Les bonnes techniques de communication en call center

Le schéma à suivre dans un call center

Mener un appel ne doit pas se faire au hasard, il faut un schéma bien défini. Cette méthode de travail en call center contribue à l’optimisation de la communication.

Pour cela, il faut commencer bien évidemment par la présentation. Saluez poliment votre interlocuteur et présentez-vous. Parlez ensuite de l’entreprise que vous représentez sans trop vous étaler. Prochaine étape : l’identification de votre interlocuteur. Ceci vous permettra de vous assurer que vous ne vous êtes pas trompé de personne. À partir de là, vous pouvez démarrer la prospection proprement dite.

Pour que la communication se passe correctement, restez toujours attentif à chaque réplique du client. C’est primordial pour tout travail dans un centre d’appels. Chaque phrase prononcée influe sur toute la conversation et le résultat de l’appel. En posant des questions pertinentes, vous gagnerez du temps et vous faciliterez la compréhension de votre interlocuteur. N’oubliez pas de faire une reformulation à chaque requête du client pour lui montrer que vous l’écoutez.

Lorsque vous aurez bien capté toutes les informations nécessaires, vous pouvez proposer vos offres ou vos solutions. Par la suite, vous validez votre réponse et vous demandez à votre client s’il a besoin d’autres choses, tout en pratiquant une écoute active. Si votre interlocuteur est satisfait, vous pouvez le remercier et prendre congé. Lorsque vous êtes en communication avec un client, ne raccrochez jamais en premier.

Un discours de qualité pour un appel en call center

La qualité du discours définit la relation entre l’agent et son interlocuteur. Des mots bien choisis doivent être accompagnés d’une intonation conviviale. Parmi ceux qui sont à privilégier figurent : « merci, solution, restez en ligne, excusez-moi, un instant, immédiatement ». Les mots suivants sont à prohiber : « Hein, quoi, problème, ne quittez pas, essayez, attendez, de suite ».

En effet, soyez toujours concis, clair et choisissez toujours les mots les mieux adaptés à la conversation. Il n’y a pas que les mots, il faut également soigner l’élocution. Souriez ! Voilà la clé. Votre sourire se ressent à travers l’appel. Certes, c’est difficile avec le stress, mais c’est nécessaire quand vous travaillez dans la gestion de la relation client.

Pour avoir une voix souriante, il suffit d’un peu d’entraînement. Mettez-vous face à un miroir et exercez-vous à monter ou à diminuer le ton de votre voix.

Au travail, aucun blanc n’est admis, faites preuve de dynamisme et restez toujours réactif à chaque appel. Vous pouvez répondre par « un instant merci » si vous avez besoin de faire attendre votre interlocuteur. Au fil du temps, vous apprendrez à anticiper ses réponses. Pour faire passer une bonne image à travers l’appel en call center, n’oubliez pas de rester courtois et poli.

La précision est également recommandée. Elle permet de raccourcir la conversation. Pour cela,  privilégiez toujours le présent qui est le temps de l’action.

L’importance de l’argumentaire dans un call center

À part la maîtrise de l’argumentaire, faites preuve de bon sens et de répartie. Le rôle de l’argumentaire est de guider votre conduite. L’expérience client vous permettra ensuite de l’ajuster pour qu’il soit efficace. Vous apprendrez progressivement à tenir un discours professionnel répondant aux besoins d’un call center.

Lors de votre entretien avec votre client, privilégiez la proximité en mentionnant son nom. Cela vous permettra également d’attirer son attention sur les informations les plus importantes.

Pour la relation client à distance, n’oubliez pas la reformulation pour faire comprendre au client que vous l’écoutez et que vous comprenez bien ce qu’il dit. Commencez alors votre phrase par « si j’ai bien compris ».

Les assureurs misent sur l’externalisation de la relation client

L’externalisation de la relation client en quelques mots

À présent, la sous-traitance de la relation client est devenue une pratique courante chez les entreprises. Ces dernières se tournent notamment vers cette solution lorsqu’elles ne disposent pas des ressources nécessaires pour assurer un travail de qualité. En ayant recours à cette opération, elles profiteront effectivement des moyens humains et techniques déjà mis en place par les prestataires de services. Elles resteront en même temps conformes aux évolutions réglementaires.

Ainsi, une société n’aura pas à investir dans de nouveaux matériels en optant pour l’externalisation de la relation client. Elle ne se trouvera pas non plus dans l’obligation de recruter du personnel pour prendre en charge le service. De plus, elle bénéficiera d’une réduction considérable des coûts ainsi que d’un gain de temps non négligeable. En effet, elle pourra mieux se consacrer à ses activités principales.

Les sociétés d’assurances choisissent de déléguer la GRC

À l’heure actuelle, quelques tendances bouleversent le marché de l’assurance. Parmi elles, on distingue le contexte économique fragile, les lois en faveur des consommateurs et la concurrence de plus en plus vive. Voilà les principales raisons pour lesquelles l’externalisation de la relation client se trouve au cœur des préoccupations des sociétés d’assurances. Celle-ci est alors revalorisée afin d’optimiser la fidélisation des clients. C’est un choix stratégique qu’il ne faut surtout pas négliger.

D’après une étude OpinionWay pour l’Argus de l’assurance, la grande majorité des Français accordent une importance particulière au contact direct avec les assureurs. En effet, la proximité avec un conseiller reste une valeur sûre. Elle permet aux compagnies de retenir des clients et en séduire d’autres. Notons que certaines choisissent d’externaliser intégralement la gestion de leur relation client. D’autres préfèrent en conserver une partie.

L’intérêt de l’externalisation de la relation client pour les assureurs

L’externalisation de la relation client est une solution pertinente pour répondre aux attentes des assurés. En effet, elle permet à une société d’assurances de développer une interaction personnalisée et durable avec eux. En optant pour cette démarche, celle-ci profitera également du savoir-faire d’un centre d’appels sous-traitant ainsi que des technologies de pointe qu’il utilise. Ce dernier effectue son travail dans un souci constant de préserver l’image de marque de l’assureur.

À la fois compétents et expérimentés, les prestataires de services sont en mesure d’effectuer l’optimisation de la gestion de portefeuille, le traitement des réclamations, etc. Parmi leurs principales qualités professionnelles, on retrouve la qualité d’écoute, l’efficacité, la proximité et la réactivité. En améliorant la satisfaction client, ils instaureront un climat de confiance durable malgré une concurrence rude, des turbulences économiques ou encore des évolutions législatives. Ils s’appuient sur une méthodologie éprouvée, des équipes expertes ainsi que des infrastructures performantes.

Par ailleurs, externalisation de la relation client permet également aux assureurs d’optimiser leur compétitivité et d’améliorer leur rentabilité. Soulignons que dans le secteur de l’assurance, près de la moitié des entreprises confient la gestion partielle ou totale de leur service client à un sous-traitant, d’après une étude sur les KPI (indicateurs clés de performance) des services clients.

Gestion de la relation client : les enjeux du community management

Une solution de gestion de la relation client pour booster les ventes

La stratégie du community management consiste à imposer sa marque sur les réseaux sociaux, étant donné la popularité de ces outils de communication. En effet, Twitter et Facebook sont actuellement des pages très sollicitées. Ainsi, toute entreprise commerciale de renom se doit d’y figurer, et de disposer d’une équipe spéciale, mobilisée pour l’animation de la page.

Une meilleure gestion de la relation client permet de développer le chiffre d’affaires de la société, car elle contribue à l’acquisition de nouveaux clients. Le community management sert à se rapprocher davantage des consommateurs, et les suscite à acheter le produit sans avoir à faire de la publicité.

Le manager d’une communauté web crée des liens entre l’entité, la clientèle cible et les clients. Étant le représentant de la marque, il a pour mission d’animer la relation client et d’ouvrir un débat sur cette dernière, sur le produit à promouvoir, sur les services proposés, sur un événement quelconque ou sur l’enseigne même. À titre d’exemple, la gestion d’une communauté sur Facebook doit porter attention aux réflexions ou les publications négatives sur une page ou dans un groupe et y répondre objectivement, de façon à valoriser la société représentée.

Le community management favorise la réputation d’une entreprise

Le community management optimise la gestion de la relation client. En effet, les consommateurs se souviennent forcément de la marque qui est toujours active sur les réseaux sociaux. La présence active sur le web permet également de gérer sa réputation. Cela s’avère efficace dans le cas où un client insatisfait du produit ou des services d’une société publie, sur Facebook ou Twitter, une annonce négative à l’encontre de ce dernier. Le community manager pourra contrôler rapidement la situation et sauvegarder la réputation de l’entreprise.

Dans le cadre d’un projet CRM fructueux, la gestion d’une communauté web devient incontournable car elle augmente le trafic de la marque. Les activités continues sur les réseaux sociaux (publications, mises à jour du profil, dialogue avec des internautes, etc.) attirent forcément l’attention des internautes et augmentent le nombre de visiteurs de la page.

Quelques conseils pour une bonne gestion de la relation client dans une communauté web

Il n’est pas évident de gérer les réactions de son interlocuteur, quel que soit le moyen de communication. Le récepteur d’un message est en droit de l’interpréter comme il veut et de réagir en conséquence. Même si celui-ci affiche de l’indifférence ou reste silencieux, il s’agit toujours de réaction de sa part.

En community management, les informations à communiquer aux consommateurs doivent être crédibles et bien maîtrisées. Il arrive, en effet, que l’interlocuteur soit très avisé sur le sujet, qu’un défaut d’expertise prenne l’opérateur au dépourvu. Cette solution CRM sollicite davantage d’écoute et de compréhension. Elle favorise le dialogue, ce qui optimisera la satisfaction client car plus des questions sont posées, plus des solutions adéquates peuvent être communiquées.

Poser des questions est une stratégie efficace dans une gestion de la relation client, car il permet de rassurer l’interlocuteur qui aperçoit l’attention qu’on lui porte. De plus, en lui posant des questions, l’animateur web montre qu’il a bien compris les besoins du client, d’autant plus que la satisfaction des requêtes du client résulte de la compréhension de l’agent.

L’omnicanal, un nouveau défi pour l’externalisation de la relation client

Les raisons d’adopter l’omnicanal dans une externalisation de la relation client

L’objectif principal de toute entreprise est d’assurer une meilleure gestion de sa relation client, qui garantira sa pérennité. Cette gestion permet d’acquérir de nouveaux consommateurs, mais en plus de fidéliser ceux qui le sont déjà. Pour y parvenir, la société doit adopter une bonne stratégie marketing qui met les acheteurs au centre de leurs préoccupations.

À l’instar de l’entreprise physique, ce procédé est également de rigueur dans une externalisation de la relation client. Les évolutions technologiques ont apporté des changements au niveau du comportement des consommateurs. Ils sont à même d’user de plusieurs canaux de communication pour avoir des informations ou trouver des solutions. Pour promouvoir la satisfaction de ses clients, l’enseigne doit être en phase avec ces derniers. D’où l’adoption de la stratégie omnicanale.

Dans un centre de contacts omnicanal, les différents canaux sont interconnectés. Le but de cette stratégie est non seulement d’augmenter le choix des outils de communication du client lors de son contact avec la société, mais également de créer une homogénéité des canaux utilisés. Ainsi, ce dernier peut passer d’un canal à un autre, sans avoir à répéter la même conversation. Cette solution contribue à la réactivité et à l’efficacité de l’entreprise pour que chaque consommateur puisse vivre une expérience client optimale.

Du multicanal à l’omnicanal : la grande différence

La digitalisation a suscité une révolution importante au niveau de l’approche marketing des sociétés. L’externalisation de la relation client requiert l’instauration de plusieurs canaux supplémentaires, afin de répondre aux besoins des clients. Mais la stratégie multicanale présente quelques failles. Elle a engendré des divisions au sein des canaux à cause de leur indépendance respective.

Bien que celle-ci satisfasse amplement la clientèle, elle risque de pénaliser l’entreprise en créant, par exemple, une concurrence tendue entre les magasins et le site e-commerce qui vendent la même marque. Alors que le parcours client sollicite actuellement plusieurs canaux à la fois : demande d’informations sur les réseaux sociaux, essai du produit en magasin, livraison à domicile, service après-vente en ligne, réclamation par e-mail ou par SMS, etc.

L’évolution du multicanal en omnicanal est devenue inévitable. Ce dernier consiste à créer une synergie entre les divers moyens de communication afin d’améliorer l’expérience client. D’autant plus que la satisfaction client est un levier du développement du chiffre d’affaires d’une société.

Les outils déployés lors d’une externalisation de la relation client omnicanale

L’externalisation de sa relation client est une décision stratégique prise par un établissement dans le but de renforcer sa proximité envers les consommateurs. Être proche de ses clients implique une présence constante dans le même milieu que le client, d’être en phase avec ses habitudes et de pouvoir anticiper ses attentes.

Par conséquent, en cas de sous-traitance de la relation client, une agence offshore doit disposer :

  • D’un centre d’appels, car la téléphonie est toujours opérationnelle pour fournir un service efficace et instantané ;
  • D’une connexion internet optimale, afin de procéder à de l’assistance web (foire aux questions, guide en ligne, messagerie instantanée…), à des échanges d’emails, à l’animation de réseaux sociaux (Twitter, Facebook…).
  • D’une application mobile ou d’une gestion des SMS, car la majorité des consommateurs possèdent des appareils mobiles est les utilisent de façon permanente.

La prospection téléphonique a un bel avenir devant elle

La prospection téléphonique, une activité parfois compliquée mais rentable

À l’heure actuelle, le démarchage téléphonique est souvent jugé comme étant une méthode à la fois désuète et laborieuse. Certes, le digital apporte une valeur ajoutée considérable. Cependant, la prospection par téléphone fonctionne toujours. Elle reste une technique performante pour élargir une base de données  clients. En revanche, il est préférable de donner une touche de modernité à cette activité. Il est tout aussi crucial de privilégier la relation humaine.

Pour ce faire, il serait plus judicieux d’associer la prospection téléphonique à des outils numériques. À titre d’exemple, avant d’entamer une discussion avec un prospect, il vaut mieux accéder à son profil LinkedIn. Par ailleurs, il faut savoir qu’il est possible de se servir d’une automatisation e-mail afin d’optimiser la stratégie marketing d’une entreprise. Cela permet en même temps de bénéficier d’un gain de temps non négligeable. Pour plus de réactivité, il est également conseillé d’utiliser des applications permettant de recevoir des notifications d’alerte, lors de la réception d’un courrier électronique.

Quels sont ses principaux inconvénients ?

La prospection téléphonique offre un grand nombre d’avantages à une entreprise. Cependant, elle présente également quelques inconvénients. Elle exige par exemple des ressources importantes ainsi qu’une grande disponibilité. En effet, une enseigne doit disposer d’une équipe opérationnelle pour assurer une campagne de téléprospection. Ainsi, il faut qu’elle passe par le recrutement et la formation du personnel dédié au projet.

Voilà les principales raisons pour lesquelles certaines entreprises préfèrent confier la prospection par téléphone à un prestataire expert dans le domaine. Grâce à l’externalisation, leurs commerciaux peuvent également se consacrer aux missions sur le terrain. Dans la majorité des cas, la prospection téléphonique n’est d’ailleurs pas leur fort. En général, ils ont notamment des difficultés à franchir le barrage de la secrétaire. En effet, les décideurs sont parfois indisponibles. C’est souvent leur assistante qui répond au téléphone.

Il faut également savoir qu’ils ont l’avantage d’obtenir un certain nombre d’informations intéressanteslors de la prospection téléphonique. Ils peuvent par exemple récolter les retours clients. Dans tous les cas, ils doivent constamment adopter une bonne attitude face à leur interlocuteur. Soulignons que les consommateurs préfèrent le contact humain. La majorité d’entre eux ne souhaitent pas avoir affaire à une intelligence artificielle.