Les points essentiels de la prospection téléphonique

Une bonne préparation du script de la prospection téléphonique

La préparation d’une campagne de prospection téléphonique consiste à élaborer une stratégie et un guide d’entretien téléphonique, connu sous le nom de script téléphonique qui contient :

-       Le pitch commercial ou texte de présentation, parfois accompagné de questions de découverte.

-       Les réponses possibles selon les cas.

-       L’argumentaire commercial à adapter, toujours en fonction des cas.

-       La prise en charge des éventuelles objections

-       Le closing

Rappelons toutefois que l’utilisation d’une base de données qualifiée primordiale dans la prospection téléphonique. Au cas où vous ne disposez pas encore de fichiers qualifiés, optez pour une opération de qualification de fichiers.

Anticipation des objections

Lors de la rédaction d’un guide d’entretien téléphonique, il est important de prendre en compte différents scénarios de conversation.

Par ailleurs, une prise de contact percutante comprenant une promesse d’avantages apporte plus d’efficacité à la conversation téléphonique.

Ensuite, vous avez intérêt à lister et à apprendre par cœur tous les argumentaires clés dans votre prospection téléphonique. L’anticipation des objections potentielles doit être accompagnée par une liste de réponses percutantes et persuasives. À travers le temps et l’expérience, vous allez perfectionner les argumentations à avancer en cas d’objection tout en maîtrisant le message commercial.

Ce ne sont que des éléments clés basiques dans la prospection téléphonique. Vous pouvez à tout moment apporter des modifications selon votre style.

L’amateurisme handicape la prospection téléphonique

Il est à savoir que l’interlocuteur ressent rapidement l’amateurisme des débutants dans la prospection téléphonique. Or, cette situation conduit inévitablement à l’échec de l’opération. En voici les causes :

-       L’hésitation

-       Le bégaiement

-       Le rythme inadapté

-       La récitation monocorde, et bien d’autres…

Le téléprospecteur doit faire preuve d’une excellente élocution et d’un discours clair et concis. En effet, c’est la raison pour laquelle, vous êtes invité à bien préparer votre prospection téléphonique. Il faut faire des exercices réguliers afin de s’entraîner à l’argumentaire téléphonique.

En réalité, l’entraînement est la meilleure astuce qui vous permet d’être davantage convaincant dans la prospection téléphonique. Le coaching d’un professionnel dans le domaine vous est alors très utile. Sinon, vous pouvez demander à votre entourage de réaliser une simulation avec vous afin d’améliorer votre performance.

L’utilisation du CRM, qui est un logiciel de gestion de la relation client vous permet également de bien avancer dans la prospection téléphonique. Au cas où vous n’en avez pas à votre disposition, organisez votre propre fichier prospect/client. Celui-ci vous offre la possibilité de réaliser le suivi des caractéristiques de chaque appel, ainsi que le compte-rendu de communication. Ce dernier englobe la proposition commerciale, les éléments de contexte, les objections, les motifs de refus, etc.

Le social selling, une stratégie intelligente pour vendre en BtoB

Le digital, dont le social selling, contribue au développement de la part de marché

À l’époque actuelle, le digital est très développé. Cela impacte même sur le comportement de chaque individu qui reste devant son écran d’ordinateur tout au long de la journée, ou qui préfère acheter en ligne plutôt que se déplacer. Le nombre d’informations qui transitent sur Internet toutes les secondes est inimaginable. Le Big Data est capable de stocker toutes ces données sans aucune limite.

C’est un stockage en temps réel de données massives, qui proviennent de sources multiples et dont  le volume ne cesse d’augmenter chaque seconde. Le Big Data est, en effet, en permanente évolution grâce à l’arrivée des réseaux sociaux, notamment Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Gmail, YouTube et bien d’autres encore. C’est la raison pour laquelle il s’agit d’un moyen incontournable dans la vente en BtoB, d’où le choix du social selling pour optimiser son chiffre d’affaires.

L’importance des réseaux sociaux dans les activités de vente

Mis à part les 3,5 millions de recherches effectuées sur Google toutes les minutes, les 156 millions d’emails envoyés et les 4,1 millions des vidéos visionnées sur YouTube, les réseaux sociaux sont également des moyens de communication très plébiscités actuellement. Facebook compte aujourd’hui 1,79 milliard de membres avec 5,4 milliards de connexions chaque minute. Sur Twitter, 452 000 tweets sont envoyés toutes les minutes.

Le recours aux réseaux sociaux dans le processus de vente est une stratégie fortement conseillée étant donné les chiffres précités. Le social selling sera plus efficace si l’utilisateur comprend bien ses enjeux. En effet, l’équipe commerciale dédiée à la vente sociale doit chercher en permanence de nouveaux contacts et s’assurer que les contenus qui leur sont fournis présentent une forte valeur ajoutée.

Avec une préparation en amont, la téléprospection peut s’avérer plus bénéfique pour un centre d’appels. En effet, grâce aux informations reçues sur les réseaux sociaux, la société peut mettre en application l’Inbound marketing lors de leur campagne pour générer plus facilement des ventes.

Comment réussir son social selling

Le social selling est important pour forger une opinion positive sur sa marque lors des recherches effectuées par les internautes. À noter qu’en BtoB, la majorité des décisions d’achat sont prises avant que le commercial ait contacté le prospect. Ainsi, pour réussir sa vente sociale, réaliser son marketing personnel et dresser un profil attrayant est primordial. Cela permet de détecter l’expertise et la valeur de la société.

Mais il ne s’agit pas seulement de créer un bon profil, c’est encore tout un processus de recherche, de sélection, d’écoute et d’interaction avec des clients potentiels qui s’ensuit. Le social selling requiert une présence permanente et une réactivité soutenue sur les réseaux sociaux. Il faut également s’armer de patience tout en développant une relation de confiance avec les contacts obtenus. Selon les statistiques, les trois quarts des consommateurs font confiance à l’entreprise qui les a valorisés.

Prospection commerciale : de l’analogique au digital

La prospection commerciale téléphonique

Dans le cadre du « cold calling » ou appel à froid, classé parmi les prospections commerciales analogiques, les tâches s’effectuent à travers les bases de données. Cependant, cette catégorie de prospection peut être source de stress, de démotivation et de frustration notamment lors d’un faible résultat.

En effet, certaines études ont démontré que pour arriver à la signature d’une seule affaire, un prospecteur commercial doit effectuer 300 appels dans ces conditions. Autrement dit, le taux d’échec s’établit à 99%. De plus, au sein des entreprises, les décideurs les plus sollicités, mais également les plus informés ont confirmé qu’ils ne répondraient plus aux prospections téléphoniques.

La prospection commerciale en mailing

Une autre forme de téléprospection s’effectue à travers le mailing. En effet, la prospection commerciale par email consiste à envoyer des messages à des destinataires définis. Il y a quelques années, cette démarche était encore efficace. Mais à l’heure actuelle, avec le volume important d’emails indésirables, les utilisateurs ont tendance à tous supprimer sans même les consulter. Rappelons que chaque jour, on compte plus de 200 milliards d’envois d’email dans le monde. C’est la raison pour laquelle, il est difficile de distinguer les mails éventuellement utiles.

On peut dire que le mailing fait partie des outils encore exploitables dans le cadre de la fidélisation client. En revanche, la recherche de nouveaux clients à travers ce canal est actuellement jugée comme une agression, puisqu’il est désagréable de recevoir des emails non sollicités.

La prospection commerciale sur LinkedIn

Certes, l’intégration de la digitalisation est considérée comme une vraie révolution dans le domaine de la téléprospection commerciale. LinkedIn, Facebook, Twitter et bien d’autres sont désormais des dispositifs complémentaires pour faciliter la recherche de nouveaux clients.

Le développement des réseaux sociaux a permis aux entreprises d’acquérir des nouveaux clients d’une manière plus évoluée et par conséquent, plus efficace. La prospection commerciale digitale ou le social selling consiste à entrer en contact avec les acheteurs potentiels sur les réseaux sociaux à vocation professionnelle comme LinkedIn. Pour ce faire, il est indispensable de créer et de partager des contenus pertinents, ce qui permet aux utilisateurs de s’informer sur le produit ou le service proposé. En effet, cette étape conduit à la réflexion d’achat des prospects.

Du côté du commercial, cette technique contribue à la synchronisation en ligne du processus commercial sur le parcours d’achat des cibles.

Le système vise à attirer les utilisateurs de LinkedIn à visiter le profil du commercial, puis à les transformer en des prospects qualifiés. C’est par cette manière que le prospecteur arrive à conclure des RDV avec ces prospects pour les convertir en clients. Les sociétés d’externalisation à Maurice prennent en charge cette catégorie de prestation.

Téléprospection : l’art de négocier

La téléprospection, réellement comment ça fonctionne ?

Pour faire simple, la téléprospection est la prospection téléphonique. C’est un travail réalisé par des agents employés dans un centre d’appels spécialisés ou par un commercial isolé.

La téléprospection en elle-même

Le premier objectif de la téléprospection est de vendre un service ou une marchandise. La plupart du temps, les agents d’un call-center appellent les futurs clients et négocient un rendez-vous. La plupart du temps, ce type d’activité est externalisé vers des entreprises spécialisées et souvent les prestations sont payées en fonction du nombre de rendez-vous obtenu.

L’idée général est de contacter par téléphone des personnes qui seront mis en relation plus tard avec un commercial et qui au final deviendront des clients, si la négociation aboutit. Il est nécessaire de signaler que la téléprospection ne se limite pas uniquement à la vente, il s’agit essentiellement de présenter une offre. Il arrive que cela ne fonctionne pas du premier coup, cela permet de se constituer une base et d’avoir une liste à recontacter plus tard.

La mission : négocier

En téléprospection, l’important est le premier contact. C’est ce premier appel qui va déterminer la stratégie à adopter pour amener le correspondant à devenir un client. Pour être un bon négociateur dans ce métier, il est important de disposer avant tout d’un bon script. Il servira de guide au télévendeur pour qu’il ne se perde pas dans sa négociation.

Il est nécessaire également que le télévendeur dispose d’un talent d’orateur. C’est-à-dire qu’il réussit dès le premier abord à intéresser le client en parlant de l’offre et surtout des avantages que le futur client y gagnera. Un bon prospecteur respectera une certaine cohérence dans son argumentaire et  l’accueil. C’est pourquoi en téléprospection, les premiers échanges sont les plus significatifs.

Le client à l’autre bout du fil peut percevoir l’humeur de son interlocuteur. Pour réussir sa démarche, le télévendeur doit donc avoir confiance en lui, être calme et non presser le client voire le harceler pour atteindre son objectif. La finalisation de l’appel est tout aussi importante que l’accueil. Ce n’est pas parce qu’on a obtenu un rendez-vous que l’on va bâcler la fin. Ne jamais oublier de clore par une image positive que l’appel aboutisse ou non. Enfin, un petit bilan de tous les appels est toujours nécessaire pour vérifier quels sont les points positifs et ceux à améliorer pour optimiser la téléprospection.

Boostez votre cellule de téléprospection

Réussir ses campagnes de téléprospection

Le centre de contact est le point culminant qui maintient une relation de proximité entre l’entreprise et ses clients. Une campagne de téléprospection bien élaborée est ainsi le gage d’un meilleur résultat dans le processus de vente. Pour ce faire, certains experts recommandent de suivre un programme de gestion interne pour améliorer le résultat, notamment en limitant les pertes de temps engagées lors de processus trop long.

Mieux contrôler les données

Beaucoup d’entreprises qui pratiquent la prospection téléphonique, ne connaissent pas leurs statistiques d’appels. Le phoning est souvent stratégique pour elles, car c’est leur source principale de rendez-vous (et donc de ventes), et pourtant, elles n’ont pas de vision ou de suivi précis de cette activité. Or, les chiffres constituent des données importantes qu’il convient de traiter. Et d’autant plus lorsque l’entreprise gère une petite équipe de téléprospection. En effet, si les objectifs des rendez-vous ne sont pas atteints, il est difficile d’identifier les causes et de mesurer la performance de la campagne. En effet, connaître les bons chiffres liés aux approches téléphoniques permet de mieux manager les téléprospecteurs et ainsi les aider à être plus performants et à atteindre leurs objectifs. Donc la première clé pour doper les performances de votre équipe, c’est de mettre en place une solution qui vous permettra d’accéder à toutes les données de votre téléprospection.

Il est également nécessaire de contrôler les activités en temps réel pour voir ce qui fonctionne bien et ce qui nécessite encore plus d’efforts (non performance d’un téléprospecteur, problème de script, etc.). Les commerciaux auront également un aperçu de leurs statistiques en temps réel pour booster leur motivation. En d’autres termes, le suivi en temps réel est une approche individualisée pour mesurer la performance de chaque agent. Enfin, un suivi de l’activité globale est aussi recommandé pour pouvoir dégager les tendances et voir si les objectifs de la téléprospection sont atteints.

Adopter une nouvelle stratégie adéquate

Une fois l’analyse du fonctionnement général des procédures effectuée, il est maintenant temps de mener de nouvelles stratégies gagnantes. En effet, il faut construire un plan de téléprospection pertinent pour développer les ventes. Ensuite, il faut s’approprier de la nouvelle méthode et en faire la nouvelle ligne directrice des prochaines campagnes. Bien sûr, il n’est jamais facile d’adopter de nouvelles habitudes et de changer les façons de procéder. Aussi, il est important d’engager une conversation avec toute l’équipe pour lui exposer ces nouvelles approches et lui informer qu’elles seront nécessaires pour booster la performance. Enfin, il est vital de mettre en route le cercle vertueux. Il s’agit de pérenniser ces résultats en effectuant des suivis plus réguliers des statistiques d’appels. Dans tous les cas, l’important dans ce programme est l’analyse des chiffres qui sont les premiers vecteurs d’efficacité d’une campagne de téléprospection.