Relation Client : les achats en ligne et la fidélisation

Relation client : la fidélisation des entreprises en ligne

 Afin d’engager ses clients, chaque entreprise a sa stratégie. En effet, arriver à procurer une satisfaction à son client de plus en plus compliqué relève de l’ingéniosité, d’un bon marketing et d’une relation client bien étoffée. Et la fidélisation est un atout favorable. Quand un client est enrôlé dans un commerce, il aura tendance à acheter et à racheter des produits. Des recherches auraient démontrées qu’au 5ème achat en ligne, le consommateur dépense plus de 40% que lors du premier achat effectué. De ce fait, lors de son dixième achat, ce sera plus de 80%. Au 10ème achat, un client rapporterait 7 nouveaux clients à lui seul pour l’entreprise. Les clients satisfaits commencent ensuite à soutenir les entreprises dans leur expansion ; 70% des habitués du site de GAP seraient, par exemple, prêts à commander des meubles de cette marque. Pour Amazon, le site de vente en ligne très prisé, son score de Net Promoter Store (NPS) s’élèverait à 64.  Avec la venue de son programme de fidélité Premium, ses membres engendreraient 56% des ventes, alors qu’ils ne désigneraient que 40% de la base clients. Nous ne parlons même plus du NPS de Zappos et de Starbucks. D’ailleurs, avec sa carte de fidélité sortie en 2001, Starbucks accumulerait à l’heure actuelle une somme de 18 milliards de dollars en chargement de point de fidélité.

Une fidélité assurant une croissance constante de l’entreprise

Un consommateur se réfère à la confiance pour devenir un client fidèle d’une société. De là est venue la carte de fidélité, les avantages à commander des produits sur un certain site et ainsi de suite. Cette fidélisation du consommateur est une stratégie marketing à pourvoir pour chaque entreprise. Comme dit précédemment, Starbucks a pu accroître son entreprise grâce à la création de carte de fidélité. Ainsi, le client se sent en confiance et en bonne harmonie avec l’entreprise. Ce qui l’incite forcément à consommer plus et par conséquent, augmente la puissance de l’entreprise.

Les enjeux de la relation client d’ici 2017

En route vers la digitalisation de la relation client

Une récente étude Markess vient de dévoiler les tendances de la relation client d’ici 2017 et la transformation digitale est inévitable. Un fait qui n’étonne pas vu la les proportions prises par le marketing digital depuis quelques années. Il s’avère néanmoins essentiel de faire un focus sur cette étude et de déterminer les réelles attentes de la relation client. D’une manière générale, l’étude évoque l’imminence d’une expérience client sur le web, un objectif visé par 72% des décideurs. Pour ce faire, les entreprises devront déployer des stratégies digitales accompagnées d’outils techniques mais également d’importantes ressources humaines. 6 enjeux sont en tout visés dans cette transformation : le digital, la confiance, le mobile, le social, les données et l’omnicanal.

Miser davantage sur l’engagement client

Afin de rester dans l’ère du digital et maintenir le cap durant les années à venir, les dirigeants et marketeurs devront mettre un point d’honneur sur l’engagement client grâce à l’humanisation et à la personnalisation de la relation client. Ce qui semble être un paradoxe étant donné que le numérique prend le dessus sur toutes les stratégies. Et bien, humaniser la relation client signifie tout simplement interagir avec les consommateurs à travers les réseaux sociaux et exploiter le potentiel de proximité qu’offre le web 2.0. D’autant que les données obtenues pourront ensuite être étudiées pour améliorer en permanence l’expérience client.

Offrir un parcours client pertinent et personnalisé

Plusieurs techniques sont bénéfiques à la qualité du parcours. Les entreprises privilégient néanmoins l’exploitation des données pour connaître davantage leur clientèle et personnaliser les échanges et mener une stratégie de relation client efficiente. D’autre part, le parcours pourra gagner en pertinence en devenant parfaitement omnicanal. Une grande majorité des clients interagissent avec différents canaux avant de concrétiser leur achat. Le parcours doit être cohérent et garder en mémoire le cheminement complet pour offrir une suite logique du début à la fin du parcours.

Le mobile tient également une place prépondérante dans la relation client des années à venir. En effet, son usage étant toujours en constante augmentation, il faudra toujours adapter les supports à destination des clients. Le mobile devra davantage se fondre dans les différents canaux pour une complémentarité adéquate. Néanmoins, il ne devra pas prendre le pas sur les autres types d’usages afin de ne pas négliger les « non-mobinautes ».

Relation client : privilégier l’engagement client

Relation client : optimiser la performance avec l’engagement client

D’après une étude internationale de Genesys réalisée par The Economist Intelligence Unit, l’engagement des entreprises  dans les projets d’expérience client a un fort impact sur leurs performances, à savoir : augmentation du chiffre d’affaires, réduction des coûts et fidélisation des clients. Cela sous-entend que seules les entreprises qui investissent considérablement dans l’établissement d’une bonne relation client rencontrent le succès. Il se trouve aussi que l’implication du dirigeant de l’entreprise dans les projets d’expérience client se répercute dans la rentabilité. Selon toujours l’étude, 58% des sociétés dont l’expérience client devient une responsabilité du PDG, font parade d’une rentabilité ostensiblement supérieure à celle de leurs concurrents, et 59% sont témoins de l’augmentation rapide de leur chiffre d’affaires dès lors qu’elles donnent la priorité à l’investissement dans l’expérience client.

Implication du PDG, synonyme de performance

« Cette étude montre clairement que l’engagement des équipes dirigeantes dans les projets d’expérience client se traduit par un avantage concurrentiel », commente Paul Segre, P-dg de Genesys. « A l’heure où le consommateur a plus de choix que jamais, cette analyse valide la thèse selon laquelle un investissement dans l’expérience client constitue un excellent levier de différenciation à long terme. »

Dans l’ensemble du cas européen, les dirigeants d’entreprise se chargent dans la plupart du temps des sujets de l’expérience client (62%). Ce taux est légèrement supérieur dans le reste du monde (70%). Notons toutefois que la France accuse le plus faible taux en matière d’implication des PDG : seuls 24% gèrent le sujet et 42% approuvent un projet lié à l’expérience client.

Priorisation de l’expérience client, une leçon bien retenue

Par ailleurs, l’étude révèle que l’expérience client est devenue une priorité majeure pour deux tiers des entreprises européennes, en particulier durant ces trois dernières années. Et presque autant estiment que ce sera encore le cas dans années à venir. Les investissements consentis témoignent de cette position. 42% des entreprises affirment que les investissements en termes de soutien des projets d’expérience client ont progressé de 10% depuis trois ans. Si l’on en croit aux estimations, cela va encore augmenter dans les prochaines années.

Mais pour investir dans l’expérience client, les entreprises doivent en évaluer l’impact. En France, 76% des entreprises enquêtées disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n’ont pas mis en place un système de mesure répondent dans 41% des cas qu’il leur est difficile d’évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d’activité dans le domaine. Bref, la relation client est désormais l’enjeu des entreprises modernes.

La relation client à l’ère du numérique

La relation client largement influencée par l’internet des objets

Dès leur ascension dans le quotidien de l’être humain, les objets connectés ont changé la relation entre l’homme et ses semblables. Aujourd’hui, la révolution technologique devient telle que l’internet des objets a transformé les approches marketing des entreprises et des marques. Au final, c’est la relation client elle-même qui en est impactée dans le but de toujours rester proche des consommateurs. En effet, grâce au marketing digital, les marques peuvent mieux analyser les besoins des clients et ainsi adopter des stratégies plus personnalisées.

Rester proche de sa clientèle grâce à la technologie

Les objets connectés ont apporté une nouvelle gamme de service ciblé et personnalisé. Il est donc normal que les entreprises et les marques suivent le même pas dans leurs stratégies de relation client pour pouvoir anticiper les comportements des consommateurs. En effet, grâce au big data et à l’internet des objets, il est plus facile d’analyser les besoins des clients en temps réel. Ces outils permettent entre autre de « suivre » les clients dans leur parcours de consommation.

Par exemple, dans un magasin ou dans un supermarché, il est possible de savoir à quel moment ils rentrent, combien de temps ils y restent ou encore par quels produits ils sont intéressés. Une fois associées au big data, ces données permettent aux marketeurs d’examiner au mieux les attentes des clients par catégorie (âge, sexe, dépense moyenne, etc.) et ainsi de créer les meilleurs produits et services qui leur correspondent.

Relation client et objets connectés : une évolution à grande vitesse

L’entrée dans l’ère numérique a vraisemblablement permis une avancée spectaculaire, tant pour les clients que pour les marques. Aujourd’hui, par exemple, en vous connectant sur un site de vente, des articles personnalisés vous seront immédiatement proposés grâce à vos recherches et à vos données enregistrées. C’est en effet grâce à ce genre de dispositif que les responsables marketing espèrent orienter leurs stratégies de relation client dans le but de le fidéliser. Pour plus d’efficacité, le service clientèle se doit de toujours être aux côtés des consommateurs, voire même de le devancer. En d’autres termes, les objets connectés ont été mis en place afin d’améliorer la relation qu’une marque entretient avec sa clientèle, à condition de les utiliser à bon escient.

Marketing : tout savoir sur le poste de customer success manager

Profession Marketing : le customer success manager à l’honneur

De prime abord, cette nouvelle fonction marketing dénommée « customer success manager » tire son origine en outre-Atlantique et commence à prendre de l’importance dans le vieux continent. Les secteurs d’activités concernés sont particulièrement relatifs au B to B et à l’univers des technologies de l’information (IT). Fidéliser les clients, tel est son objectif principal. Pour ce faire, il fait particulièrement attention aux comptes à haut potentiel. Le poste est également connu sous d’autres appellations comme « responsable du succès client », « customer service manager » ou encore « client advocate ».

Il a pour mission de :

  • Participer à la mise en œuvre de la stratégie de fidélisation des clients
  • Prendre part à l’amélioration des outils CRM
  • Élaborer ou améliorer les procédures de qualité de service
  • Avoir en projet les indicateurs de performance de service et le taux de fidélisation
  • Analyser les performances et agencer des actions correctives
  • Faire un suivi de l’activité, dresser un bilan annuel et proposer des axes d’amélioration
  • Accueillir les nouveaux utilisateurs
  • Considérer les remarques de la clientèle et informer les services adéquats
  • Identifier et résoudre les demandes spécifiques des clients

Pour une relation client réussie

Comme son nom l’indique, il doit œuvrer pour entretenir une bonne relation client. Il possède des qualifications se rapportant aux techniques de vente, de marketing, de communication et aux nouvelles technologies. Par ailleurs, il doit avoir un sens aigu de la communication et surtout le charisme pour encadrer toute son équipe en matière de relation client. En plus d’aiguiser la clientèle, il a la lourde tâche de la fidéliser. Le client est ainsi placé au cœur de la stratégie marketing de l’entreprise afin de bâtir une relation la plus pérenne possible.