Prise de rendez-vous en centre d’appels : comment gérer les objections ?

Analyser la nature et les raisons de l’objection

Il est évident que faire de la téléprospection requiert une grande faculté d’adaptation vis-à-vis de nombreuses attitudes parfois décevantes de la part des prospects. Néanmoins, exploiter les opportunités cachées derrière ces objections n’est pas une tâche difficile, il faut juste connaître les bonnes méthodes pour pouvoir les gérer efficacement.

Dans le domaine d’une prise de rendez-vous en centre d’appels, l’objection fait partie de la relation commerciale, c’est en quelque sorte une attitude normale pour une personne qui est appelée à prendre une décision. Quand on exerce dans le métier de la télévente, il faut savoir différencier les différents types d’objection pour élaborer sa propre stratégie.

Une objection très précise et accompagnée d’un motif très clair est assez rare. En tant que téléprospecteur, il vous appartient de déceler la nature et les raisons de cette objection.

On peut citer les objections non sincères et non fondées. Dans la plupart des cas, ce genre d’objection reflète un refus total de conclure une vente. Si vous êtes confronté à une telle situation, il va falloir trouver une proposition très convaincante et être plus ou moins ferme sur son offre.

Pour les objections sincères et fondées, la raison principale est le doute ou l’existence d’une éventuelle offre de la part de la concurrence et qui a déjà séduit le prospect. Pour résoudre un tel problème, la meilleure chose à faire est de mettre en avant les avantages que le client potentiel pourrait tirer de votre offre (Prix, remise, SAV, etc.).

Quelle que soit la circonstance, il est primordial que vous fassiez preuve d’empathie, que vous vous mettiez à la place des prospects et que vous essayiez de comprendre les éventuels blocages qui les empêchent de prendre une décision.

Les réponses à apporter face l’objection

Une prise de rendez-vous en centre d’appels nécessite un réflexe assez immédiat compte tenu des scripts appris lors des séances de formation. Les réponses apportées pour chaque objection doivent être compatibles à la réalité vécue par le prospect. L’idée est de comprendre leur préoccupation en proposant une solution adéquate et incitative.

Si le client potentiel a des doutes, il faut le rassurer en évoquant des éléments factuels qui pourraient l’aider à éclaircir les choses. Certains télévendeurs utilisent des indicateurs simples et éloquents ou des références faciles à comprendre. En effet, ce que les clients attendent de vous, ce sont des preuves tangibles, des faits qui tendent à éveiller leur curiosité.

Si l’objection est réelle et exprimée de manière claire, il faut créer un nouveau besoin à partir de l’offre proposée. L’objectif est de montrer que votre produit a ses particularités par rapport à ceux déjà présents sur le marché.

Ce qu’il ne faut pas oublier

Si l’interlocuteur accepte votre offre, il faut valider cet accord grâce à des phrases qui lui permettent de se sentir rassuré.

Il peut arriver que les clients aient encore des doutes même après l’exposition d’arguments bien élaborés. Dans ce cas, n’hésitez pas à leur fournir d’autres preuves plus convaincantes.

Bon nombre de télévendeurs qui obtiennent des résultats exceptionnels en matière de prise de rendez-vous en centre d’appels n’hésitent pas à se référer à d’autres clients à qui leurs produits ont donné satisfaction. C’est aussi une technique très réussie si les produits ou les prestations en question sont facilement visibles sur le marché.

Un des points les plus importants est d’anticiper les objections les plus fréquentes pour prendre le temps de les analyser afin de renforcer la politique commerciale.

La règle des 3 C : clair, concis et cohérent

La réussite d’une prise de rendez-vous en centre d’appels nécessite tout d’abord le respect d’une règle qui comporte trois mots clés : clair, concis et cohérent. Ainsi, pour mener à bien une prise de rendez-vous téléphonique, le téléopérateur se doit d’être :

  • Clair : pendant l’appel, il faut utiliser des termes clés. Pour cela, il est nécessaire de préparer au préalable un argumentaire. C’est un support écrit qui permettra à l’agent de bien se faire comprendre par son interlocuteur. L’argumentaire doit nécessairement être composé de la feuille d’objection.
  • Concis: il faut s’exprimer le plus clairement possible  avec concision et éviter de perdre du temps. En effet, le temps est précieux, aussi bien pour l’interlocuteur que pour l’agent. Il faut donc aller droit au but lorsqu’on est en relation téléphonique. Le prospect appréciera cet effort.

Pour être plus concis, il est aussi essentiel d’évoquer des chiffres.

  • Cohérent : c’est-à-dire que les idées évoquées doivent être enchaînées de manière logique. Il faut aussi éviter de bégayer ou encore de balbutier. Voilà l’importance de préparer un argumentaire et de s’entraîner avant de passer les appels.

Être cordial et souriant

Le sourire et la cordialité sont très importants lors d’un appel téléphonique, notamment lors d’une prise de rendez-vous en centre d’appels. Le téléopérateur doit être cordial c’est-à-dire sympathique et bienveillant, mais aussi souriant et courtois lorsqu’il communique avec son interlocuteur. La combinaison de toutes ces qualités est synonyme de professionnalisme et permettra au téléopérateur d’attirer l’attention du prospect, mais aussi d’être et de rester de bonne humeur.

Savoir être à l’écoute

L’écoute est l’un des élément-clés d’une relation téléphonique de qualité. Le téléopérateur doit écouter attentivement son interlocuteur et ainsi prouver à celui-ci qu’il a toute son attention et qu’il le comprend. Être à l’écoute, c’est aussi faire preuve de patience et d’empathie. C’est ainsi que le téléopérateur créera une relation de qualité avec son interlocuteur.

Pour établir une relation de qualité, il faut à tout prix éviter le forcing, c’est-à-dire forcer le prospect ou insister après qu’il ait refusé le rendez-vous que vous avez proposé plus de deux ou trois durant l’appel. En effet, surtout au bout de trois refus, il est préférable de ne plus insister. Ainsi, le téléopérateur se donne une chance de pouvoir encore rappeler le prospect, en lui proposant de le rappeler plus tard, un autre jour, dans deux semaines, un ou six mois,… Cela dépendra du téléopérateur et de son interlocuteur. Mais il faut savoir laisser à la personne le temps de réfléchir et la rappeler ultérieurement pour ainsi avoir plus de chance de réussir la prise de rendez-vous en centre d’appels.

Prise de rendez-vous en centre d’appels : gérer efficacement les objections

Comment traiter les refus lors d’une prise de rendez-vous en centre d’appel ?

Lors d’une campagne de télémarketing, il arrive que les téléprospecteurs soient face à de nombreuses objections et parfois même des refus catégoriques. Donc, au lieu de les esquiver, les véritables professionnels de la prise de rendez-vous en centre d’appels préfèrent les gérer d’une manière à ce qu’ils puissent être plus efficaces dans leur travail. L’art de la communication est primordial en relation client. C’est la raison pour laquelle les techniques de gestion des objections ont été conçues.

Les objections sont normales dans un cadre professionnel

Il est vrai que les objections sont des obstacles pour les téléopérateurs qui ne veulent qu’une chose : persuader le client d’accepter le rendez-vous ou d’acheter le produit. La prise de rendez-vous en centre d’appels est l’une des pratiques les plus sujettes aux refus. Mais le télévendeur qui veut franchir cet obstacle doit tout d’abord comprendre qu’il s’agit d’un acte naturel. Après tout, si on se met dans la situation du prospect, avec les appels intempestifs qu’ils reçoivent toute la journée, leur réaction est bien normale. Les professionnels comprendront, par exemple, que s’ils obtiennent un taux de retour avoisinant les 3 et 4 % lors d’une campagne d’e-mailing, le résultat est déjà satisfaisant. Actuellement, on parle également d’agressions verbales. Mais qu’un prospect soit mécontent ou ravi, il faudra que les téléagents demeurent professionnels dans leur discours. Il est donc utile de savoir faire abstraction de tous les éléments qui pourraient amener le téléacteur à agir personnellement. Et puis, d’autres opportunités se présenteront surement durant la campagne.

Comprendre le refus

La situation est peut-être assez difficile, mais en essayant de comprendre les raisons d’une objection ou celles d’un refus, les téléprospecteurs sauront agir si le cas se présente dans les prochaines campagnes. Et par compréhension, il faudra entendre acceptation. Il se peut qu’avec l’argumentaire commercial, on puisse répondre systématiquement aux clients lors d’une prise de rendez-vous en centre d’appels. Mais ils arrivent que ces derniers persistent dans leur position. Alors, au lieu de continuer à convaincre, le mieux serait peut-être d’accepter la réalité. Il ne s’agit pas ici de se résigner, mais plutôt de comprendre qu’une offre peut être refusée. Cette attitude très professionnelle permettra aux téléopérateurs de remettre l’entretien téléphonique dans son contexte et de poser des questions sur les raisons du refus. Au moins, la situation leur aura appris qu’une stratégie commerciale s’améliore avec la pratique. Et aussi que la véritable carrière d’un télécommercial repose un peu plus sur sa capacité à apprendre mais pas uniquement sur les nombreux appels qu’il a pu conclure.

Prise de rendez-vous en centre d’appels: une campagne de téléprospection réussie

Les conseils pour percer lors d’une prise de rendez-vous en centre d’appels

Même pour les professionnels de la relation client, la prise de rendez-vous en centre d’appels est l’une des formes d’opérations de télémarketing les plus complexes. Dans les faits, la tâche consiste à contacter un prospect, présenter une offre et fixer une date de rencontre. Mais l’approche commerciale ne se résume pas uniquement à ces trois phases puisque chaque étape devra être planifiée soigneusement.

Élargir sa base de données clients

Il s’agit de l’une des étapes essentielles préalables à chaque mission de télémarketing. Pour que la campagne de prise de rendez-vous en centre  d’appels puisse être à la hauteur des objectifs fixés, les professionnels vont, en effet, être amenés à recueillir le maximum de clients potentiels. Mais surtout à rassembler les informations les plus utiles. Une veille organisée sur certaines plateformes sera donc nécessaire afin d’obtenir tous les renseignements sur les besoins, les habitudes de consommation (ou d’utilisation), et les centres  d’intérêts des futurs clients. Le plus efficace serait parfois d’observer les comportements des consommateurs sur les autres sites spécialisés dans le même domaine. Une autre idée astucieuse serait de s’informer sur les actualités dans le secteur en analysant divers articles de presse. Et si les professionnels arrivent aussi à établir des partenariats avec des formateurs ou d’autres sociétés, les échanges concernant les nouvelles tendances sont une autre alternative pour compléter la base de données clients.

D’autres astuces dans la gestion de la relation client

La fibre commerciale est souvent considérée comme une qualité personnelle, mais grâce à certaines approches marketing, on peut arriver à persuader facilement un prospect. Donc premièrement, vous avez le sourire qui est une expression qu’on ne peut observer que sur le visage. Lors d’une prise de rendez-vous en centre d’appels elle pourra être entendue à travers le ton de la voix des professionnels et aidera à détendre l’atmosphère. Deuxièmement, il y a le facteur proximité. Ce qui signifie que les téléprospecteurs vont engager un entretien téléphonique qui s’apparentera à une discussion avec une personne de connaissance tout en restant courtois. Ils pourront, par exemple, appeler la personne par son prénom si cela aide à faciliter la communication. Enfin, puisque d’autres canaux sont disponibles grâce à l’innovation numérique, on peut aussi confirmer le rendez-vous par un petit e-mail.