Service client, le contacter par SMS

Service client, les SMS à l’honneur

Compris parmi les éventails d’outils de communication, le SMS vient d’être plébiscité par une entreprise spécialisée dans la nouvelle technologie pour contacter son service client. En effet, les clients sont invités à interagir avec l’entreprise via les SMS. Ce concept est encore en phase d’expérimentation mais il enregistre d’ores et déjà de très belles perspectives d’avenir.

Service client innovant

Tel est l’exemple de SFR Réunion qui offre à ses clients la possibilité de contacter son service client par le short message sent. Cette nouvelle procédure prend en compte toutes les demandes de nature commerciale et technique. Son but est la mise en place d’un traitement de demande asynchrone mais rapide, visant à réduire le nombre d’appels téléphoniques entrants. Selon Cyril Vignaud, chef de ce projet, le SMS a été choisi à la place des FAQ, des forums ou communautés sur internet. En outre, ce dispositif correspond à la culture de la population où le taux d’équipement mobile est plus élevé. C’est ainsi qu’un test préalable a été fait auprès de ses collaborateurs en plus d’un panel de 5 000 clients. L’existence du nouveau dispositif a été communiquée aux clients via des SMS les informant d’un numéro gratuit comme pour les appels téléphoniques.

Un centre d’appel prestataire chargé des appels téléphoniques et des e-mails prend ainsi le relais et reçoit les SMS. Les télé-conseillers gèrent donc en même temps ce canal de communication avec les e-mails en les alternant avec la réception téléphonique. Pour le moment, l’opérateur téléphonique n’a pas donné publiquement de délai de réponse moyen, mais la consigne en interne établie est de moins de 10 minutes. Jusqu’à maintenant cet objectif est respecté avec plus 250 SMS entrants par jour depuis sa mise en place. C’est ainsi que le nombre de SMS entrants devient égal à celui des e-mails entrants. De ce fait, les clients envoient en moyenne 2, 5 SMS par demande ou par interaction. Leurs envois gratuits ont été obtenus grâce à des négociations faites au niveau des opérateurs locaux. En outre, les télé-conseillers ont la possibilité de répondre par un autre canal pour les problèmes plus complexes ou les renvoyer vers le service client de plus haut niveau.

Dans tous les cas, les clients sont satisfaits par cette nouvelle image du service client et souhaitent qu’il perdure dans l’avenir.

Les limites du service client des temps modernes

Le service client migre vers le digital

Actuellement, le nombre d’e-consommateurs augmente de façon exponentielle. Il en résulte une forte hausse des achats en ligne, plaçant ainsi les sites marchands en tête du commerce mondial. Une situation qui ne favorise pas les points de vente physiques qui voient de plus en plus leur clientèle virer de bord pour se tourner vers l’achat en ligne. Afin de rester proches de leurs clients et surtout reconquérir ceux qui ont changé de cap, les marques doivent suivre leurs pas et adopter des stratégies plus digitales. Cependant, mettre en place une technique digitale est une chose mais l’adapter en fonction des attentes des clients en est une autre. En effet, ces derniers sont davantage plus connectés que les marques et sont présents partout dans les réseaux d’internet, principalement dans les plateformes sociales telles que Facebook ou Twitter. Ces portails sont devenus de grandes rencontres communautaires où critiques, remarques et plaintes de tout genre apparaissent. Une situation qui n’est pas souvent facile à gérer pour une entreprise. Dans tous les cas, leur service client doit suivre le cours des choses pour atteindre le consommateur de l’ère numérique.

Une étape difficile à franchir

Si de prime abord, adopter des techniques digitales semble être facile, la tâche est plus compliquée du point de vue technique. La technologie est un univers inconstant. Il est alors (presque) improbable de mesurer le taux de changement de comportement des consommateurs car ils évoluent au même rythme que la technologie. C’est là que le service client de l’ère digitale se complique. De plus en plus de stratégies marketing ont d’ailleurs été vouées à l’échec et même les marques de renommées mondiales n’y sont pas parvenues. Cependant, il n’y a pas trente six solutions. L’unique voie à suivre est celui du cross-canal qui consiste à atteindre les clients à travers différents canaux. Les consommateurs recherchent un service client proactif qui résout leurs problèmes en temps réel et sur les supports adaptés.

Rapidité et efficacité : gage d’une satisfaction client

Parce qu’un client satisfait est un client fidèle, il faut lui offrir un service client de qualité qui devrait allier rapidité et efficacité. D’autant plus que les entreprises et marques ne pourront plus se détacher du marketing digital puisqu’une obligation de Règlement des Litiges en Ligne (RLL) entrera en vigueur dans toute l’Union Européenne dans le courant de l’année 2015. Un dispositif sera mis en place dans le but de limiter les litiges entre clients et marques qui se manifestent sur la toile. Ainsi, la course à la concurrence s’annonce rude. Ce qui est une raison suffisante pour adopter des stratégies plus élaborées et donc un service client plus performant.

Service client, le perfectionner en 3 manières

Service client, le rendre performant de plusieurs manières

3 points sont à améliorer dans le processus de satisfaction de la clientèle mis en place par les entreprises. Tel est le constat fait lors d’un séminaire européen sur l’amélioration de la stratégie de la relation client dans plusieurs organisations ou institutions gouvernementales, hôtelières, bancaires et dans les compagnies d’assurances. Ces axes sont jugés essentiels au bon déroulement du secteur du service client.

Service client, l’autonomie et l’implication des agents

En premier lieu, il est important d’employer des agents motivés et volontaires car ils sont les moteurs d’un service client efficace par excellence. Ils constituent aussi l’aspect humain de la relation client en dépit de l’existence et de l’utilisation des technologies avancées. Dans ce cas, ils doivent être passionnés par le travail tout en sachant réagir avec tact et compassion aux réclamations des clients. A part leur capacité d’autoanalyse, ils doivent aussi disposer des compétences nécessaires telles que l’aptitude de communiquer de manière fluide et correcte. Généralement très jeunes, notamment entre 20 et 30 ans, les télé-conseillers d’un centre de contact doivent être parfaitement encadrés vu qu’ils représentent l’image de l’entreprise donneuse d’ordre. Parmi leur savoir-faire devrait figurer la capacité d’écoute attentive des clients pour faire remonter l’information en cas de non résolution immédiate du problème.

Service client d’un centre de contact : optimiser les KPI’s

En dehors du temps moyen de conversation et du volume d’appel traité chaque jour, il est judicieux de se focaliser sur le véritable objectif d’un centre de contact qu’est le taux de résolution au premier appel. Elevé, il est la preuve de la qualité des services rendus. Une bonne expérience client doit de ce fait répondre à deux exigences telles que la résolution totale du problème du client et la capacité de l’agent à satisfaire totalement celui-ci pendant l’interaction. Un nombre réduit d’appels parfaitement traités vaut donc mieux qu’une centaine d’appels pendant lesquels rien n’est résolu.

Service client, les réseaux sociaux plébiscités

Actuellement, les réseaux sociaux ne sont plus considérés comme une tendance naissante mais des canaux de communication à part entière à privilégier dans la relation client. Les centres de contact doivent donc les intégrer dans leur quotidien car c’est là que les clients sont les plus accessibles la plupart du temps. Une marque devrait répondre dans l’immédiat à son audience et résoudre certains problèmes afin de renforcer la confiance de ses followers.

Service client, c’est parti pour l’élection de l’année 2016

Service client, élire le meilleur de l’année 2016

L’élection du meilleur service client de l’année 2016 vient de commencer. Les entreprises qui s’y inscrivent seront soumises à des tests concernant la qualité de leur service client via le téléphone, l’internet, l’e-mail ou le formulaire et les réseaux sociaux. Cette élection est dirigée par Viséo Conseil et les inscriptions sont déjà en cours. Des clients mystères vont ainsi entrer en contact avec le service client des entreprises concourant sur leurs pages Facebook via des smartphones et des tablettes. Les résultats ainsi que la remise de prix se dérouleront le 15 octobre de cette année.

Les canaux de communication du service client

225 tests par entreprise sous forme de clients mystères interviendront donc pour cette 9ème édition du meilleur service client. Chacune des entreprises sera jugée sur 150 appels téléphoniques, 50 e-mails ou formulaires, 15 navigations internet via smartphones et tablettes et 10 contacts sur les réseaux sociaux. Lors de l’édition précédente, une piètre évolution sur la qualité de la relation client par les réseaux sociaux a été enregistrée alors que ces canaux de communication recevaient généralement une bonne note. En 2014, les marques présentes sur Facebook mettaient en moyenne 5h 59 minutes pour répondre aux messages de leurs clients contre 4h 09 minutes en 2013. On a donc renforcé de 5 tests de plus le service client dans les réseaux sociaux afin d’en vérifier la fiabilité.

Le temps de réponse, l’assurance que le problème du client est bien compris… sont les facteurs permettant de juger de qualité de la relation client. A chaque univers de consommation, l’entreprise sera évaluée par rapport à ses concurrents dont 3 sociétés au minimum par catégorie. Pour être gagnante, elle devra obtenir 11,5/20 au minimum tout en ayant la note la plus élevée. A chaque catégorie correspondra donc une entreprise lauréate.

Les constructeurs premium misent sur le service client pour faire la différence

Le service client devient stratégique pour les constructeurs

Pour assurer leur viabilité et leur développement, les constructeurs prémium misent sur le service client. En étoffant et en personnalisant leur offre, ils pensent conquérir de nouveaux clients et fidéliser les clients existants.

La fidélisation client, un enjeu commercial

Pour fidéliser ses clients, la marque Audi met en place le « twin-service ».  Cette offre suppose la réception et le lavage d’un véhicule en seulement 50 à 90 mn. L’idée est de réduire de moitié le temps d’entretien par le partage des taches des techniciens. Avec cette technique, la productivité par technicien a augmenté de 15%. La marque Audi n’est cependant pas la seule à proposer ce type d’offre puisque Toyota, Citroën et Renault s’y sont déjà engagées depuis déjà quelques années. Le point qui différencie l’offre d’Audi est la possibilité pour le client de suivre en direct les opérations de maintenance effectuées sur son véhicule depuis un iPad. En impliquant le client, la marque veut favoriser sa fidélisation. D’autres marques comme Mercedes ont opté pour un service de conciergerie automobile. Pour Lexus, son offre la plus complète consiste à proposer un assistant personnel au client. Enfin, Toyota se démarque par son système de reconnaissance du nom et prénom de tous ses clients. De par ces exemples, il apparaît clairement que le service est devenu le champ de bataille des marques. Le service client est devenu un véritable enjeu commercial.

Les offres à la carte

Pour satisfaire les clients, Jaguar Land Rover a mis en place l’événement « privilège ». Elle propose ainsi aux participants un pack de bienvenue qui leur permet de participer à des rallyes, des sessions d’art culinaire, etc. avec des personnalités. De son côté, BMW opte pour un service client qui permet d’avoir accès à un interlocuteur francophone nuit et jour via un centre d’appels à Munich. Outre cette offre, son service client peut suivre l’état de la voiture de chaque client et d’appeler pour un rendez-vous de maintenance. Désormais, le maître mot des marques est de proposer un service à la carte. Les marques sont conscientes de la difficulté de proposer un service client personnalisé et standardisé de qualité. Aussi elles essaient de proposer des offres d’abonnements réduites et plus souples.