Confier la gestion de sa relation client à une société de centre d’appels

Les sociétés de centre d’appels, expertes en gestion de relation client

En matière de GRC, les procédés appliqués varient en fonction du stade où se trouvent les clients ou les prospects. Il s’avère ainsi nécessaire d’adopter la stratégie adéquate afin de répondre au mieux aux attentes des usagers. Pour faire le bon choix, il est recommandé de recourir à une société de centre d’appels, experte en relation et parcours client.

La gestion de la relation client est inscrite dans l’ADN des sociétés de call center. Réalisant des actions de prospection, d’émission ou de réception d’appels, ces prestataires disposent des ressources nécessaires pour accueillir et servir les clients, conformément aux attentes de ces derniers.

Une société de call center expérimentée est en mesure de fournir une prestation sur-mesure quels que soient le degré de technicité de l’activité l’entreprise et le projet que celle-ci souhaite réaliser (téléprospection, géomarketing, prise de rendez-vous, vente directe, etc.).

Les moyens humains et matériels des sociétés de centre d’appels

Pour mener à bien leur mission, les entreprises de call center doivent disposer d’agents compétents et exercés, capables de mettre en application la stratégie d’attraction et de fidélisation de clients adoptée.

Outre cela, ces sociétés doivent utiliser des outils spécifiques, dédiés à la gestion de la relation client, pour gérer de manière optimale les diverses tâches qui leur incombent. Elles disposent notamment d’une panoplie de logiciels présentant des fonctionnalités différentes, adaptées à un type de projet en particulier.

Parmi ces logiciels figurent par exemple ceux développés exclusivement pour la gestion marketing, permettant notamment de diriger les projets, d’effectuer les opérations de ciblage et de segmentation de la clientèle, d’évaluer les opportunités…

On peut par ailleurs recenser les solutions informatiques GRC pour l’optimisation des processus de vente. Ces logiciels couvrent toutes les étapes du cycle de vente ; ils permettent notamment une détection des opportunités de vente, une gestion réussie des contacts clients, un suivi de la force de vente, une maintenance des services après-vente…

Enfin, les sociétés de centre d’appels déploient des outils de gestion de plaintes ou encore des supports en ligne pour satisfaire amplement les clients.

Choisir une société de centre d’appels qualifiée pour une gestion de relation client optimisée

Avant de faire appel à une société de centre d’appels, une entreprise doit définir clairement ses attentes quant à la gestion de sa relation client. Il s’agit pour l’entreprise d’établir en détails et avec précisions ses objectifs ainsi que les moyens et la stratégie à mettre en œuvre pour l’atteinte desdits objectifs. À partir de ces éléments, les sociétés de call center définissent à leur tour la prestation qui correspond le mieux aux besoins de l’entreprise.

Par ailleurs, avant de signer un contrat avec une entreprise de centre d’appels, il est recommandé de s’informer sur le mode de fonctionnement et sur l’efficacité du prestataire. Pour garantir la réussite du projet, mieux vaut recourir à une société expérimentée et reconnue.

Ocean Call Centre : Les centres de contacts à l’île Maurice

Pourquoi faire appel à un centre de contacts à l’île Maurice ?

Le pays dispose actuellement des infrastructures de qualité et d’une main-d’œuvre bilingue, dynamique et hautement qualifiée. Il bénéficie d’une population diplômée et d’un système éducatif de pointe. Ainsi, les Mauriciens sont parfaitement capables d’exécuter des tâches liées au service à la clientèle, grâce à des techniques innovantes. Ils ont également des qualités naturelles comme le sens du conseil et de l’accueil ainsi que la résistance aux situations conflictuelles. Voilà les raisons pour lesquelles un grand nombre d’entreprises internationales externalisent leurs centres de contacts à l’île Maurice.

En effet, les entreprises étrangères sont nombreuses à faire appel à ces derniers pour pouvoir s’appuyer sur un prestataire compétent. Elles garantissent la réussite de leur externalisation en collaborant avec un sous-traitant fiable, des moyens techniques conformes aux normes, des ressources humaines expérimentées et des employés ayant une expérience confirmée dans le service à la clientèle.

Comment faire le bon choix ?

Il y a plusieurs manières de savoir si un prestataire est crédible. Il est par exemple possible de trouver en ligne des informations légales sur le domaine d’expertise (la télévente, la qualification de fichiers, la téléprospection, etc.) d’un centre de contacts à l’île Maurice. Avec un peu de recherches sur Internet, les clients peuvent accéder à des renseignements comme les coordonnées du directeur général qui devrait avoir une expérience confirmée dans la gestion de la relation client.

En effectuant une recherche plus poussée sur la toile, une entreprise cliente saura si un centre de contacts est toujours en activité dans le pays. Elle pourra même se faire une idée de la compétence des agents travaillant au sein de la société. Avant d’engager un prestataire, il est également préférable de soumettre un test aux téléopérateurs afin de juger leur sérieux et d’évaluer la qualité de leur travail. Soulignons que normalement, ils possèdent déjà toutes les compétences nécessaires pour bien gérer la relation client. Souvent, ils bénéficient encore d’une formation continue.

Quels sont les principaux atouts d’un centre de contacts à l’île Maurice ?

Les centres de contacts à l’île Maurice sont nombreux à garantir une qualité de service irréprochable. Leurs collaborateurs bénéficient souvent d’une capacité de production qui permet de répondre à la forte croissance de la demande des prestations offshore dans l’Océan Indien. En ayant recours à leurs services, les entreprises étrangères assurent la gestion de leur relation client, tout en économisant sur ses charges. Cela leur permettra d’accroître leurs revenus et d’acquérir de nouveaux clients.

Recrutés avec soin, les téléopérateurs mauriciens emploient également des méthodes diverses pour satisfaire les clients pour que ces derniers restent fidèles à une marque en particulier. Les entreprises étrangères sont séduites par leur savoir-faire et leur professionnalisme. Ainsi, elles sont nombreuses à engager des centres de contacts à l’île Maurice pour bénéficier de prestations de qualité.

Prise de rendez-vous en centre d’appels : Le client doit se sentir unique

Un client unique : est-ce possible ?

Une entreprise doit quotidiennement faire face à des clients aussi différents les uns des autres. Chacun son niveau de satisfaction, chacun son état émotionnel et chacun sa réaction. L’agent qui se met en contact avec lui est tenu de savoir personnaliser la communication afin d’inciter le client à poursuivre l’entente et à aller plus loin comme la prise de rendez-vous en centre d’appels ou la décision d’achat.

La personnalisation de la conversation, qu’elle soit téléphonique ou via d’autres canaux, permet d’établir une meilleure relation client. L’agent doit retenir  que le client auquel il fait face est unique. Le client lui-même doit se sentir unique. Comment établir ce sentiment ? Voici quelques points à retenir.

Le client est une personne, non pas un numéro

Certes, les consommateurs sont classés dans une base de données avec les informations les concernant. Comme dans une liste, chaque client dispose d’un numéro ou de tout autre identifiant qui permet de le retrouver facilement. Ce système pousse parfois l’entreprise à traiter tous les clients de la même manière en sortant des arguments préétablis sans aucune personnalisation. Ce qui génère un certain sentiment de déception pour le client, voire même de la colère. Selon une étude (Salesfore) de 2016, il y a 66% de clients qui pensent changer de marque s’ils ne sont pas traités de manière unique et personnalisée. Une autre étude démontre que : plus le service est personnalisé, plus le client est fidèle.

Dans la prise de rendez-vous en centre d’appels, par exemple, il est plus facile d’acquérir le rendez-vous en faisant preuve d’attention et d’écoute active envers le client. Il en est de même pour les autres types de communication téléphonique comme le service client proprement dit, la téléprospection, etc. La personnalisation touche aussi les autres canaux. À titre d’exemple, il y a les messages personnalisés sur les réseaux sociaux. Dans tous les cas, le client doit savoir qu’il est unique et important malgré qu’il existe de nombreux autres consommateurs.

Comment établir une relation client unique ?

Personnaliser la relation client n’est pas difficile. Il faut seulement user des bonnes techniques. Par exemple, il est possible d’émettre des suggestions personnalisées avant même que le client ne formule sa requête. Avec les données déjà collectées sur le client notamment ses achats antérieurs, on peut anticiper ses préférences et faire des propositions correspondantes. Il est ainsi plus facile de rayer certains inconvénients de la communication : tonalités froides, réponses erronées, réponses trop courtes. La personnalisation concerne tout autant les émissions d’appels (prise de rendez-vous en centre d’appels, prospection, qualification de fichiers…) et les réceptions d’appels (service client…). On peut même retrouver des réponses hors sujet dans les mails ou les messages sur les réseaux sociaux.

Pour que le client se sente unique, l’agent qui communique avec lui doit faire plus attention dans sa manière de lui répondre. Il faut que chaque conversation soit unique et non pas ressemblante. C’est pour cela que les centres de contacts donnent une formation sur les bases de la communication à établir mais laissent à l’agent une marge de liberté pour que la discussion soit plus personnalisée.

L’importance d’une bonne gestion de la relation client

La gestion de la relation client, c’est quoi ?

Il faut avant tout savoir qu’une relation client bien gérée rapproche le fournisseur et ses clients. Le service doit étudier les comportements et les mentalités de ces derniers afin de pouvoir offrir un maximum d’efficacité et de transparence. Il permet ainsi de constituer une base de connaissance sur la clientèle. En réalité, une entreprise approfondit la relation avec son client dans l’objectif de concrétiser une vente. C’est la raison pour laquelle elle lui accorde une importance particulière.

La gestion de la relation client (GRC) est l’ensemble des techniques permettant de traiter les informations relatives aux prospects et aux clients. En effet, elle permet d’intégrer celles-ci dans des bases de données pour mieux les connaître et les identifier. Elle est réalisée dans l’objectif de les fidéliser ainsi que d’améliorer l’image de l’entreprise et de ses produits, en leur proposant un service de qualité.

Dans quel cas externaliser la relation client ?

Certaines entreprises préfèrent confier la GRC à un prestataire spécialisé. Ce dernier fournit les moyens techniques et humains nécessaires à la bonne réalisation de ses missions. L’externalisation est notamment intéressante pour les sociétés qui ne disposent pas d’assez de temps pour assurer une bonne gestion de la relation client. Certaines d’entre elles n’ont ni l’envie ni les moyens d’embaucher de nouveaux salariés pour améliorer la qualité des contacts par téléphone, courrier ou e-mail.

Dans le cadre d’une externalisation de la relation, une entreprise délègue alors à un expert le service qui ne fait pas partie de son cœur de métier. Le prestataire externe peut s’en charger définitivement pour qu’elle puisse se concentrer sur son activité principale et se développer. Cette solution permettra en même temps de mieux connaître les attentes et les besoins de la clientèle. Toutefois, elle peut également être temporaire pour faire face à une surcharge de travail.

Quels sont les avantages d’une bonne gestion de la relation client ?

Grâce à une bonne gestion de la relation client, la communication entre un client et son fournisseur devra circuler parfaitement. Cela permet à une entreprise de mieux orienter les achats des clients et de bénéficier de nouvelles commandes grâce à leurs recommandations. En effet, il s’agit d’une stratégie visant à accroître leur satisfaction tout en augmentant les bénéfices. Ainsi, la clientèle ne risquera pas non plus de se tourner vers les concurrents.

Pour une relation client réussie, il est nécessaire d’écouter et de connaître son client, de maîtriser les canaux et réseaux de communication, etc. Aujourd’hui, les professionnels ont en effet recours à des canaux de communication multiples et interconnectés pour gérer efficacement ce service. La gestion de la relation client s’appuie ainsi sur les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) pour donner des informations aux clients sur l’état de leur facturation, de leur commande, etc.

La gestion de la relation client fait un grand pas vers la digitalisation

Le numérique au service des entreprises

L’innovation technologique a nettement amélioré la gestion de la relation client et contribue réellement à l’amélioration de la performance commerciale des entreprises. Bon nombre d’entreprises désireuses d’élargir l’éventail de leurs activités font appel à des professionnels pour analyser les informations relatives à leurs clients ou à des prospects.

Les applications informatiques utilisées sont d’avant-garde qu’il s’agit des progiciels qui aident à entrer en contact avec les clients, que ce soit dans le domaine du marketing ou du service, et que l’on dénomme sous le terme de « Front-office ».  Ce concept est inséparable des outils de « back-office » pour gérer en toute efficacité les informations sur les clients.

Ainsi, les nouvelles technologies sont un moyen incontournable pour parfaire l’expérience client car la connaissance des besoins est devenue le centre des préoccupations de tous les décideurs.

Les changements apportés par la nouvelle technologie

La quête de la réussite entrepreneuriale dans la digitalisation implique la mise en place d’un travail collaboratif entre l’entreprise productrice de biens et services et le professionnel qui s’occupe de la gestion de la relation client.  En effet, pour sortir gagnant face aux nouveaux enjeux engendrés par la révolution numérique, les deux acteurs doivent adopter une vision d’ensemble axée sur l’évolution des besoins des clients.

Les informations obtenues lors de la téléprospection sont précieuses et vont servir de base pour le développement de la marque. Grâce à la centralisation du stockage d’informations, chaque service aura accès aux données relatives aux clients et s’adaptera à tout changement intempestif.

 Dans cette optique, une entreprise dispose de sa propre stratégie pour bien se positionner sur le marché  ou même pour lancer de nouveaux produits. C’est pour faciliter l’exécution des tâches liées à ces phases plus ou moins compliquées que le Cloud, le Big data et les objets connectés entrent en jeu afin d’assurer la flexibilité des actions entreprises.

Un outil de fidélisation efficace

Pour prospérer dans ses activités, une entreprise a besoin de conquérir de nouveaux clients au fur et à mesure que le temps passe. Mais il n’y a pas que la conquête de nouveaux clients qui compte dans recherche d’une croissance, il faut également savoir fidéliser ceux qui sont déjà séduits par nos offres.

Puisqu’une grande partie des clients sont maintenant habitués à dématérialiser leurs achats, le numérique joue un rôle actif dans la diffusion les innovations apportées par l’entreprise en matière de qualité de biens et services.

La fidélisation passe avant tout par une gestion de la relation client entièrement digitalisée. Et pour cause, l’entreprise doit réduire ses coûts et rester compétitive dans l’entretien de sa relation de confiance avec les clients. La révolution numérique permet de satisfaire cette condition.

La raison pour laquelle la digitalisation permet de garder une relation client efficace est qu’elle implique une collecte et une mise à jour régulière de données clients.

Bref, une gestion de la relation client optimale fait appel à l’exploitation de toutes les capacités qu’offrent les outils nouvelles générations car ces derniers assurent une méthode de travail adaptées et personnalisées.