Outsourcing île Maurice : l’installation de nouvelles sociétés offshores

La croissance des activités d’outsourcing île Maurice

C’est pour élargir leurs activités que les entreprises décident de s’implanter sur l’île sœur. Et parmi les domaines les plus cités, l’outsourcing Île Maurice semble être la filière la plus concernée. Les villes telles que Tunis ou Angers ont toujours été les destinations préférées des investisseurs. Mais désormais, les belles régions de l’île paradisiaque figureront aussi sur la liste des zones à forte potentialité.

L’externalisation service client à Maurice

Si les grands noms des services clients internationaux ont choisi de créer d’autres filiales sur l’archipel, c’est bien parce qu’ils pensent pouvoir mieux satisfaire leur clientèle. En effet, grâce à ses autres sociétés d’outsourcing Île Maurice, ces entreprises réussiront à fournir des solutions plus efficaces à leurs consommateurs (ou prospects) européens. La majorité des enseignes internationales œuvrent dans différentes activités allant d’un simple site e-commerce jusqu’aux services de voyage en passant par la finance et les télécoms. Les marques de renom sont présentes dans plus de 30 pays et proposent des prestations multilingues. Elles auront alors besoin d’être plus près de leurs clients d’Afrique et ceux d’Asie. L’île sœur semble être un emplacement stratégique pour les projets d’externalisation en raison de son économie performante et de sa capacité à pouvoir accompagner les investisseurs.

Les services à externaliser

Certaines activités demandent du temps, des compétences et des moyens que les entreprises ne peuvent pas avoir dans la plupart des cas. Laisser ces tâches à des professionnels ou à une société d’outsourcing île Maurice, par exemple, sera donc une bonne décision. Parmi ces domaines, vous avez tout d’abord la comptabilité qui est une occupation complexe et assurément chronophage. Ensuite, il y a les supports informatiques tels que la création d’un site ou encore la mise en place d’une stratégie de référencement. Enfin, et c’est là qu’interviennent en général les sociétés offshores, vous avez le télésecrétariat et l’assistance en ligne. Les professionnels et les particuliers n’auront pas vraiment de temps à consacrer à la gestion de leurs e-mails ou autres tâches administratives. Et puis, le service client et le SAV et la prospection constituent un travail essentiel. En les confiant à des entreprises d’externalisation, on pourrait avoir de meilleurs résultats.

Outsourcing relation client : ADM Value devient copropriétaire de CallWeb

ADM Value, expert en outsourcing, acquiert la moitié du capital de CallWeb, un centre de relation client basé à Amiens. Grâce à cet achat, l’entreprise se crée une présence en France.

ADM Value est une entreprise française spécialisée dans les services offshores. Bien qu’elle soit française, cette société ne possède pas de site en France. Mais cette fois c’est chose faite. ADM Value a démarré au Maroc. Actuellement, l’outsourceur y possède 5 sites : 3 à Rabat (450 positions à Rabat Agdal, 220 à Rabat Ville 1 et 150 à Rabat Ville 2), un à Meknès avec 240 positions et un dernier à Oudja (200 positions). Pour sa prochaine extension, il a choisit Madagascar et y a ouvert un centre d’appel de 200 positions.

Maintenant c’est au tour de la France, ce qui est assez paradoxale d’ailleurs. ADM Value rapatrie de l’emploi en France en rachetant 50% du capital de ce call center d’Amiens qui compte 180 positions. Cette fusion va leur permettre de proposer des prestations offshore et inshore.

CallWeb et ADM Value ont déjà eu l’occasion de collaborer ensemble par le passé. D’ailleurs, le fondateur du centre d’appel d’Amiens a débuté sa carrière en travaillant chez ADM Value. Il s’appelle Yann Lebreton et continuera à diriger le site. Il a ainsi la possibilité de développer leur portefeuille client à travers ces trois pays (France, Madagascar, Maroc). Les prestations de CallWeb couvrent la plupart des services liés à la relation client. ADM Value quant à elle, propose des prestations dans les assurances, le recouvrement et le processing en plus de la relation client.

Qu’est-ce qui serait idéal pour la Relation Client ?

Il est à penser que la relation entre les annonceurs et les outsourceurs est tout sauf adaptée à la réussite de la relation client. Les clauses des contrats et des conditions d’appels d’offres sont en train de se durcir et pourtant, la situation ne profite pour ainsi dire, à aucune partie.

Rémunération à la minute, à la production, aux résultats ou encore contrôle par écoutes discrètes : nombreuses sont les exigences des donneurs d’ordre. En outre, la réduction des parts de marché des outsourceurs et les divers bouleversements du secteur obligent la plupart d’entre eux à innover ou à envisager des plans sociaux. Pour les prestataires de centres d’appels, la pression est à son comble.

Face à cette situation, on pourrait penser que les annonceurs et décideurs n’ont rien à perdre. Pourtant, la relation client tient aujourd’hui une place importante dans la stratégie de chaque entreprise et une relation client efficace dépend avant tout de la performance des outsourceurs. Or, ces derniers sont devenus vulnérables, fragilisés par le reflux des activités et la tendance de l’automatisation.

Les annonceurs ont donc une part de responsabilité dans l’avenir de la relation client. Car si une chose est sûre, c’est que l’humain est toujours aussi nécessaire et sollicité dans la relation client. Bien que les professionnels de l’analyse prédictive sortent chaque semaine des solutions toujours plus performantes pour prodiguer une relation client personnalisée et basés sur le comportement du client, rien ne vaut une conversation entre humains.

Avec l’évolution de la consommation, les call center reviennent à la charge et ce malgré l’annonce de Watson (IBM) et compagnie qui, en passant, devrait être au service des centres de contacts et non en favoriser la fermeture pour des soucis d’économies. Mais pour que la relation client de demain soit réellement pérenne, il est impératif que son organisation s’adapte. Il faut que les décideurs changent leur façon de procéder vis-à-vis des outsourceurs.

CRM Service Awards : Cisco tient la première place pour « Infrastructure de centre de contact »

CRM Magazine a dévoilé sa sélection annuelle des services leaders. Cisco a été retenue dans deux catégories pour les CRM Service Awards 2013. Dans la 10ème édition des CRM Service Awards, Cisco réitère son succès avec cette fois une position dominante dans deux catégories sur les 8 proposées. L’expert a été classé « Leader » dans la catégorie SVI (Service Vocal Interactif) et « Winner » dans la partie Infrastructure des centres de contacts. Dans cette catégorie, Cisco a été affectée de la note 4,3. C’est surtout la richesse fonctionnelle de ses produits qui ont convaincu le jury.

La note de la vision et la stratégie est légèrement en-dessous : 4,2 mais avec une appréciation très positive de la part de Paul Stockford de Saddletree Research : « Cisco est un modèle de stabilité dans un secteur très volatile. » Selon lui, Cisco c’est un management solide et des produits solides avec une technologie de pointe.

L’édition 2013 des CRM Service Awards met l’accent sur les tendances sociales et mobiles ainsi que le multicanal dans l’évaluation des solutions des éditeurs. Outre les deux catégories dans lesquelles Cisco sort du lot, le jury a évalué les logiciels selon les catégories : Customer Case Management, Web Support, Enterprise Freedback Management, Workforce Optimization, Outsourcing et Contact Center Search. Pour noter les produits de ces fournisseurs, le jury s’est basé sur divers critères tels que le coût de déploiement, la satisfaction client et la stratégie adoptée par l’entreprise.

En plus d’être numéro 1 dans l’une des catégories de CRM Magazine, Cisco  est déjà  en première position dans la catégorie « ability to execute » du CCI Magic Quadrant 2012 (Gartner) pour sa maturité et la qualité de ses offres.

Marché de l’outsourcing : le bilan du premier trimestre 2013

Le premier trimestre 2013 n’est pas très positif pour le marché de l’externalisation en Europe, en Afrique et au Moyen-Orient. Selon l’EMEA ISG Outsourcing Index d’Information Services Group, la valeur globale annuelle des contrats accuserait  un recul de 20% par rapport à 2012.

Les opérateurs en outsourcing du vieux continent et des destinations offshore d’Afrique et du Moyen-Orient bouclent le premier trimestre avec un nouveau déclin. Selon l’EMEA ISG Outsourcing Index publié tout récemment,  la valeur annuelle des contrats est estimée à 1,5 milliards d’euros alors qu’elle devrait être supérieure à 4 milliards. Ce qui fait un déficit de 20% par rapport au premier semestre de l’année précédente.  Comparé au dernier semestre2012, cela fait une baisse progressive de  30% dans la région EMEA où 105 contrats ont été attribués. Là aussi, on constate un recul de 15% par rapport au premier trimestre 2012, soit une baisse progressive de 17%.

La valeur des nouveaux contrats est en chute

Il semble que l’une des raisons de ce déclin serait la baisse de la valeur des nouveaux contrats. Par rapport au quatrième trimestre 2012, celle-ci aurait été réduite de 50%. Le volume et la taille des contrats seraient également  en cause. Les contrats ITO (Information Technology Outsourcing) et BPO (Business Process Outsourcing) sont en baisse dans toute la région.  La valeur annuelle des contrats BPO a été diminuée de 390 millions d’euros mais garde néanmoins une longueur d’avance sur la moyenne en termes de nombre.

« A première vue, ces chiffres peuvent sembler inquiétants, mais notre analyse du pipeline indique une performance nettement plus optimiste pour la deuxième moitié de l’année. » assure Lyonel Roüast, président et partenaire SEMEA pour ISG.