Boostez votre cellule de téléprospection

Réussir ses campagnes de téléprospection

Le centre de contact est le point culminant qui maintient une relation de proximité entre l’entreprise et ses clients. Une campagne de téléprospection bien élaborée est ainsi le gage d’un meilleur résultat dans le processus de vente. Pour ce faire, certains experts recommandent de suivre un programme de gestion interne pour améliorer le résultat, notamment en limitant les pertes de temps engagées lors de processus trop long.

Mieux contrôler les données

Beaucoup d’entreprises qui pratiquent la prospection téléphonique, ne connaissent pas leurs statistiques d’appels. Le phoning est souvent stratégique pour elles, car c’est leur source principale de rendez-vous (et donc de ventes), et pourtant, elles n’ont pas de vision ou de suivi précis de cette activité. Or, les chiffres constituent des données importantes qu’il convient de traiter. Et d’autant plus lorsque l’entreprise gère une petite équipe de téléprospection. En effet, si les objectifs des rendez-vous ne sont pas atteints, il est difficile d’identifier les causes et de mesurer la performance de la campagne. En effet, connaître les bons chiffres liés aux approches téléphoniques permet de mieux manager les téléprospecteurs et ainsi les aider à être plus performants et à atteindre leurs objectifs. Donc la première clé pour doper les performances de votre équipe, c’est de mettre en place une solution qui vous permettra d’accéder à toutes les données de votre téléprospection.

Il est également nécessaire de contrôler les activités en temps réel pour voir ce qui fonctionne bien et ce qui nécessite encore plus d’efforts (non performance d’un téléprospecteur, problème de script, etc.). Les commerciaux auront également un aperçu de leurs statistiques en temps réel pour booster leur motivation. En d’autres termes, le suivi en temps réel est une approche individualisée pour mesurer la performance de chaque agent. Enfin, un suivi de l’activité globale est aussi recommandé pour pouvoir dégager les tendances et voir si les objectifs de la téléprospection sont atteints.

Adopter une nouvelle stratégie adéquate

Une fois l’analyse du fonctionnement général des procédures effectuée, il est maintenant temps de mener de nouvelles stratégies gagnantes. En effet, il faut construire un plan de téléprospection pertinent pour développer les ventes. Ensuite, il faut s’approprier de la nouvelle méthode et en faire la nouvelle ligne directrice des prochaines campagnes. Bien sûr, il n’est jamais facile d’adopter de nouvelles habitudes et de changer les façons de procéder. Aussi, il est important d’engager une conversation avec toute l’équipe pour lui exposer ces nouvelles approches et lui informer qu’elles seront nécessaires pour booster la performance. Enfin, il est vital de mettre en route le cercle vertueux. Il s’agit de pérenniser ces résultats en effectuant des suivis plus réguliers des statistiques d’appels. Dans tous les cas, l’important dans ce programme est l’analyse des chiffres qui sont les premiers vecteurs d’efficacité d’une campagne de téléprospection.

Téléprospection : chassons les idées reçues

La téléprospection, une technique qui ne fonctionne plus ?

On entend souvent dire que la prospection téléphonique n’est plus une technique efficace. Si certains trouvent que cette approche est trop intrusive, d’autres redoutent le manque de professionnalisme des téléconseillers. Pourtant, il ne s’agit dans la plupart des cas que d’idées reçues, aussi, il est plus que nécessaire de mettre le point sur le vrai du faux. En effet, les performances de cette approche ont longtemps été prouvées pour de nombreuses raisons qui n’ont pas échappées aux experts dans le domaine. Voilà pourquoi la téléprospection persiste malgré les préjugés.

Des techniques de moins en moins prisées

Nombreux sont ceux qui associent certaines techniques à la téléprospection pourtant bien loin du compte. D’autant que celles-ci ne reflètent pas toujours le professionnalisme, dénigrant de plus en plus l’image des centres d’appel. Or, il ne s’agit que d’idées reçues.

  • La prospection téléphonique ne fonctionne plus : cette idée est due au sur-démarchage effectué par les centres d’appel de la nouvelle génération qui misent davantage sur les appels de grande quantité au détriment du facteur humain. C’est en effet cette méthode qui ne fonctionne plus ; il faut plutôt opter pour une prospection « douce », qualitative et de proximité.
  • Quantité est source de vente : on entend souvent dire que plus on passe d’appels, plus on vend. Mécaniquement, c’est vrai, mais cela peut se faire au détriment de la qualité. En effet, si les téléprospecteurs sont amenés à se concentrer sur le volume d’appels en fixant des objectifs non réalisables, ils risquent de décrocher des rendez-vous non qualifiés pouvant nuire au succès de l’entreprise sur le long terme. Il faut alors trouver le juste équilibre, c’est-à-dire le volume d’appels pertinent.
  • Seuls les champions du téléphone réussissent : la téléprospection n’est pourtant pas l’affaire des spécialistes. Un centre d’appel bien armé prévoit toujours une formation pour ses téléconseillers pour qu’ils puissent maîtriser tous les outils nécessaires. De plus, la technique n’est pas le premier critère d’une bonne téléprospection téléphonique. Pour garantir sa réussite, il faut avant tout avoir l’attitude, notamment la capacité à rester enthousiaste et de faire attention à ne pas tomber dans une spirale d’échec.
  • La prospection téléphonique est intrusive : nombreux sont ceux qui se disent être importunés par des téléprospecteurs. La principale raison en est que ces derniers sont bercés par un univers de script, brisant parfois le naturel et la spontanéité. Plutôt que d’ennuyer son interlocuteur avec des faits sur l’entreprise, il faut le laisser parler de lui.
  • Une technique envahie par un processus de script : cette idée reçue a été la conséquence des stratégies adoptées par les anciens centres d’appel qui ne laissaient pas aux prospecteurs l’opportunité d’être plus spontanés. Actuellement,  les techniques ont évolué et les conseilles en centres d’appels ont un sens plus développé de la communication.

Vente par téléphone, les procédures pour réussir

Vendre par téléphone

Prospecter par téléphone sur un secteur, obtenir un rendez-vous ou vendre un produit par téléphone peut s’avérer rentable, à condition de respecter les procédures du marketing téléphonique.

La préparation du scénario dans la vente par téléphone

Vendre par téléphone demande une solide préparation au niveau des interventions, et sur le temps nécessaire à l’argumentation. Les experts du métier de télévente y investissent 50 % de leur temps de travail. Peaufiner la connaissance de la cible permet de trouver les bonnes questions à poser, et la formulation des meilleures propositions afin de traiter les éventuelles objections. Pour cela, il est nécessaire de bien maitriser la fiche d’identité du prospect en B to B : activité de l’entreprise, chiffre d’affaires, nombre de collaborateurs, place du domaine d’activité de l’entreprise sur le marché… Le plan de déroulement de l’entretien téléphonique dépendra donc des concurrents, des produits et des perspectives de développement du secteur d’activité de la personne à appeler. Il est préférable d’établir une check-list sur laquelle figureront l’historique des entreprises déjà contactées et la liste des prochains appels.

De la directivité dans la vente par téléphone

Dans la prospection téléphonique, la voix et le langage sont les meilleurs atouts. Le ton de la voix doit être ferme et déterminé. Après que la personne se soit présentée, l’étape suivante consiste à passer les barrages éventuels des secrétaires. Il faut donc demander d’emblée s’il est possible de parler à un interlocuteur en précisant le nom de la personne recherchée, en évitant de mentionner uniquement le titre du prospect.

Une bonne forme physique dans la vente par téléphone

Lorsqu’on est en ligne avec un prospect, on doit être souriant et savoir maîtriser ses émotions. Il est important de laisser une bonne impression au prospect quel que soit l’objectif à atteindre. Quand un rendez-vous est fixé, s’empresser d’en noter la date et l’heure sans pour autant dévoiler toute la stratégie commerciale à ce moment là.

Ce qu’il ne faut pas faire dans la vente par téléphone

La vente par téléphone de produits ou services à faible valeur ajoutée requiert du professionnalisme. Il est déconseillé de monopoliser la parole pendant les premières minutes, sans laisser au prospect le temps de répondre. Entretenir la conversation par des questions permet de vérifier que le prospect est à l’écoute et c’est le meilleur moyen pour recueillir le maximum d’informations sur lui et ses activités.

Les types de questions à poser lors d’un premier contact en prospection téléphonique

Actuellement, la règlementation du démarchage téléphonique bouleverse le secteur du télémarketing. Les professionnels de ce milieu doivent s’améliorer pour être plus efficace, la restriction du nombre de prospects  pouvant être « importunés » ne leur permettant plus d’en perdre un seul. Intéressons-nous plus particulièrement aux questions que l’on pose à l’interlocuteur.

Il existe trois sortes de questions à poser lorsqu’on prospecte : les questions ouvertes, les questions miroir et les questions ricochet. D’abord, les questions ouvertes correspondent à la phase de découverte du client : elles ont pour but d’inciter l’interlocuteur à parler afin d’en retirer des informations. « Connaissez-vous les dernières normes en matière d’écologie ? » formulée ainsi, une question est plus susceptible d’intéresser l’interlocuteur. La forme « Nous souhaitons vous informer des dernières normes en matières d’écologie » est donc à bannir si l’on veut faire participer le prospect.

Ensuite, les questions miroir : ce sont des questions destinées à inciter l’interlocuteur à développer un peu plus afin d’aller plus loin dans la collecte d’informations ou pour avoir plus d’explication. Pour cela, le téléacteur peut reformuler les phrases du client afin qu’il confirme ses allégations.

Enfin, les questions dit « ricochet » consistent à inclure le client dans la conversation en lui répétant ce qu’il a dit. Il s’agit d’utiliser les réponses du prospect pour orienter la conversation vers l’objectif escompté. Ce procédé est très efficace pour améliorer les fichiers prospects. Une fois les fichiers bien remplis, les prochaines discussions téléphoniques ne seront plus « bloquées » par le manque d’information conduisant le téléacteur à poser des questions. Cela améliore la personnalisation de la relation client.

La centralisation des plateformes téléphoniques : le modèle économique idéal

Plus intéressante car moins onéreuse et facile à gérer, la centralisation des plateformes téléphoniques sur un seul serveur est la meilleure alternative qui s’offre aux entreprises. Considérons le cas de l’entreprise LDLC qui a retenu la solution XIVO d’Avencall pour essayer de comprendre l’utilité de cet outil unique. Plusieurs fournisseurs de solutions de plateformes d’appels proposent déjà ce genre d’offre mais LDLC a choisi de déployer celle d’Avencall. Dans une interview de commentcamarche.com, le directeur du système d’information de la marque, Denis Mennesson explique les raisons de ce choix.

Selon lui, Avencall propose un produit innovant dans le monde de la téléphonie. Il explique que l’environnement propriétaire de gestion d’appels de LDLC revenait trop cher à entretenir, sans parler de la lourde gestion et du fait qu’il ne soit pas vraiment évolutif. Or, une entreprise souhaitant évoluer rapidement ne peut être alourdie par un tel poids. C’est pourquoi l’entreprise cherchait une solution intégralement IP pour ses centres d’appels, son SVI et la gestion des ressources téléphoniques. La maîtrise des coûts faisait également partie des contraintes.

La solution d’appels d’Avencall répond exactement aux besoins de LDLC. La plateforme de tests présentée par l’éditeur a convaincu l’équipe de Denis Mennesson sur le potentiel de XIVO. Il s’agit d’une solution basée sur un moteur opensource (Asterisk) accompagnée d’une couche graphique dédiée à la gestion de call center.

L’avantage de XIVO est qu’il présente une interface d’administration unique et entièrement graphique. Cela permet une gestion centralisée sur un seul outil. Cela s’avère plus performant qu’un ensemble de serveur ayant chacun leur fonctionnalité. Côté coûts, ils sont parfaitement maîtrisés car la solution est complète et n’entraîne aucune dépense supplémentaire en cas d’ajout de poste. De plus, la maintenance évolutive éviter les surcoûts en cas d’intégration de nouvelles options. Bref, le modèle économique proposé par Avencall ou encore Teambox, Orange et IPConnect semble être le plus adapté à la plupart des entreprises qui cherchent à évoluer rapidement sur le marché. Malheureusement, peu d’éditeurs n’osent encore s’aventurer pleinement sur cette voie.