Les points essentiels de la prospection téléphonique

Une bonne préparation du script de la prospection téléphonique

La préparation d’une campagne de prospection téléphonique consiste à élaborer une stratégie et un guide d’entretien téléphonique, connu sous le nom de script téléphonique qui contient :

-       Le pitch commercial ou texte de présentation, parfois accompagné de questions de découverte.

-       Les réponses possibles selon les cas.

-       L’argumentaire commercial à adapter, toujours en fonction des cas.

-       La prise en charge des éventuelles objections

-       Le closing

Rappelons toutefois que l’utilisation d’une base de données qualifiée primordiale dans la prospection téléphonique. Au cas où vous ne disposez pas encore de fichiers qualifiés, optez pour une opération de qualification de fichiers.

Anticipation des objections

Lors de la rédaction d’un guide d’entretien téléphonique, il est important de prendre en compte différents scénarios de conversation.

Par ailleurs, une prise de contact percutante comprenant une promesse d’avantages apporte plus d’efficacité à la conversation téléphonique.

Ensuite, vous avez intérêt à lister et à apprendre par cœur tous les argumentaires clés dans votre prospection téléphonique. L’anticipation des objections potentielles doit être accompagnée par une liste de réponses percutantes et persuasives. À travers le temps et l’expérience, vous allez perfectionner les argumentations à avancer en cas d’objection tout en maîtrisant le message commercial.

Ce ne sont que des éléments clés basiques dans la prospection téléphonique. Vous pouvez à tout moment apporter des modifications selon votre style.

L’amateurisme handicape la prospection téléphonique

Il est à savoir que l’interlocuteur ressent rapidement l’amateurisme des débutants dans la prospection téléphonique. Or, cette situation conduit inévitablement à l’échec de l’opération. En voici les causes :

-       L’hésitation

-       Le bégaiement

-       Le rythme inadapté

-       La récitation monocorde, et bien d’autres…

Le téléprospecteur doit faire preuve d’une excellente élocution et d’un discours clair et concis. En effet, c’est la raison pour laquelle, vous êtes invité à bien préparer votre prospection téléphonique. Il faut faire des exercices réguliers afin de s’entraîner à l’argumentaire téléphonique.

En réalité, l’entraînement est la meilleure astuce qui vous permet d’être davantage convaincant dans la prospection téléphonique. Le coaching d’un professionnel dans le domaine vous est alors très utile. Sinon, vous pouvez demander à votre entourage de réaliser une simulation avec vous afin d’améliorer votre performance.

L’utilisation du CRM, qui est un logiciel de gestion de la relation client vous permet également de bien avancer dans la prospection téléphonique. Au cas où vous n’en avez pas à votre disposition, organisez votre propre fichier prospect/client. Celui-ci vous offre la possibilité de réaliser le suivi des caractéristiques de chaque appel, ainsi que le compte-rendu de communication. Ce dernier englobe la proposition commerciale, les éléments de contexte, les objections, les motifs de refus, etc.

Le social selling, une stratégie intelligente pour vendre en BtoB

Le digital, dont le social selling, contribue au développement de la part de marché

À l’époque actuelle, le digital est très développé. Cela impacte même sur le comportement de chaque individu qui reste devant son écran d’ordinateur tout au long de la journée, ou qui préfère acheter en ligne plutôt que se déplacer. Le nombre d’informations qui transitent sur Internet toutes les secondes est inimaginable. Le Big Data est capable de stocker toutes ces données sans aucune limite.

C’est un stockage en temps réel de données massives, qui proviennent de sources multiples et dont  le volume ne cesse d’augmenter chaque seconde. Le Big Data est, en effet, en permanente évolution grâce à l’arrivée des réseaux sociaux, notamment Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Gmail, YouTube et bien d’autres encore. C’est la raison pour laquelle il s’agit d’un moyen incontournable dans la vente en BtoB, d’où le choix du social selling pour optimiser son chiffre d’affaires.

L’importance des réseaux sociaux dans les activités de vente

Mis à part les 3,5 millions de recherches effectuées sur Google toutes les minutes, les 156 millions d’emails envoyés et les 4,1 millions des vidéos visionnées sur YouTube, les réseaux sociaux sont également des moyens de communication très plébiscités actuellement. Facebook compte aujourd’hui 1,79 milliard de membres avec 5,4 milliards de connexions chaque minute. Sur Twitter, 452 000 tweets sont envoyés toutes les minutes.

Le recours aux réseaux sociaux dans le processus de vente est une stratégie fortement conseillée étant donné les chiffres précités. Le social selling sera plus efficace si l’utilisateur comprend bien ses enjeux. En effet, l’équipe commerciale dédiée à la vente sociale doit chercher en permanence de nouveaux contacts et s’assurer que les contenus qui leur sont fournis présentent une forte valeur ajoutée.

Avec une préparation en amont, la téléprospection peut s’avérer plus bénéfique pour un centre d’appels. En effet, grâce aux informations reçues sur les réseaux sociaux, la société peut mettre en application l’Inbound marketing lors de leur campagne pour générer plus facilement des ventes.

Comment réussir son social selling

Le social selling est important pour forger une opinion positive sur sa marque lors des recherches effectuées par les internautes. À noter qu’en BtoB, la majorité des décisions d’achat sont prises avant que le commercial ait contacté le prospect. Ainsi, pour réussir sa vente sociale, réaliser son marketing personnel et dresser un profil attrayant est primordial. Cela permet de détecter l’expertise et la valeur de la société.

Mais il ne s’agit pas seulement de créer un bon profil, c’est encore tout un processus de recherche, de sélection, d’écoute et d’interaction avec des clients potentiels qui s’ensuit. Le social selling requiert une présence permanente et une réactivité soutenue sur les réseaux sociaux. Il faut également s’armer de patience tout en développant une relation de confiance avec les contacts obtenus. Selon les statistiques, les trois quarts des consommateurs font confiance à l’entreprise qui les a valorisés.

Comment réussir sa prospection téléphonique ?

5 étapes essentielles pour réussir sa prospection téléphonique

La prospection téléphonique se fait toujours à partir d’un fichier qualifié. À la moindre hésitation sur sa qualité, une campagne préalable de qualification de fichier peut se révéler nécessaire avant toute prospection.

Préparer sa prospection téléphonique

En call center offshore, il est important de bien se préparer avant une prospection téléphonique. La prospection porte essentiellement sur l’identification des attentes et des besoins des clients cibles, la connaissance des produits et services ainsi que des particularités de la société qui propose la mission de télémarketing offshore.

Après cela, il convient de bien préparer son argumentaire pour la campagne marketing à effectuer. Les téléacteurs sont tenus de se réunir pour affiner leur feuille de traitement des objections.

Avec une préparation minutieuse, les téléacteurs en centre d’appels externalisé ont la capacité d’anticiper les questionnements des leads et prospects à contacter.

Sourire au téléphone

Le sourire au téléphone est d’une importance capitale en matière de prospection téléphonique. Chaque interlocuteur a en effet son humeur au moment ou le professionnel du télémarketing appelle. Certains viennent par exemple de gronder leurs enfants. D’autres ont eu une dispute avec leur supérieur hiérarchique. Le sourire au téléphone sert alors à détendre et à inviter poliment l’interlocuteur à rester attentif à une petite discussion de quelques minutes.

Le sourire est qualifié de communicatif. Rien que par sa bonne humeur, le téléacteur éclaire la journée de son interlocuteur. Les quelques minutes de discussion deviennent pour celui-ci un moment agréable et déstressant.

Faire preuve d’empathie en prospection téléphonique

Lors d’une discussion téléphonique, certains prospects tendent à confier au téléprospecteur leurs attentes, leurs inquiétudes et leurs doutes. Face à cela, le téléacteur ne doit pas seulement tenter de vendre à tout prix. Il est important d’être très attentif au message de son interlocuteur. Il faut faire preuve d’empathie sans pour autant arriver jusqu’à dénigrer la société qui propose la mission de téléprospection téléphonique.

Pour chaque plainte, chaque téléacteur en call center offshore, doit savoir donner des réponses concrètes et qui ont la particularité de rassurer son interlocuteur.

Miser sur la qualité de l’accroche

Quand l’interlocuteur n’hésite plus à se confier entièrement lors d’une prospection téléphonique, le téléprospecteur doit faire son accroche. Celle-ci se fait en seulement quelques minutes. Elle doit s’apparenter à une solution qui arrive au bon moment, répondant aux besoins et aux inquiétudes de l’interlocuteur.

Grâce à une très bonne connaissance des produits et services de l’entreprise, il devient facile pour les téléacteurs de formuler une accroche claire et concise.

Veiller à un meilleur suivi des prospects et leads

En centre d’appels externalisé, le suivi des leads est toujours de rigueur. Après chaque appel, les interlocuteurs enregistrent des informations sur son interlocuteur. Cela peut également être la planification d’un autre appel téléphonique ou d’un envoi de mail.

Dans tous les cas, cet enregistrement d’informations clients sur un logiciel CRM permet une meilleure préparation de la fidélisation et une toute  autre prospection téléphonique à la base du même fichier client qualifié.

Les qualités requises pour travailler dans un centre d’appels offshore

Un centre d’appels offshore met en avant le télémarketing dans l’exercice de ses activités

Actuellement, les centres d’appels offshore sont très répandus. Ils proposent plusieurs activités, telles que la réception et l’émission d’appels téléphoniques, la vente, la gestion de la relation client, ainsi que les affaires administratives. Ces activités ont pour objectif de rehausser l’image de marque des sociétés qu’ils représentent et d’optimiser également leur relation client afin que leur chiffre d’affaires en soit développé.

Dans la plupart des cas, les grandes sociétés ont recours à des centres de contacts externalisés afin que leurs agents en interne puissent se focaliser sur leurs tâches principales. Les agences, quant à elles, s’engagent à répondre à leurs besoins d’externalisation de la relation client. Ils doivent disposer d’une infrastructure adéquate, munie des équipements nécessaires pour mener à bien leur mission. En outre, un personnel compétent et bien formé parvient mieux à qualifier les fichiers ou à réussir des campagnes de télévente, de téléprospection et de prise de rendez-vous.

Comment réussir dans le métier de téléconseiller ?

Devenir téléopérateur dans un call center requiert plusieurs compétences, et détenir un bon profil permet de réussir dans ce métier. Avoir un excellent sens de l’argumentation et une maîtrise de la technique de vente est indispensable pour exercer dans un service commercial. Ces savoir-faire permettent de convaincre plus facilement son interlocuteur tout en évitant d’être insistant.

Un centre d’appels offshore fait également office de sous-traitance de la relation client. Pour intégrer ce service, le téléacteur doit avoir un sens aigu de l’écoute. Sa réactivité est importante lors des appels afin qu’il puisse bien comprendre les besoins de son interlocuteur et apporter une solution à sa requête de manière efficiente. De plus, faire preuve de courtoisie et de patience envers le client en toute circonstance est requise dans ce métier. La satisfaction des clients en sera garantie, ce qui suscitera leur fidélisation.

Dans les deux cas, tous les téléconseillers doivent être préalablement formés sur le produit ou le service proposé par l’entreprise qu’ils représentent, ainsi que sur son marché. Cela afin d’élaborer un bon argumentaire qui permettra de différencier la société par rapport à ses concurrents, lors d’une télévente ou d’une téléprospection.

Être téléconseiller dans un centre d’appels offshore, un métier passionnant

Un téléconseiller peut être fier de son métier étant donné qu’il représente certainement une entreprise de grande envergure. C’est par le biais de la conversation téléphonique qu’il entretient avec le prospect ou le client que ce dernier aura un aperçu de la marque. Il s’agit d’un rôle délicat, d’autant plus si le centre d’appels se situe dans un pays étranger. Mise à part la maîtrise des techniques requises pour l’activité, le téléopérateur doit également s’imprégner de la culture du pays dans lequel la société est localisée.

Travailler dans un centre d’appels offshore est un moyen d’aiguiser son sens de la communication étant donné les nombreux appels émis et reçus. Rester en contact continu avec les clients permet d’optimiser ses expériences dans le domaine, et d’avoir un bon relationnel avec eux. De plus, il est possible d’acquérir, au fil du temps, de l’expérience dans un domaine plus précis du marketing.

Certes, dans l’exercice de sa fonction, il est possible que le téléagent reste devant son écran d’ordinateur pendant toute la journée, alors que la sédentarité nuit à la santé. Toutefois, il est conseillé d’effectuer quelques exercices d’étirement pour éviter les douleurs lombaires. Il est également important de marquer régulièrement un temps d’arrêt afin de laisser les yeux se reposer.

Comment procéder à une prospection téléphonique efficace ?

Les étapes de l’accroche en prospection téléphonique

Toute conversation téléphonique, que ce soit une prospection téléphonique ou une prise en charge de service client, débute toujours par l’entame. Cette première étape comprend :

  • Les salutations
  • La présentation
  • La vérification si vous êtes en contact avec la bonne personne.

L’accroche de votre interlocuteur suit cette première phase. En effet, celle-ci représente un temps fort lors de votre opération. C’est la séquence la plus importante, toutefois la plus difficile de la conversation. Si vous échouez à l’accroche du prospect, vous n’aurez plus la possibilité d’enchaîner votre argumentaire. Au pire, vous allez récolter diverses objections.  Voici quelques astuces très efficaces qui vous permettront d’accrocher un prospect dans les meilleures conditions.

La première chose à faire consiste à attirer le prospect sur un sujet qui lui intéresse. À travers l’utilisation des fichiers qualifiés, vous allez vous informer sur la personne. C’est la meilleure manière d’accrocher le prospect. Sinon, servez-vous des sujets génériques qui sont censés attirer la plupart des prospects.

Lors d’une prospection téléphonique, vous pouvez par exemple adopter une accroche téléphonique comme : « J’ai découvert sur votre site que vous étiez un manager très « attentif » à la performance de vos commerciaux. Ainsi, si demain nous travaillons ensemble, je m’engage à ce que chacun d’entre eux réalise une croissance à deux chiffres ».

Une fois l’accroche réussie, assurez-vous que le prospect est bien disponible à vous écouter. Si votre demande est affirmative, lancez-vous !

Cette fois, il est temps de détailler l’objet de votre appel. Situez votre entreprise, dites à votre prospect qui vous êtes, informez-le à propos du sujet.

Les questions de découverte

Vous arrivez par la suite, à l’étape des questions de découverte. Encore une fois, vous allez affronter un deuxième temps fort de l’argumentaire téléphonique. Pour cela, vous donnez la parole à votre interlocuteur en lui posant quelques questions de découverte. À part la création d’un lien entre vous et votre prospect, ces questionnements consistent également à collecter des informations.

Continuez la conversation avec un argumentaire comme celui-ci : « À ce jour, quelle est la méthode de prospection téléphonique que vous avez mise en place ? (…) Et vos commerciaux ont-ils un argumentaire efficace et précis? »

Vous devez être très attentif aux réponses de votre interlocuteur. Il est même plus judicieux d’en prendre note, ce qui vous permet de puiser des renseignements certainement utiles.

La troisième étape pour boucler la prospection téléphonique

Jusque-là, l’interlocuteur s’est trouvé au centre de la conversation de prospection téléphonique. À partir de maintenant, le moment sera centré sur vous. Pour ce faire, posez une question d’implication : « En fait, vos commerciaux sont-ils vraiment à l’aise et enthousiastes dans leur prospection ? Et si nous étions en mesure d’augmenter le nombre de RDV décrochés ? Avec beaucoup plus d’aisance »

Par la suite, vous allez envisager une future rencontre avec le prospect et parlez-lui du rendez-vous, ainsi que le but de celui-ci. Exposez à votre prospect que ce RDV sera une occasion de découvrir ses besoins.  Fixez la date et l’endroit du rendez-vous selon les convenances  de ce dernier.

Au terme de votre conversation, vérifiez bien les coordonnées du prospect pour vous rendre au rendez-vous, ainsi que les vôtres afin que celui-là puisse vous joindre si nécessaire.

Pour finir, n’oubliez pas de remercier et de saluer votre interlocuteur !