Un centre d’appel performant dépend de sa réputation

Le centre d’appels polonais 4Life Direct est l’un des finalistes des Contact Center Awards qui se tiendront à Las Vegas en novembre. François Marais, le directeur, est intervenu durant la conférence de la région EMEA et a livré des conseils productifs sur la réputation et la formation. Dans une interview accordée à Contactcenterworld.com, celui-ci revient sur sa présentation.

Réputation : « Plus la réputation est meilleure, plus la qualité du candidat qui postule pour un emploi l’est aussi » a noté François Marais lors de l’interview. En effet, la réputation n’est pas uniquement destinée aux consommateurs mais aussi et surtout au personnel. Le but n’est pas que d’attirer les bons talents mais aussi de les motiver par la suite afin qu’ils soient plus professionnels envers les clients. Ce qui garantit des résultats encore plus satisfaisants durant les campagnes d’appels.

Pour en revenir au recrutement, François Marais estime qu’il faut surtout recherche la bonne attitude chez les postulants. Le centre d’appel polonais évalue l’attitude du candidat et vérifie s’il correspond à la culture et aux valeurs de l’entreprise avant de le recruter. Ainsi, le transfert de compétences peut se faire plus facilement.

Formation : Par ailleurs, ce call center utilise l’activité « vente » comme pépinière pour les autres postes, c’est-à-dire qu’il s’en sert pour former les téléopérateurs. La vente pourrait ne pas être le secteur dans lequel l’agent sera le plus à l’aise mais c’est un bon terrain de formation pour les autres activités. C’est à cette méthode que l’entreprise doit sa performance avec 60% de son personnel affectés à la vente.

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