Une gestion optimisée de trésorerie avec l’externalisation de la relation client

L’externalisation de la relation client et le recouvrement de créances

Pour de multiples raisons, les sociétés sont actuellement nombreuses à opter pour l’externalisation de la relation client. Grâce à cette opération, il est par exemple possible de traiter les impayés des clients tout en gardant une bonne relation avec eux. La plupart du temps, les retards de paiement ont un impact important sur la gestion de la trésorerie d’une firme. Voilà la raison pour laquelle, il est préférable de trouver une solution pour les limiter.

Il faut savoir que la gestion des créances clients nécessite une grande proximité avec la clientèle. Elle exige également beaucoup de discipline. Or, les entreprises n’ont souvent pas le temps de s’en charger. Parfois, elles ne disposent pas non plus des ressources nécessaires pour assurer cette tâche. C’est pourquoi la plupart d’entre elles préfèrent confier le suivi et les relances à un prestataire de services.

L’intérêt de sous-traiter la relance client

Ainsi, l’externalisation de la relation client permet, entre autres, à une société de bénéficier d’un gain considérable en matière de délais de paiement. Grâce à son partenariat avec un sous-traitant expert dans le domaine, elle profitera rapidement d’un service opérationnel. Elle aura également une meilleure connaissance des causes des retards de règlement de facture. Cela donnera la possibilité de résoudre ou de prévenir les litiges.

En effet, le sous-traitant transmettra régulièrement à l’entreprise cliente un rapport clair et précis. Par ailleurs, il mettra en place une démarche individualisée afin de maintenir une relation client durable. Il réalisera un suivi plus approfondi des cas des clients en difficulté. Soulignons que la sous-traitance relation client  s’adresse à tous les secteurs d’activité. Elle peut être adaptée au budget ainsi qu’aux besoins spécifiques d’une enseigne.

Quelques conseils pour une externalisation de la relation client réussie

L’externalisation de la relation client est une démarche importante qui ne s’effectue pas à la légère. Pour bien sous-traiter le recouvrement de créances, les entrepreneurs doivent avant tout bien choisir son partenaire. Son expérience compte énormément. En général, il maîtrise les règles en droit des affaires, ce qui minimisera le risque d’impayés. Par ailleurs, sa prestation doit être adaptée à la situation de l’entreprise : rappel d’échéance, calcul des pénalités de retard, mise en demeure, relance téléphonique ou écrite, etc.

Il faut également savoir que la société cliente doit bien se renseigner sur les tarifs proposés par les centres d’appels sous-traitants sur le marché. En comparant différentes offres, elle trouvera celui qui présente le meilleur rapport qualité-prix. Notons qu’il est possible d’opter pour une rémunération au succès ou au forfait mensuel.

Le choix de l’externalisation d’un centre d’appels

Quel est l’intérêt de l’externalisation d’un centre d’appels ?

Grâce à l’externalisation d’un centre d’appels, une société fidélise mieux ses clients. En améliorant son service à la clientèle, elle se développera plus rapidement. Les consommateurs bénéficieront d’un contact personnalisé et d’un faible temps d’attente. En effet, les téléopérateurs possèdent généralement d’un historique des relations. Quant à l’entreprise cliente, elle profitera d’une plage horaire flexible ainsi que d’un excellent savoir-faire de son prestataire, ce qui améliorera notamment sa productivité.

De plus, ce dernier dispose déjà des moyens techniques et humains permettant de mener à bien la mission. En effet, ses collaborateurs ont généralement accès à une technologie de pointe. Grâce à des logiciels performants, il est par exemple plus facile pour eux de gérer efficacement les appels. Ainsi, l’externalisation d’un centre d’appels permet de bien répondre aux attentes des clients. Il s’agit d’une alternative intéressante, notamment en cas de surcharge de travail.

Qu’en est-il de l’internalisation ?

La sous-traitance de la relation client est toutefois inintéressante pour les sociétés dont le domaine d’activité nécessite des connaissances très techniques. Voilà d’ailleurs la raison pour laquelle, certaines d’entre elles préfèrent conserver en interne la gestion de ce service.

En effet, leurs équipes trouveront plus facilement une solution en cas de problème. Ils connaissent parfaitement les produits et les services proposés aux consommateurs. De plus, une entreprise n’aura pas à s’inquiéter en ce qui concerne la confidentialité de ses données en optant pour l’internalisation.

Dans le cadre de l’externalisation d’un centre d’appels, elle bénéficiera en revanche d’une réduction substantielle des coûts ainsi que d’un gain de temps non négligeable. Elle pourra alors mieux se concentrer sur son cœur de métier.

Comment bien gérer l’externalisation d’un centre d’appels ?

Pour que la sous-traitance de la relation client soit réussie, il est nécessaire de bien choisir le prestataire externe. En effet, le donneur d’ordre lui confiera la gestion d’un élément stratégique de l’entreprise (les réclamations, les demandes d’informations, la téléprospection, le suivi des factures, etc.). Avant la signature de tout contrat, il devra évaluer les compétences des téléopérateurs. Grâce à un test, il pourra vérifier si les résultats quantitatifs et qualitatifs sont satisfaisants. Par ailleurs, il est toujours préférable de comparer les offres disponibles sur le marché pour trouver le sous-traitant idéal.

Avant de se lancer dans l’externalisation d’un centre d’appels, il est en effet indispensable de choisir son partenaire avec soin. Afin de juger leur sérieux, il vaut mieux consulter leurs sites internet pour vérifier la qualité des travaux déjà réalisés. Il faut également prendre en compte le prix de la prestation. Par ailleurs, la société cliente doit imposer des consignes précises et des objectifs réalistes à l’équipe externe pour une sous-traitance efficace.

L’importance d’un centre d’appels externalisé dans le développement des entreprises

Les centres d’appels externalisés prennent en charge les activités à faible valeur ajoutée

Les tâches confiées aux centres d’appels externalisés sont principalement considérées comme récurrentes et à faible valeur ajoutée. Toutefois, il est primordial de bien choisir le prestataire, car les services qu’il offre vont représenter l’image de la société. Pour ce faire, il est vivement conseillé d’opter pour les centres d’appels externalisés, disposant des matériels nécessaires et d’un personnel équipé faisant preuve d’expérience significative dans le domaine.

Si l’on revient sur la définition de l’externalisation, il s’agit de confier certaines activités à des prestataires en dehors de l’entreprise qui peuvent appartenir à des structures nationales. Comparées à celles-ci, les entreprises externalisées à l’étranger procurent plus d’avantages, non seulement au niveau de l’effectif de la main-d’œuvre, mais également en ce qui concerne les coûts de prestation qui s’avèrent largement bas, par rapport à ceux des salariés nationaux.

Actuellement, de nombreux secteurs d’activité peuvent être externalisés. On note essentiellement : la relation client, les services après-vente, la prospection téléphonique, la comptabilité, etc.

Pour mieux se concentrer sur les activités stratégiques

Grâce aux centres d’appels externalisés, les entreprises ont la possibilité de se recentrer sur leurs métiers de base. L’externalisation peut constituer ainsi un facteur clé du développement d’une société. Mais pour y arriver, les prestataires auront l’obligation de réaliser les tâches qui leur ont été confiées dans les meilleures conditions, afin d’assurer la qualité de service à offrir à la clientèle de l’entreprise.

En quelques mots, le choix du prestataire conditionne la réussite de l’externalisation.

Malgré l’existence de nombreuses formes d’activité que l’on peut externaliser, la plupart d’entre elles sont axées sur la relation client. C’est la raison pour laquelle, les prestataires jouent un rôle important dans l’amélioration de l’image de la société commanditaire.

Faire le bon choix d’un centre d’appels externalisé

Lors du choix du prestataire, il est plus judicieux de s’informer sur les références clients pour connaître davantage les compétences relationnelles et techniques des éventuels prestataires. De plus, il faut privilégier les structures bien établies plutôt que les jeunes entreprises qui proposent généralement des coûts de prestations largement bas. En outre, les sociétés sont vivement invitées à bien s’informer à propos de la gestion de service auprès du prestataire pour voir si celle-ci est conforme à leurs attentes.

L’élaboration d’un cahier des charges est alors essentielle afin de mieux détailler les requêtes de la société. Ce qui permet également d’évaluer la réelle capacité du prestataire.

La concurrence davantage exacerbée pousse les centres d’appels externalisés à améliorer la qualité de la relation client. Il faut rappeler que l’efficacité, la transparence et la qualité du service client représentent un atout majeur d’une entreprise, notamment au niveau du marché.

Le choix de l’externalisation d’un centre d’appels

Quel est l’intérêt de l’externalisation d’un centre d’appels ?

Grâce à l’externalisation d’un centre d’appels, une société fidélise mieux ses clients. En améliorant son service à la clientèle, elle se développera plus rapidement. Les consommateurs bénéficieront d’un contact personnalisé et d’un faible temps d’attente. En effet, les téléopérateurs peuvent disposer généralement de l’historique des contacts. Quant à l’entreprise cliente, elle profitera d’une plage horaire flexible ainsi que d’un excellent savoir-faire de son prestataire, ce qui améliorera notamment sa productivité.

De plus, ce dernier dispose déjà des moyens techniques et humains permettant de mener à bien la mission. En effet, ses collaborateurs ont généralement accès à une technologie de pointe. Grâce à des logiciels performants, il est par exemple plus facile pour eux de gérer efficacement les appels. Ainsi, l’externalisation d’un centre d’appels permet de bien répondre aux attentes des clients. Il s’agit d’une alternative intéressante, notamment en cas de surcharge de travail.

Qu’en est-il de l’internalisation ?

La sous-traitance de la relation client est toutefois inintéressante pour les sociétés dont le domaine d’activité nécessite des connaissances très techniques. Voilà d’ailleurs la raison pour laquelle, certaines d’entre elles préfèrent conserver en interne la gestion de ce service.

En effet, leurs équipes trouveront plus facilement une solution en cas de problème. Ils connaissent parfaitement les produits et les services proposés aux consommateurs. De plus, une entreprise n’aura pas à s’inquiéter en ce qui concerne la confidentialité de ses données en optant pour l’internalisation.

Dans le cadre de l’externalisation d’un centre d’appels, elle bénéficiera en revanche d’une réduction substantielle des coûts ainsi que d’un gain de temps non négligeable. Elle pourra alors mieux se concentrer sur son cœur de métier.

Comment bien gérer l’externalisation d’un centre d’appels ?

Pour que la sous-traitance de la relation client soit réussie, il est nécessaire de bien choisir le prestataire externe. En effet, le donneur d’ordre lui confiera la gestion d’un élément stratégique de l’entreprise (les réclamations, les demandes d’informations, la téléprospection, le suivi des factures, etc.). Avant la signature de tout contrat, il devra évaluer les compétences des téléopérateurs. Grâce à un test, il pourra vérifier si les résultats quantitatifs et qualitatifs sont satisfaisants. Par ailleurs, il est toujours préférable de comparer les offres disponibles sur le marché pour trouver le sous-traitant idéal.

Avant de se lancer dans l’externalisation d’un centre d’appels, il est en effet indispensable de choisir son partenaire avec soin. Afin de juger leur sérieux, il vaut mieux consulter leurs sites internet pour vérifier la qualité des travaux déjà réalisés. Il faut également prendre en compte le prix de la prestation. Par ailleurs, la société cliente doit imposer des consignes précises et des objectifs réalistes à l’équipe externe pour une sous-traitance efficace.

Les valeurs requises pour une implantation d’un centre d’appels offshore

Diriger un centre d’appels offshore à Madagascar requiert une prise en compte des valeurs du pays

Le dirigeant d’un centre de contacts malgache de renom a été récemment interviewé afin de faire connaître aux acteurs de l’outsourcing les valeurs requises pour une implantation d’une agence d’externalisation de relation client. Il a spécifié que le respect et l’équité sont indispensables quand on dirige un centre d’appel offshore, dans un pays comme Madagascar.

Un manager d’équipe doit respecter les bases du management afin d’obtenir de meilleurs résultats. L’optimisation de la relation humaine commence par le respect de ses collaborateurs (saluer, sourire, féliciter pour faire progresser l’équipe, éviter d’humilier l’employé en le réprimandant devant ses collègues, etc.).

Lors d’une implantation de ses activités en pays étranger, il est obligatoire de respecter les traditions du pays. À Madagascar, par exemple, une enveloppe circule à travers les employés afin que tout le monde y dépose une petite somme symbolique lorsqu’un collaborateur fait face à un événement heureux ou malheureux. Un petit discours précède la remise de l’enveloppe.

Le télémarketing, un outil essentiel pour un centre d’appels

Le télémarketing est un outil non négligeable quand on ouvre un centre d’appels offshore. Il est de notoriété publique que dans ce type d’agence, la majorité des activités sont réalisées par téléphone. Si les compétences sont acquises au fur et à mesure que le téléopérateur s’exerce, ce dernier doit cependant disposer d’une bonne attitude afin de réussir son phoning étant donné que l’interlocuteur peut le sentir à travers le combiné.

En téléprospection, la forme est aussi importante que le fond du discours. De ce fait, le téléconseiller doit être dynamique pour éviter d’ennuyer le prospect. Il doit également être positif et montrer de l’empathie sans pour autant manquer de directive. Mais le plus important est le sourire, car il permet d’avoir un discours plus harmonieux avec l’interlocuteur.

La culture malgache s’adapte à la qualité requise en centre d’appels offshore

Les téléopérateurs malgaches maîtrisent les règles de base du télémarketing et sont capables d’exercer dans un centre d’appels offshore. Ils sont, en effet, courtois, calmes et empathiques de nature. Ils ont également un réel sens de l’écoute et de l’engagement. Ce sont toutes des qualités requises pour pouvoir établir une relation client parfaite.

Dans la plupart des cas, les consommateurs appellent un service client pour faire une réclamation. Peu importe la nature de celle-ci ou le ton utilisé par le client pour exprimer son insatisfaction, les Malgaches sont capables de garder un ton constant et de continuer à sourire, ce qui n’est pas évident. Cette aptitude peut s’avérer un atout pour exercer les métiers dans un call-center.