Téléprospection : l’art de négocier

La téléprospection, réellement comment ça fonctionne ?

Pour faire simple, la téléprospection est la prospection téléphonique. C’est un travail réalisé par des agents employés dans un centre d’appels spécialisés ou par un commercial isolé.

La téléprospection en elle-même

Le premier objectif de la téléprospection est de vendre un service ou une marchandise. La plupart du temps, les agents d’un call-center appellent les futurs clients et négocient un rendez-vous. La plupart du temps, ce type d’activité est externalisé vers des entreprises spécialisées et souvent les prestations sont payées en fonction du nombre de rendez-vous obtenu.

L’idée général est de contacter par téléphone des personnes qui seront mis en relation plus tard avec un commercial et qui au final deviendront des clients, si la négociation aboutit. Il est nécessaire de signaler que la téléprospection ne se limite pas uniquement à la vente, il s’agit essentiellement de présenter une offre. Il arrive que cela ne fonctionne pas du premier coup, cela permet de se constituer une base et d’avoir une liste à recontacter plus tard.

La mission : négocier

En téléprospection, l’important est le premier contact. C’est ce premier appel qui va déterminer la stratégie à adopter pour amener le correspondant à devenir un client. Pour être un bon négociateur dans ce métier, il est important de disposer avant tout d’un bon script. Il servira de guide au télévendeur pour qu’il ne se perde pas dans sa négociation.

Il est nécessaire également que le télévendeur dispose d’un talent d’orateur. C’est-à-dire qu’il réussit dès le premier abord à intéresser le client en parlant de l’offre et surtout des avantages que le futur client y gagnera. Un bon prospecteur respectera une certaine cohérence dans son argumentaire et  l’accueil. C’est pourquoi en téléprospection, les premiers échanges sont les plus significatifs.

Le client à l’autre bout du fil peut percevoir l’humeur de son interlocuteur. Pour réussir sa démarche, le télévendeur doit donc avoir confiance en lui, être calme et non presser le client voire le harceler pour atteindre son objectif. La finalisation de l’appel est tout aussi importante que l’accueil. Ce n’est pas parce qu’on a obtenu un rendez-vous que l’on va bâcler la fin. Ne jamais oublier de clore par une image positive que l’appel aboutisse ou non. Enfin, un petit bilan de tous les appels est toujours nécessaire pour vérifier quels sont les points positifs et ceux à améliorer pour optimiser la téléprospection.

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Réussir ses campagnes de téléprospection

Le centre de contact est le point culminant qui maintient une relation de proximité entre l’entreprise et ses clients. Une campagne de téléprospection bien élaborée est ainsi le gage d’un meilleur résultat dans le processus de vente. Pour ce faire, certains experts recommandent de suivre un programme de gestion interne pour améliorer le résultat, notamment en limitant les pertes de temps engagées lors de processus trop long.

Mieux contrôler les données

Beaucoup d’entreprises qui pratiquent la prospection téléphonique, ne connaissent pas leurs statistiques d’appels. Le phoning est souvent stratégique pour elles, car c’est leur source principale de rendez-vous (et donc de ventes), et pourtant, elles n’ont pas de vision ou de suivi précis de cette activité. Or, les chiffres constituent des données importantes qu’il convient de traiter. Et d’autant plus lorsque l’entreprise gère une petite équipe de téléprospection. En effet, si les objectifs des rendez-vous ne sont pas atteints, il est difficile d’identifier les causes et de mesurer la performance de la campagne. En effet, connaître les bons chiffres liés aux approches téléphoniques permet de mieux manager les téléprospecteurs et ainsi les aider à être plus performants et à atteindre leurs objectifs. Donc la première clé pour doper les performances de votre équipe, c’est de mettre en place une solution qui vous permettra d’accéder à toutes les données de votre téléprospection.

Il est également nécessaire de contrôler les activités en temps réel pour voir ce qui fonctionne bien et ce qui nécessite encore plus d’efforts (non performance d’un téléprospecteur, problème de script, etc.). Les commerciaux auront également un aperçu de leurs statistiques en temps réel pour booster leur motivation. En d’autres termes, le suivi en temps réel est une approche individualisée pour mesurer la performance de chaque agent. Enfin, un suivi de l’activité globale est aussi recommandé pour pouvoir dégager les tendances et voir si les objectifs de la téléprospection sont atteints.

Adopter une nouvelle stratégie adéquate

Une fois l’analyse du fonctionnement général des procédures effectuée, il est maintenant temps de mener de nouvelles stratégies gagnantes. En effet, il faut construire un plan de téléprospection pertinent pour développer les ventes. Ensuite, il faut s’approprier de la nouvelle méthode et en faire la nouvelle ligne directrice des prochaines campagnes. Bien sûr, il n’est jamais facile d’adopter de nouvelles habitudes et de changer les façons de procéder. Aussi, il est important d’engager une conversation avec toute l’équipe pour lui exposer ces nouvelles approches et lui informer qu’elles seront nécessaires pour booster la performance. Enfin, il est vital de mettre en route le cercle vertueux. Il s’agit de pérenniser ces résultats en effectuant des suivis plus réguliers des statistiques d’appels. Dans tous les cas, l’important dans ce programme est l’analyse des chiffres qui sont les premiers vecteurs d’efficacité d’une campagne de téléprospection.

Téléprospection : chassons les idées reçues

La téléprospection, une technique qui ne fonctionne plus ?

On entend souvent dire que la prospection téléphonique n’est plus une technique efficace. Si certains trouvent que cette approche est trop intrusive, d’autres redoutent le manque de professionnalisme des téléconseillers. Pourtant, il ne s’agit dans la plupart des cas que d’idées reçues, aussi, il est plus que nécessaire de mettre le point sur le vrai du faux. En effet, les performances de cette approche ont longtemps été prouvées pour de nombreuses raisons qui n’ont pas échappées aux experts dans le domaine. Voilà pourquoi la téléprospection persiste malgré les préjugés.

Des techniques de moins en moins prisées

Nombreux sont ceux qui associent certaines techniques à la téléprospection pourtant bien loin du compte. D’autant que celles-ci ne reflètent pas toujours le professionnalisme, dénigrant de plus en plus l’image des centres d’appel. Or, il ne s’agit que d’idées reçues.

  • La prospection téléphonique ne fonctionne plus : cette idée est due au sur-démarchage effectué par les centres d’appel de la nouvelle génération qui misent davantage sur les appels de grande quantité au détriment du facteur humain. C’est en effet cette méthode qui ne fonctionne plus ; il faut plutôt opter pour une prospection « douce », qualitative et de proximité.
  • Quantité est source de vente : on entend souvent dire que plus on passe d’appels, plus on vend. Mécaniquement, c’est vrai, mais cela peut se faire au détriment de la qualité. En effet, si les téléprospecteurs sont amenés à se concentrer sur le volume d’appels en fixant des objectifs non réalisables, ils risquent de décrocher des rendez-vous non qualifiés pouvant nuire au succès de l’entreprise sur le long terme. Il faut alors trouver le juste équilibre, c’est-à-dire le volume d’appels pertinent.
  • Seuls les champions du téléphone réussissent : la téléprospection n’est pourtant pas l’affaire des spécialistes. Un centre d’appel bien armé prévoit toujours une formation pour ses téléconseillers pour qu’ils puissent maîtriser tous les outils nécessaires. De plus, la technique n’est pas le premier critère d’une bonne téléprospection téléphonique. Pour garantir sa réussite, il faut avant tout avoir l’attitude, notamment la capacité à rester enthousiaste et de faire attention à ne pas tomber dans une spirale d’échec.
  • La prospection téléphonique est intrusive : nombreux sont ceux qui se disent être importunés par des téléprospecteurs. La principale raison en est que ces derniers sont bercés par un univers de script, brisant parfois le naturel et la spontanéité. Plutôt que d’ennuyer son interlocuteur avec des faits sur l’entreprise, il faut le laisser parler de lui.
  • Une technique envahie par un processus de script : cette idée reçue a été la conséquence des stratégies adoptées par les anciens centres d’appel qui ne laissaient pas aux prospecteurs l’opportunité d’être plus spontanés. Actuellement,  les techniques ont évolué et les conseilles en centres d’appels ont un sens plus développé de la communication.

Centre d’appel : comment booster les prises de rendez-vous ?

Le retour en force des centres d’appel

Malgré la recrudescence des outils numériques de prospection, le téléphone reprend du galon et ses avantages commencent à être reconsidérés par certaines entreprises. En effet, il n’y a pas de meilleurs moyens pour communiquer ouvertement et directement avec les prospects qu’à travers un support téléphonique. Voilà pourquoi de plus en plus d’entreprises réinvestissent dans un centre d’appel. D’ailleurs, cette approche leur permet de se différencier de leurs concurrents, toujours à l’affut de stratégies digitales. Il faut cependant remarquer que certaines règles ont changé, aussi, les commerciaux doivent modifier leur angle d’attaque pour exceller encore plus dans le domaine.

Le téléphone : un outil de conquête commerciale

Malgré l’efficacité commerciale avérée des centres d’appel, certaines idées reçues persistent. En effet, nombreuses sont les entreprises et les consommateurs à redouter leur performance, sachant que le monde du marketing évolue désormais dans une dimension numérique. Plus encore, ils estiment que les téléconseillers sont de moins en moins joignables, mettent du temps à résoudre les problèmes et manquent parfois de courtoisie dans leur approche. Par ailleurs, afin de puiser le meilleur de la téléprospection et ainsi booster les prises de rendez-vous, les commerciaux doivent faire preuve de professionnalisme mais aussi, et surtout, adopter une nouvelle stratégie d’approche. En effet, les techniques ne sont plus les mêmes que celles d’il y a 10 ans. Ainsi, le listing papier et téléphone n’est plus d’actualité. Il ne faut donc plus miser sur le volume d’appels car ceci causerait une perte de temps précieux et les téléprospecteurs passeraient à côté de nombreuses ventes.

Opter pour un logiciel de téléprospection adapté

Pour exceller dans ses stratégies de téléprospection, il n’y a pas de solutions miracles. Les entreprises doivent équiper leur centre d’appel d’outils performants avec une solution dédiée. Mais là encore, il faut faire le bon choix. Si auparavant, les centres d’appel ne misaient que sur un CRM, un logiciel de gestion de contact ou un Excel amélioré, aujourd’hui, ils peuvent avoir un logiciel de téléprospection B to B adaptés à leurs besoins ainsi qu’au budget de l’entreprise. En effet, cette solution permettra aux téléprospecteurs de décrocher immédiatement plus de rendez-vous et de travailler dans des conditions motivantes. Il faut par ailleurs trouver le bon prestataire pour parfaire davantage les résultats.

Centre d’appel : comment améliorer la productivité ?

Centres d’appels : des rôles stratégiques

Le rôle des centres d’appels n’est pas aisé car ils doivent souvent aborder plusieurs rôles tout en réalisant des objectifs imposés. Et les premiers concernés dans la réalisation de ces tâches sont les téléconseillers qui sont amenés à harmonier la relation client au sein de l’entreprise. En effet, en plus de prendre en charge la réclamation des clients, ils sont aussi amenés à assister techniquement un utilisateur, à réaliser la prospection de nouveaux clients et à les fidéliser grâce à des appels de courtoisie. Ils sont souvent confrontés aux aléas de la téléprospection dans l’exercice de leur fonction à savoir les comportements en tout genre de leurs interlocuteurs. Par ailleurs, il s’avère important de mettre en place les stratégies adéquates pour améliorer la performance d’un centre d’appel.

Mettre en place un processus plus fluide

Pour faciliter l’intégration des téléconseillers et les accompagner le long de leur carrière dans un centre d’appel, il est fortement recommandé de formaliser les procédures et modes opératoires. En effet, le processus adopté dans un centre d’appel manque parfois de fluidité pour être en totale cohésion avec les attentes actuelles du marché. Il faut alors créer un portail pour accompagner les téléconseillers dans la prise de décision, à l’auto assistance, au module d’information, au diagnostic, au configurateur de l’offre, au guidage aux procédures ou encore à la documentation interactive. Non seulement l’optimisation du processus est un axe de productivité très important, elle facilite également le traitement de données en interne, améliore la communication et par conséquent, promeut la relation client.

Centre d’appel : bastion de la relation client

Bien qu’il s’agisse d’un concept clé d’un centre d’appel, la relation client est souvent mal comprise par les téléconseillers, ou n’est pas intégrée dans le processus d’appel. Or, elle doit être introduite dans la culture même de l’entreprise. Par ailleurs, les téléconseillers doivent être formés sur comment et pourquoi gagner l’engagement client, quels sont les enjeux de la fidélisation des clients, comment fidélise-t-on les clients, quels sont les vocabulaires à utiliser, etc. Bien entendu, la stratégie se complète avec l’optimisation des procédures adoptées au sein du centre d’appel. Enfin, il convient de rappeler aux principaux responsables l’importance d’un bon management car la productivité des téléconseillers dépend en grande partir des managers. Afin d’obtenir les performances voulues, il faut combiner les stratégies managériales avec des équipements et des outils efficients, une communication transversale, une forme d’implication aux objectifs ainsi qu’une formation régulière.