Une croissance boostée par le rachat de Data Base Factory

Pour rappel, CCA International a conclu un accord d’exclusivité avec Data Base Factory en 2015, ceci dans le but d’élargir son activité d’externalisation de la relation client et garder sa place dans le TOP 5 Français des entreprises les plus performantes dans le secteur. La fusion des deux firmes fait  apparaître un aspect de complémentarité indéniable dans la diversité de leurs portefeuilles client, leurs implantations internationales et l’évolution du chiffred’affaires de CCA International. Pour preuve, sur une base de comparaison proforma, le chiffre d’affaires de la firme absorbante pour l’exercice 2016 connaît une baisse de 3% par rapport à celui de l’exercice 2015, c’est à dire si l’on fait abstraction de la consolidation faite avec DBF le 30 juin 2015.

Une dette financière stable par rapport à l’exercice 2015

Si l’on prend en compte les autres produits et charges non courants, l’exercice 2016 a été plutôt encourageant pour le Groupe. En effet, le résultat opérationnel pendant cette période est estimé à 3,94 millions d’euros. Cet équilibre plus ou moins tenu a eu un effet de stabilité accrue sur sa dette financière. Sur la base des dettes financières nettes de la trésorerie disponible, le Groupe affichait  en fin d’année 2016 une situation de dette financière nette de 10,5 millions d’euros, une somme qui provient essentiellement de deux emprunts contractés en 2015. L’acquisition de DBF représente en quelque sorte une charge financière issue des emprunts faits auprès d’un pool bancaire. Mais c’est un investissement rentable qui lui permettra de valoriser les acquis dans le domaine de l’externalisation de la relation client.

Une bonne perspective pour 2017

Le Groupe a su prouver  son savoir faire dans son intégration avec DBF. Si CCA International poursuit sa conquête des pays à coût de sous-traitance abordable tels que Maroc ou Madagascar, c’est pour tirer parti des opportunités qui lui sont offertes sur le marché. À l’instar des compétences qui ne cessent  de se perfectionner en qualité dans ces pays, le climat d’investissement devient de plus en plus incitatif. Toutefois, les sites d’externalisation dans quelques régions d’Europe ne sont pas laissés pour compte car ils offrent encore des avantages comparatifs alléchants malgré  les coûts salariaux un peu lourds. Ceci est marqué par la décision de reprendre un centre interne en Allemagne en janvier 2017. Le Groupe veut renforcer son engagement qui est celui de mettre en place un dispositif de gestion de la relation clientèle à la fois efficace, à moindre coût  et avec une stratégie de fidélisation bien définie. Pour ce faire, l’externalisation de la relation client reste toujours l’activité qui explique son dynamisme. Néanmoins, des changements internes et externes sont à prévoir compte tenu de cette évolution structurelle.

Déterminer l’activité à externaliser et savoir si cela est faisable

Avant d’entreprendre l’externalisation de la relation client, il est primordial de bien détecter le type d’activité qui nécessite une externalisation. En effet, la relation client est opérée sur des phases différentes que comprend l’achat en ligne. Le succès de ces phases repose sur des degrés de compétence différents.

Ainsi, il convient de bien identifier la phase de l’activité à externaliser, c’est-à-dire l’avant-vente, l’après-vente, ou les deux. Si l’avant-vente nécessite que le prestataire soit doté d’une très grande dimension commerciale, l’après-vente est plutôt misée sur la capacité de fidélisation client de ce dernier ainsi que sa compétence en résolution de problèmes en offrant un parcours client fluide. Aussi, dans le secteur de l’avant-vente, des critères du domaine de la vente sont également à prendre en compte et à maîtriser, comme le chiffre d’affaires, le taux de conversion ou encore le panier moyen, etc…

Néanmoins, le plus important est que le prestataire soit performant en matière de traitement des contacts, et que les clients soient satisfaits des services. Les instructions à suivre dans l’externalisation de la relation client dépendront ensuite de l’activité que l’entreprise souhaite confier à un outsourcer.

Toutefois, il est important de savoir si l’externalisation de l’activité en question est faisable. En effet, il existe certaines activités dont l’externalisation peut s’avérer compliquée, comme certaines professions qui exigent une très grande expertise et sur lesquelles pèsent des contraintes légales. C’est le cas par exemple des métiers du notariat. Mais qu’il s’agisse d’activité commerciale, bancaire ou encore de télécommunication, que ces derniers soient privées ou publiques, l’externalisation convient bien aux activités de services ainsi qu’aux secteurs d’activité industrielle.

Choisir entre une externalisation partielle ou totale

L’entreprise qui souhaite s’orienter vers l’externalisation de la relation client doit également choisir si elle veut confier partiellement ou totalement l’activité à un outsourcer. Si elle ne souhaite pas externaliser totalement la relation client, elle peut par exemple décider de prendre en charge le traitement des contacts pendant les journées, et confier le service client à l’outsourcer en soirée et pendant les weekends ; ou encore s’occuper des contacts de deuxième niveau qui demande une plus grande compétence et externaliser les contacts à faible valeur ajoutée. D’ailleurs, pour bien assurer les services en cas de pics d’activité, l’équipe interne de l’entreprise peut se faire appuyer par l’intervention de l’outsourcer.

Savoir choisir les canaux de communication

L’efficacité d’une externalisation de la relation client repose également sur le choix des canaux. Avec le multicanal, les entreprises peuvent exploiter divers canaux digitaux pour mieux s’adapter aux comportements et aux attentes des consommateurs et ainsi optimiser la relation client. Mais quel que soit l’outil de communication utilisé, l’essentiel est de transmettre des informations cohérentes à chaque client et surtout que le parcours offert aux clients soit le plus fluide, et ce, que ce soit en avant-vente ou en après-vente.

Comment trouver le bon partenaire ?

Il va de soi qu’un centre d’appels offshore mette en avant sa capacité à gérer les appels ainsi que les caractéristiques de ses équipements. Faire appel à Internet est nécessaire pour vérifier la pertinence de ses offres. Il permet aussi d’avoir accès à des informations telles que sa date de création, ses références, ses outils de suivi et ses engagements. Il donne également la possibilité de consulter les prestations proposées et les garanties offertes. Avant de finaliser son choix, une entreprise doit soumettre des tests et envoyer des devis à plusieurs prestataires.

Un centre d’appels idéal doit proposer un interlocuteur unique et disponible ainsi qu’une équipe de téléopérateurs à la hauteur des besoins de ses clients. Qualifiés et compétents, ses employés doivent recevoir une formation continue pour mener à bien tous les projets. Ainsi, ils maîtriseront les procédures ainsi que le vocabulaire lié aux domaines d’activité des clients. Quant aux outils de télécommunication, ils doivent également être compatibles avec ceux utilisés par ces derniers.

La certification qualité, une démarche incontournable

Face au développement de la concurrence, la qualité du service rendu au client est aujourd’hui un outil de fidélisation. Pour rassurer les donneurs d’ordre, les centres d’appels offshore se lancent dans cette démarche. Tous se vantent d’être professionnels. Pour eux, la certification qualité est considérée comme un critère de différenciation de choix et de sélection. Son obtention permet de se démarquer des concurrents.

Après avoir obtenu la certification, un centre d’appels doit produire des tableaux de bord afin de vérifier si les résultats sont conformes aux normes. Un auditeur réalisera ensuite des interviews pour contrôler la qualité de ses prestations. En effet, contrôle et qualité vont souvent de pair. Véritable élément différenciateur, la procédure permet aux entreprises de choisir plus facilement le prestataire idéal.

L’importance de faire le bon choix

Engager un centre d’appels offshore doit être un excellent moyen d’économiser du temps et de l’argent. Devant une multitude de prestataires, il faut bien choisir le partenaire adéquat. Afin de garantir l’efficacité de ses interventions, il est important de tenir compte de ses expertises. De ce choix dépendra la qualité de la relation de l’entreprise et de ses clients. En effet, c’est un réel avantage concurrentiel à ne pas négliger.

Avant de se lancer dans la recherche du prestataire idéal, une entreprise doit toutefois définir ses propres objectifs. Elle doit établir un cahier des charges (CDC) qui enregistre ses besoins à court ou à long terme. Cela permet de s’assurer de la bonne adéquation entre l’offre et la demande. La société cliente peut ensuite commencer par confier une mission de courte durée pour évaluer les méthodes de travail et les résultats avant de s’engager dans un partenariat plus fort.

Les avantages de la délocalisation

En délocalisant ses centres d’appels, une entreprise française peut économiser jusqu’à 35% des coûts. Cependant, ce n’est pas le seul critère qui pousse une société à installer toute ou une partie de ses activités hors de la France. Elle y trouve les conditions d’emploi et les compétences professionnelles adaptées à ses objectifs et à ses besoins. Un centre d’appels offshore est très apprécié pour sa réactivité face à la demande des consommateurs. Il établit des services en ligne pour optimiser les résultats et pour éradiquer les attentes au téléphone. Tout cela explique son remarquable succès.

Centre de services externalisés : halte aux idées reçues !

L’idée que la majorité des centres de contacts sont installés dans des pays à bas coûts est fausse. Dans un contexte de chômage massif, les Français ont tendance à croire que les entreprises créent à l’étranger des emplois qui pourraient pourtant être localisés en France. Sur le week-end et le travail après 20 heures, des assouplissements s’imposent pourtant si on veut garder ces emplois dans l’Hexagone. De plus, le recours à un centre d’appels offshore est souvent la solution pour gérer les pics de demandes journaliers, hebdomadaires ou saisonniers. C’est également la meilleure issue pour satisfaire les exigences croissantes des clients en termes de réactivité, d’amplitude horaire et d’accessibilité permanente des services.

La solution face à l’insatisfaction des consommateurs

Que son activité soit ou non externalisée, le premier défi d’une entreprise est de gérer les pics de demandes. Exigeants et impatients, les clients s’attendent à un service d’exception 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Sur les réseaux sociaux, ils espèrent une réponse en une heure. Ils s’exaspèrent lorsqu’ils doivent patienter quelques minutes pour avoir un conseiller au bout du fil. En effet, l’insatisfaction exprimée par les consommateurs concerne souvent le temps d’attente au téléphone. Voilà d’ailleurs la raison pour laquelle de nombreuses entreprises ont choisi d’automatiser tous les services rendus à faible valeur ajoutée.

L’insatisfaction client vient de la difficulté d’une entreprise à produire une relation client personnalisée, rassurante et empathique. La collaboration avec un centre d’appels offshore permet de dénouer cette situation. Elle donne la possibilité de gagner en crédibilité et en qualité. Actuellement, la majorité des entreprises françaises ne mesurent pas leur taux de résolution au premier contact (FCR). Cet indicateur d’efficacité devrait pourtant être amélioré. La première chose à faire est d’apprendre aux nouveaux conseillers à se présenter de manière intelligible.

Pourquoi externaliser son centre d’appels ?

L’outsourcing dans un centre d’appels est un atout stratégique intéressant pour les entreprises modernes. Elle consiste à déléguer à un partenaire externe une partie de leurs activités. En lui confiant leurs projets, elles bénéficient d’une réduction des coûts. Le dispositif comporte un grand nombre d’avantages. Toutefois, il est important de solliciter les services des professionnels capables de valoriser l’image de la marque. Les entreprises ont en effet besoin de prestataires qui maîtrisent les innovations des technologies foisonnantes. Elles doivent faire appel à des partenaires qui leur permettront d’accroître les parts de marché. Une relation étroite et de confiance doit être établie entre eux.

Les principaux avantages de l’externalisation

Tout en engendrant des économies considérables, l’outsourcing dans un centre d’appels permet une meilleure flexibilité des ressources. D’autres facteurs séduisent aussi les entreprises et les poussent progressivement à abandonner leurs ressources internes. Grâce à l’externalisation, elles ne subissent plus les lenteurs administratives. Elles peuvent ainsi se concentrer sur leur cœur de métier. Ce procédé leur permet non seulement de réduire les charges mais également de bénéficier d’une garantie de résultats, d’une plage horaire étendue, d’un accès à une technologie de pointe ainsi que d’une meilleure flexibilité des ressources. Cependant, quel que soit le mode d’externalisation, plusieurs points sont à prendre en compte.

Quelles précautions prendre avant d’externaliser ?

Comme c’est une responsabilité stratégique qu’une entreprise confie à l’extérieur, il est nécessaire de prendre quelques précautions élémentaires en optant pour l’outsourcing dans un centre d’appels. C’est une décision qui se prend après mûre réflexion. En effet, la qualité des relations avec les clients en dépend. Il est par exemple important d’établir des règles de collaboration strictes avec le prestataire choisi. Comme la clientèle provient de nombreux secteurs d’activité, ce dernier doit démontrer sa capacité à gérer des problématiques variées et complexes. Comme il subit une pression constante liée à la garantie de résultats, il doit rester vigilant quant à la qualité de son personnel. Son recrutement se fait alors selon des critères stricts. Son équipe doit également suivre une formation continue.

Il s’agit tout de même de confier à un prestataire la relation client, l’élément le plus stratégique de l’entreprise. Le degré de technicité varie d’ailleurs d’une agence à l’autre. Devant rester à la pointe du progrès, le partenaire idéal doit aussi être capable d’assurer une veille technologique, pour tout ce qui concerne le matériel de téléphonie, les logiciels de gestion des mails ou des appels, etc.