Service client de l’année 2014 : des tests clients mystères sur les réseaux sociaux

Constatant que le service client s’est désormais étendu à travers les réseaux sociaux, Viséo Conseil décide de les intégrer dans la prochaine élection du Service Client de l’Année. L’organisateur prévoit de faire des tests clients mystères.

Depuis 2007, Viséo Conseil récompense les entreprises françaises les plus méritantes pour la qualité de leurs services clients. Pour la première fois, l’évaluation des entreprises aspirant à obtenir le titre de Service client de l’année, comportera des tests clients mystères sur les réseaux sociaux. Il s’agit d’une étape importante qui marque l’adoption des plateformes sociales dans les stratégies clients.

Pour choisir le service client de l’année, Viséo Conseil effectue 215 tests clients mystères sur chaque entreprise participante. Ces tests d’interaction avec le service client sont réalisés sous différentes formes.

- 150 appels téléphoniques avec 15 critères (durée de l’attente, qualité de la réponse, rapidité du traitement, courtoisie du téléconseiller etc)
- 50 emails et/ou formulaires affichés sur le site Internet de l’entreprise (14 critères incluant la personnalisation, le temps de réponse, la qualité rédactionnelle)
- 10 navigations sur le Web avec des recherches dans l’espace client et la foire aux questions (13 critères dont l’ergonomie, la facilité de navigation et les différentes fonctionnalités d’usage),
- 5 contacts de service client sur les réseaux sociaux, plus particulièrement Facebook. Ce canal sera affecté de 16 critères d’évaluation dont les plus importantes seront la personnalisation et la réactivité. Le client mystère déposera un commentaire ou enverra un message privé.
Lors de la dernière édition, ce sont Nespresso, BNP Paribas, Mutavie, FedEx, Canal + et Sephora qui ont dominé le podium. La remise des prix aux successeurs de ces lauréats 2013 aura lieu le jeudi 17 octobre.

Période estivale : la relation client doit s’y adapter

Le PDG d’Acemis, un cabinet de conseil en relation client, Nicolas Diquéro, estime que l’été est une période favorable aux contacts stratégiques avec les clients. Voici ses conseils.

Fidéliser les clients

Pour Nicolas Diquéro, l’été est la période où les clients sont plus disponibles. C’est donc le moment le plus opportun pour aborder des sujets moins évoqués, notamment ceux qui portent sur la stratégie, les ambitions et les nouveaux enjeux du marché. L’été est l’occasion de soumettre de nouvelles idées aux clients. D’ailleurs, « Il me semble que nombre de projets ambitieux démarrant en janvier naissent au cours du mois de juillet précédent lors de ces échanges plus ou moins formels… » nous indique l’expert. On peut aussi en profiter pour organiser une réunion en équipe afin d’établir un bilan. Autant de choses qu’il est possible de faire pour garder le contact avec les clients et ainsi les fidéliser.

Relancer les anciens contacts

La période estivale est aussi le moment idéal pour reprendre contact avec les anciens clients, ou encore les clients avec lesquels l’on n’a pas vraiment de contacts réguliers, toujours parce que c’est la période durant laquelle ils y sont le plus disposés. Toutefois, pour éviter de les déranger, il est préférable de s’y préparer un à deux mois à l’avance, c’est-à-dire demander un rendez-vous plus tôt. Cette démarche peut s’avérer très fructueuse car la rencontre se fera dans une atmosphère plus ou moins détendue.

Enfin, il ne faut pas hésiter à s’inspirer des entreprises qui profitent du départ en congés pour renouer le contact. Certaines vont jusqu’à noter les dates de départ afin de leur souhaiter bonnes vacances à temps. Cela peut paraître anodin mais non moins bénéfique. Pour finir, Nicolas Diquéro, déconseille formellement de déranger les clients durant leurs vacances tout en veillant à rester disponible pour eux.

Relation Client Magazine réédite « Save the date », une conférence sur les tendances de la relation client

La deuxième édition de la conférence Tendances Relation Client, un évènement organisé par Relation Client Magazine, aura lieu le 6 novembre 2013 et portera surtout sur la fidélisation.

En partenariat avec de nombreuses entreprises comme Call Expert, Services CRM/SNCF Voyages, Téléshopping TF1, iAdvize, PB RH Conseil, Vertone, Air France, Accor et bien d’autres encore, la journée dédiée aux Tendances de la relation client promet d’être riche en débats et en échanges. Différents sujets y seront abordés autour du thème principal : « Les nouveaux leviers de la fidélisation performante », à savoir le Big Data, le Social CRM et les programmes relationnels.

Cette conférence d’une journée est l’occasion d’expliquer les tendances à venir, d’aborder les nouveaux programmes de fidélisation ainsi que d’enrichir les connaissances sur l’optimisation du parcours client à travers la mise en place d’une relation personnalisée.

Au programme, ouverture avec « Le nouveau visage des programmes de fidélité » animée par des intervenants issus de Relation Client Magazine, ACCOR, Téléshopping TF1 et CRM Services/SNCF Voyages. Ensuite, un benchmark multisectoriel pour la « Présentation des tendances émergentes des programmes de fidélité (VERTONE).

Viennent ensuite les tables rondes. « Call centers : véritables outils de fidélisation » animées par des spécialistes de chez PB-RH Conseil et Call Expert ; « Big Data : comment tirer parti des données pour mieux fidéliser » avec la participation d’intervenants de Mission Capital clients, Bayard PRess et Ma vie, Mondelez International, Groupe Kraft Foods, PSA Peugeot Citroën.

Enfin, deux autres tables rondes se tiendront après le déjeuner, sur le click to call/ click to chat (Comment améliorer l’accessibilité et la satisfaction client en ligne ?), et le Social CRM (fidélisation via les réseaux sociaux). Pour clore la conférence, les nouveaux enjeux du marketing client seront abordés.

Outsourcing relation client : ADM Value devient copropriétaire de CallWeb

ADM Value, expert en outsourcing, acquiert la moitié du capital de CallWeb, un centre de relation client basé à Amiens. Grâce à cet achat, l’entreprise se crée une présence en France.

ADM Value est une entreprise française spécialisée dans les services offshores. Bien qu’elle soit française, cette société ne possède pas de site en France. Mais cette fois c’est chose faite. ADM Value a démarré au Maroc. Actuellement, l’outsourceur y possède 5 sites : 3 à Rabat (450 positions à Rabat Agdal, 220 à Rabat Ville 1 et 150 à Rabat Ville 2), un à Meknès avec 240 positions et un dernier à Oudja (200 positions). Pour sa prochaine extension, il a choisit Madagascar et y a ouvert un centre d’appel de 200 positions.

Maintenant c’est au tour de la France, ce qui est assez paradoxale d’ailleurs. ADM Value rapatrie de l’emploi en France en rachetant 50% du capital de ce call center d’Amiens qui compte 180 positions. Cette fusion va leur permettre de proposer des prestations offshore et inshore.

CallWeb et ADM Value ont déjà eu l’occasion de collaborer ensemble par le passé. D’ailleurs, le fondateur du centre d’appel d’Amiens a débuté sa carrière en travaillant chez ADM Value. Il s’appelle Yann Lebreton et continuera à diriger le site. Il a ainsi la possibilité de développer leur portefeuille client à travers ces trois pays (France, Madagascar, Maroc). Les prestations de CallWeb couvrent la plupart des services liés à la relation client. ADM Value quant à elle, propose des prestations dans les assurances, le recouvrement et le processing en plus de la relation client.

Baromètre sur les activités des responsables de la relation client en 2013

L’AGORA des directeurs de la relation client a présenté son second baromètre sur les « perspectives d’activité des responsables de la relation client en 2013 » lors du gala qu’il a organisé à Paris, le 18 juin dernier. Dans ce document, on constate que le dynamisme de la relation client est maintenu.

Une enquête réalisée auprès de 182 dirigeants, réalisée en partenariat avec Relation Client Magazine et ADM Value, démontre que les métiers de la relation client sont en train d’être mieux considérés. En effet, la direction générale investit de plus en plus dans cette activité selon 65,6% des responsables interrogés. Les entreprises ont pris conscience que la relation client est un moyen de faire la différence, surtout en période de crise.

Le baromètre indique cependant que 21% des entreprises considèrent encore la relation clientèle comme un support technique ne nécessitant pas forcément des efforts destinés à véhiculer une meilleure image ou encore à fidéliser les clients. Les responsables de relation client sont 6,7%, dans cette enquête, à affirmer que la réduction des coûts reste la priorité de leurs supérieurs. Le reste, 6,7%, estime que leur département se limite au minimum.

Quoi qu’il en soit, il est certain que les investissements vont augmenter mais dans quel domaine plus précisément ? Le baromètre indique que c’est surtout au niveau des outils et de l’accompagnement des équipes de téléconseillers. En ce qui concerne la partie technologique, les réseaux sociaux sont prioritaires à 30,2%. La moitié des répondants a déclaré que la formation à l’utilisation des médias sociaux, y compris le service de chat, fait partie des grandes priorités des organisations.

Enfin, pour ce qui est du modèle économique, l’étude révèlent que les entreprises misent d’avantage sur l’internalisation des activités autour de la relation client. Elles ne sont que 2,2% à opter pour une externalisation totale contre 6% en 2012. 40,5% font une externalisation partielle et 55,5% (1,5% de plus qu’en 2012) décident d’internaliser les équipes de téléconseil.