process rigoureux mais qui soit à la fois souple. Le côté humain doit être mis en avant pour donner à un service une certaine flexibilité et une touche de personnalisation. De cette manière, la qualité du service fourni se voit augmenter. Analysons de plus près cette méthode.

Nécessité du process

L’usage de process permet au téléopérateur de connaître avec exactitude la réponse à donner pour chaque demande d’un client. Ceci afin d’éviter que ce dernier se voit entendre des réponses différentes pour une seule et même requête. Le process aide aussi pour un traitement rapide des demandes via une procédure prédéfinie. Ne serait-ce que le fait pour l’entreprise d’être joignable à tout moment qui nécessite des outils de pointe. Par ailleurs, il y a des données à mémoriser lors de la conversation avec le client. L’agent doit disposer de bons outils technologiques tels que les logiciels pour enregistrer les données importantes. Ce qui permet aussi d’effectuer facilement un suivi de la clientèle.

Par ailleurs, la qualité de l’accueil doit être mesurable. C’est-à-dire qu’il faut un outil pour classer toutes les demandes en séparant celles qui ont été traitées plus ou moins efficacement de celles qui attendent une solution. En outre, l’omnicanal est aujourd’hui très prisé pour perfectionner la relation client. Si une entreprise décide de procéder à l’outsourcing d’un centre d’appels, cela lui ôte l’obligation de mettre en place le call-center et les outils qu’il incombe. Il pourra alors se concentrer uniquement sur la performance du centre d’appels.

De la rigueur à la flexibilité

Il est cependant utile de savoir que la disposition d’une technologie de pointe n’est pas suffisante pour harmoniser la relation client. Les consommateurs préfèrent toujours avoir accès à un service client humain. Face à cela, l’entreprise doit assouplir son process pour éviter le désordre ou l’indisponibilité de certaines informations, et qui oblige le client à renouveler son appel.

L’accès aux renseignements et données doit être facile pour tout agent afin qu’il puisse répondre efficacement. Il est également nécessaire de laisser à l’agent une certaine marge de liberté dans la communication avec le client car il est impossible d’avoir des solutions prédéfinies à toutes les demandes.

En outre, la rigueur trop intense dans le call-center réduit la personnalisation de la communication, la réactivité et la spontanéité de l’agent. C’est pour cela qu’une formation est toujours donnée au téléopérateur avant d’occuper son poste. En cas d’outsourcing d’un centre d’appels, l’entreprise peut confier ce travail au centre de contact qu’elle a choisi.

Externalisation de la relation client : le savoir-faire des télécommerciaux

Externalisation de la relation client : quelles compétences commerciales ?

Le télémarketing et les techniques commerciales sont des domaines qu’on peut maîtriser avec l’apprentissage. Cependant, si l’art de convaincre s’acquiert, la posture commerciale est à la portée de tous. Il s’agit ici de qualités relationnelles qui permettent de communiquer aisément et de persuader naturellement un prospect ou un client. C’est ce qui pourrait rendre un projet d’externalisation de la relation client encore plus intéressant pour les entreprises.

Savoir attirer l’attention du client et la retenir

Qu’il s’agit d’un prospect ou d’un client, l’interlocuteur du télécommercial méritera toujours qu’on réponde à ses attentes. Le professionnel devra donc susciter chez la personne l’envie de poursuivre l’entretien téléphonique et de conclure. Durant l’appel, le téléagent doit être capable d’user des mots exacts qui faciliteront la communication. Il faudra aussi qu’il sache rester à l’écoute et ne répondre qu’aux moments opportuns. Une démarche astucieuse consistera à répondre aux objections par des suggestions et non des affirmations. Dans le cas où la prestation pour l’externalisation de la relation client consiste à s’occuper d’un service SAV ou de conseils clients, il faudra agir autrement. Soigner la manière dont les informations seront communiquées sera, par exemple, une bonne approche. Et puisil y a les derniers principes : la persévérance commerciale et l’optimisme en toute situation.

Connaître son interlocuteur

Comment pourrait-on satisfaire un client si ce n’est en commençant par le connaître. C’est en partant de ce principe essentiel en externalisation de la relation client que l’on peut réellement avancer en télémarketing. À ce stade, on parlera plutôt de préparation à une bonne approche commerciale. Donc, premièrement, il faudra connaître les caractéristiques du marché et les comportements de consommation des clients ou des prospects. Pratiquement, il s’agit d’identifier les éventuelles offres qui pourraient les intéresser, les questions qu’ils se posent ou encore des prix auxquels ils sont prêts à payer. Et s’il s’avère qu’aucune proposition ne saurait convenir à la personne, faire preuve de d’originalité avec les arguments sera une qualité primordiale. Le but consiste ici à réaliser un script et argumentaire complets, prêts à l’emploi.