Les tendances du service client

Les qualités d’un bon service client

La qualité du service client est plus importante que le prix pour l’ensemble des consommateurs, toute activité confondue. La technologie permet de mieux connaître le client et de personnaliser le service correspondant à ses attentes.

Le service au client une question de sentiment

Un service client satisfaisant génère des émotions chez le client. Il lui offre le sentiment d’être reconnu, écouté et considéré quelque soit le média utilisé. D’ailleurs, une étude d’American Express faite auprès de 1620 consommateurs du domaine de l’industrie touristique confirme que « des battements de cœur plus rapides, des réactions cérébrales similaires à celles que génère le sentiment d’être aimé » sont les réactions courantes remarquées chez les clients ayant reçu un bon service client.

Les nouvelles tendances du service client 2015

La firme Trendwatching confirme que peu d’entreprises maîtrisent actuellement ces bases essentielles d’un bon service client :

  • Avoir à portée de main un plan de rechange au cas où le service offert ne correspond pas aux attentes du client ou cause un souci quelconque.
  • En mettant des outils à disposition des représentants du service client, tels que des webcams ou des tablettes numériques, on offre au client la possibilité d’un face à face virtuel lors des réclamations.
  • Offrir un service de livraison se basant sur de nouveaux concepts révolutionnaires optimise encore plus la popularité du commerce en ligne.
  • Le recours à la géolocalisation des consommateurs personnalise les offres faites en ligne à temps réel. L’emploi des lunettes de Google active la communication entre les employés, par le partage des données personnalisées sur chaque client au moment de son achat.
  • La récompense des clients ayant adopté de bonnes manières envers les employés. Cette démarche favorise une ambiance positive et chaleureuse au sein de l’entreprise tout en contribuant au perfectionnement de la qualité du service client.

Reconnaître ses erreurs dans le service client

Trendwatching montre aussi qu’en 2013, 66 % des consommateurs ont choisi d’aller vers d’autres fournisseurs de services, à la suite d’un mauvais service client. Et presque la totalité estime que l’entreprise aurait pu faire un geste pour y remédier.

Le nouveau label de « Excellent Service Client » sur le marché

La valeur du service client de l’entreprise

Le service client est l’ensemble des prestations de services offertes aux clients avant, pendant et après un achat. Il se fait par téléphone ou par voie postale, mais actuellement, la plupart des grandes enseignes le propose via les réseaux sociaux.

Le service client consiste à avoir une conversation « en ligne » avec un personnel techniquement performant, travaillant sur une base de données propre à chaque client.

Le nouveau label au service des clients

Le nouveau label « Excellent Service Client » est conçu dans l’optique de qualifier la relation client d’une entreprise. Délivré par ESC Conseil, il s’adresse généralement aux TPE et PME. Il fonctionne par une enquête téléphonique auprès des clients.

Les critères d’évaluation sont :

  • la rapidité avec laquelle le service client rappelle le consommateur
  • la transparence des informations sur les prix
  •  la clarté des réponses apportées par les conseillers clients
  • le respect des délais de livraison

Une note de 15/20 est requise pour obtenir le label et l’entreprise qui y a droit peut le présenter sur de nombreux supports.

L’étude annuelle se fait sur 20 à 500 clients, en rapport avec la taille de l’entreprise. Pour une société employant plus de 10 salariés, 40 clients seront appelés.

Relation client : les consommateurs au centre des préoccupations ?

Mettre le consommateur au cœur des stratégies de relation client

Les consommateurs n’hésitent pas à quitter une marque à cause de la mauvaise qualité de son service client. Nombre de marques en sont conscientes et veulent ainsi améliorer leur relation client en misant sur l’optimisation de l’expérience client, tout en mettant le client au cœur des stratégies.

Relation client orientée client ?

Parce qu’ils ont été confrontés à une longue attente du service client, à un conseiller non compétent dans la résolution de problème, etc., les consommateurs se demandent s’ils sont vraiment en centre des préoccupations des marques. Se sentant délaissés, beaucoup décident de migrer vers d’autres fournisseurs dans l’espoir d’une meilleure relation client. De récentes études confirment ce besoin de reconnaissance des consommateurs, ainsi que la prise de conscience des marques sur l’importance de repenser la relation client. Si toutes les marques ne mettent pas encore le consommateur au premier plan de leurs préoccupations, nombreuses sont celles qui placent le client au centre de leur stratégie. Elles s’intéressent aux facteurs qui limitent l’expérience client tels que les attentes interminables, les problèmes de livraison, etc.

L’expérience client, c’est quoi exactement ?

La notion d’expérience client mesure la différence entre ce que ressent le client lors de l’achat d’un produit/service et ses attentes. Bien évidemment, l’expérience client dépend du processus d’achat et des émotions qui l’accompagnent. Dans l’évaluation de l’expérience client, les consommateurs évaluent l’amabilité et la politesse du service client, la sécurité de l’achat, la rapidité de livraison, etc.

Optimiser la relation client par la qualité de l’expérience client

Pour améliorer l’expérience client, les marques doivent optimiser le parcours d’achat des consommateurs. Ceci implique que le processus d’achat doit rester fluide et personnalisé. Les marques doivent mémoriser l’historique des achats des consommateurs, noter leurs préférences, etc. pour pouvoir les assister au mieux. Pour optimiser la relation client par la qualité de l’expérience client, les marques n’hésitent pas à réintroduire le facteur humain, à miser sur la technologie et sur l’innovation organisationnelle et managériale.

QlikTech : nouvelle organisation d’envergure mondiale pour compléter les services clients

Concierge : c’est le nom de cette nouvelle équipe qui est  destinée à renforcer les services à la clientèle déjà existants (QlikView)  imaginée par QlikTech. Cette organisation mondiale sera chargée de fournir un service client de haute qualité. Cette équipe d’assistance non technique a été mise en place afin d’accompagner l’entreprise, notamment en ce qui concerne l’utilisation des produits de ce leader en Business Discovery.  Concierge est une offre gratuite inclut dans les services d’assistance de QlikView. Son rôle sera de suggérer un point d’interaction unique pour prendre en charge les problèmes métiers qui ne sont pas d’ordre technique.

Pour améliorer l’investissement de l’entreprise dans la plateforme de service à la clientèle QlikView,  QlikTech ne lésine pas sur les moyens. Avec Concierge à la rescousse, l’entreprise pourra aider les clients à solutionner tout type de problème. Concierge a été conçu en vue d’apporter une valeur ajoutée. L’équipe est composée de consultants en service client spécialement formés à cet effet. Grâce à un tel renfort, les interactions sont plus efficaces et plus simples. L’expérience globale s’en trouve également améliorée et le temps mis pour résoudre le problème diminue considérablement, surtout lorsqu’il s’agit de soucis non techniques : licences de produits, problèmes d’accès, téléchargements, formation, etc.

Ce service client complémentaire propose cinq langues d’assistance (allemand, français, anglais, espagnol, suédois), bientôt six avec le japonais.  La version bêta de Concierge, lancée en juillet 2012 est un réel succès de par son dynamisme et son efficacité à réagir. Le taux de satisfaction des utilisateurs durant ces six mois de lancement est de 97%. C’est un modèle qui devrait inspirer beaucoup d’entreprises.

Bouygues Télécom rachète Darty Télécom : pourquoi ?

Pour 40 millions d’euros, l’opérateur Bouygues Télécom va intégrer Darty Télécom à son armée. Cette filiale de Kesa dispose d’un réseau de 226 boutiques, ce qui permettra à l’opérateur mobile de perfectionner son service client.

La valeur de cette somme s’explique par le fait que Darty Télécom soit doté d’un portefeuille clients considérable avec ses 700.000 abonnés. Mais l’avantage majeur de ce rachat est que Bouygues pourra investir dans le réseau de magasins de Darty de sorte à ce que, en retour, la société rachetée garantisse le service client des produits et prestations offerts par son nouvel acquéreur.

Avec l’intensification de la concurrence, Bouygues Télécom mise sur la qualité de l’assistance et de l’attention apportées à sa clientèle pour maintenir, voire augmenter son support client. En réalité, cette nouvelle opération permettra à la société de télécommunication de justifier le prix   de ses offres traditionnelles mais ce n’est pas  pour autant qu’elle abandonne ses offres promotionnelles car elle doit égaler ses concurrents.

Le fait que les boutiques Darty soient très fréquentées constitue une opportunité pour Bouygues d’avoir une meilleure approche et une proximité avec une nouvelle vague de clients potentiels. Autrement dit, Bouygues Télécom, pour compenser ses pertes avec l’émergence de Free Mobile, procède désormais au rachat de la clientèle de Darty Télécom. En effet, pourquoi augmenter son effectif  avec un nouveau rachat alors que des milliers de postes vont bientôt être supprimés par la renégociation de certains contrats ? La stratégie de l’opérateur est claire, s’il ne peut pas attirer des clients par les promos, il les obtiendra d’une autre manière.