Relation client : le prix est un indicateur de cross-canalité

Le spécialiste de la relation client, Pierre Alarçon, intervient dans le domaine des solutions innovantes de la relation client. Dans le cadre de l’évolution du comportement des consommateurs, il associe la question du prix avec la problématique du cross-canal dans ces propos lors de la conférence Adetem autour de la question : « Quelles solutions innovantes quand le client est devenu multicanal ? »

Pour Pierre Alarçon, le prix est un révélateur de politique de canal car il permet de mesurer le degré de cross-canalité de l’enseigne.  Il explique ainsi trois types de politiques de canal. D’abord, celle du canal isolé avec lequel la marque se base sur un ou deux canaux fonctionnant de manière indépendante. Ainsi, le client ne peut pas bénéficier du même offre en ligne et en magasin.

Ensuite vient la politique multicanal : il s’agit de l’étape qui précède le cross-canal. Dans ce contexte, l’objectif est de rendre cohérentes les propositions et les promesses des divers canaux. Enfin, le cross-canal est la politique qui offre « une véritable porosité entre les canaux ». C’est-à-dire des offres et des prix qui sont interconnectés d’un canal à un autre. Mais cela reste encore à atteindre. Pierre Alarçon estime qu’il est important de donner au commerçant, les solutions et outils nécessaires pour lui permettre de développer une relation cross-canal avec le client.

L’alignement des prix sur les différents canaux : cela est nécessaire sinon vital mais une souplesse par rapport à certains produits ou certains évènements est à préconiser si l’on veut se différencier et continuer à susciter l’intérêt du client.  Et en ce qui concerne l’offre low-cost, Pierre Alarçon a souligné le fait que le consommateur soit conscient de sa limite car elle ne peut être comparable au premium, néanmoins, lorsque la qualité est là, il est prêt à débourser.

Centres d’appels : changer le prénom de l’agent est-il mauvais pour les affaires ?

Le call center tunisien Feltacom, estime que mentir sur l’identité (le prénom) des téléprospecteurs est une fausse bonne idée. Voici les trois raisons qu’il avance :

  1. Cela décrédibilise le centre d’appels : selon Feltacom, mentir sur les prénoms des téléopérateurs pourrait rendre le call center « ridicule » car cela signifierait qu’il y a de bons prénoms et des prénoms de « seconde zone ».

« Pourquoi tenter de faire passer Rachida pour Sandrine, Bakary pour Benoît et Chang pour Sylvain ? Surtout quand l’accent étranger de Rachida, Bakary et Chang se sent dès les premières secondes de l’échange ». Pour ce centre d’appels, mentir sur les prénoms du Sud revient à renier sa culture et son histoire. Pire, il va jusqu’à dire que cela dénote un complexe d’infériorité.  En plus, l’interlocuteur pourrait n’y voir aucune différence, d’autant plus qu’ « avec les incalculables flux migratoires vécus par la France, on peut tabler sur une acceptation relative de nos têtes brûlées. »

  1. Cela donne une mauvaise image : le mensonge est une marque de mauvaise foi qui pourrait porter préjudice à l’entreprise.  Le client pourrait devenir méfiant et se demander si l’entreprise ne serait pas capable d’aller encore plus loin dans ses « mauvais tours ». Cela rend encore plus difficile la tâche du téléprospecteur qui est censé instaurer une relation de confiance avec le client.
  1. Cela dénote un manque de confiance : il faut assumer le fait que l’on soit un call center. Vous êtes dans un pays du tiers-monde, vous venez d’une région exotique et avez une culture différente. « Vous avez des compétences que l’on est venu chercher. Assumez-vous et montrez une vraie personnalité dans votre centre d’appels off-shore » exhorte Feltacom qui estime que les entreprises mandataires pourraient, avec le temps, finir par apprécier cela.

Alors il faut mentir ou rester soi-même ? C’est à chaque centre d’appels de voir si cela s’adapte ou non à sa politique.

Relation client : Conecteo, une solution qui valorise le service client

Conecteo est une entreprise fondée à l’initiative des professionnels du service client et des réseaux. Elle crée des solutions logicielles pour piloter de façon dynamique les dispositifs de gestions d’appels entrants et sortants. Pensée spécifiquement pour les opérationnels de la relation client, la solution de Conecteo propose une approche pragmatique visant à répondre aux enjeux des centres d’appels multicanal.

Chaque contact nécessite un traitement qualitatif et une réponse dans les plus brefs délais, qu’il soit un client VIP ou un simple prospect.  Etant donnée que le centre de contact est la vitrine de l’entreprise et que le client, devenu hyper-client, est de plus en plus « volatile » avec la multitude de choix qui s’offre à lui, le service-client est aujourd’hui un élément de différentiation inéluctable.

La solution tient compte de tous les enjeux de la relation client d’aujourd’hui :
- Stratégie de conquête : Mise en place d’une campagne de relance  qui priorise le rappel des prospects suite aux demandes de devis en ligne
- Supervision en temps réel via une interface web
- Stratégie de fidélisation par la priorisation du rappel des clients à qui l’on a proposé d’être recontactés automatiquement, à la fin du temps imparti d’attente.
- Le superviseur peut créer des règles personnalisées de distribution en toute simplicité, au travers d’un studio graphique accessible à des utilisateurs non informaticiens
- Réponse automatique (modèles d’emails, phrases types) aux demandes standards postées sur le site web.
- Maîtrise du flux d’emails : distribution par priorité (les emails des clients professionnels peuvent être traités avant ceux des clients particuliers) et par service.
- Réponse aux demandes de rappel émise depuis le site internet (web call back)
- Priorisation des appels entrants des clients VIP
- Réponse aux demandes postées par mail dans un délai imparti.
- Distribution des tâches prioritaires (traitements des devis, emails support technique, etc.) aux agents compétents pour les traiter.
- Distribution des demandes entrantes d’un client à son conseiller dédié

L’île Maurice est le premier pays à l’indice de la liberté économique du Wall Street Journal en Afrique Subsaharienne

En Afrique Subsaharienne, c’est l’Ile Maurice qui est le premier pays  à l’indice de la liberté économique du WSJ et de la Heritage Foundation pour l’édition 2013, devant le Botswana.
À l’échelle internationale, l’Etat insulaire de l’Océan Indien est au 8ème rang devant le Danemark et les USA  dans ce classement 2013. Quant à la première place,  elle est occuppée par Hong Kong : Singapour et Australie lui emboîtent le pas.

L’île garde la même position que l’an passé mais elle perd malheureusement des points dans la catégorie ‘liberté monétaire » et « absence de corruption » : régression de 5 places et de 3 places. Maurice se place donc à la 43e place mondiale dans la catégorie « absence de corruption » à 51 points.  En ce qui concerne la liberté monétaire, le pays est à 75,4 points contre  78,3 en 2012, ce qui lui vaut la 90e place mondiale.

« La note globale de Maurice est essentiellement la même que l’an dernier, avec des améliorations en matière de droits de propriété et la liberté du travail contrebalancée par des baisses dans l’absence de la corruption et de la liberté monétaire. Maurice est classé 1er sur 46 pays de la région sub-saharienne »  peut-on lire dans le rapport. Quoi qu’il en soit, le score de l’Ile Maurice reste supérieur à la moyenne mondiale, à savoir : 40,6 points. Elle enregistre son meilleur score dans la liberté fiscale : 92,1 points.

En maintenant  son statut de l’un des 10 économies les plus libres du monde, l’île Maurice continue d’être « un chef de file mondial en ce qu’il s’agit de liberté économique » avec  tous les piliers de la liberté économique qui sont solidement maintenus. « La petite économie insulaire profite grandement d’un cadre solide et transparent qui respecte fortement la primauté du droit. » soulignent  la Heritage Foundation et le Wall Street Journal.

Par ailleurs, les réformes budgétaires gardent la bonne voie. De même, la dette publique et le déficit budgétaire sont sous contrôle, malgré une politique fiscale expansionniste depuis 2008. Selon le rapport, le climat d’affaires est stable sur l’île. En effet, « l’île Maurice soutient un environnement entrepreneurial dynamique. Les obstacles au libre-échange sont faibles, et les opérations commerciales sont facilitées par des règlements efficaces qui prennent en charge des politiques de libre marché. Les pressions inflationnistes sont sous contrôle, et les investissements étrangers sont les bienvenus ».

Avis d’expert sur l’externalisation de l’environnement de travail : Veronique Chasse

Le professeur de facility management au Desma de l’IAE de Grenoble, Véronique Chasse, a récemment décrypté les résultats de l’enquête publiée par Deloitte/Arseg sur l’externalisation de l’environnement de travail. Voici ce qu’il en est : « Il y a une quinzaine d’années, on avait tendance à considérer de manière un peu linéaire que l’externalisation était LA solution. Aujourd’hui, la question n’est plus de savoir s’il faut externaliser ou pas, mais comment mieux externaliser » dit-elle en commentant les résultats de l’enquête.

Maîtrise de l’externalisation

Selon cette étude, 85% des entreprises souhaitent conserver une direction interne qui couvre les fonctions liés à l’environnement de travail.  Mais Véronique Chasse estime que ce chiffre va baisser dans 10 ou 15 ans pour laisser place aux systèmes d’outsourcing plus élargis. Pour Véronique Chasse, le facility management est inéluctable pour pouvoir se concentrer sur le cœur de l’activité et aussi pour professionnaliser les organisations. L’outsourcing reste, selon elle, le meilleur moyen de répondre à cet enjeu de gestion de l’environnement de travail.

Mieux externaliser

On ne peut plus se permettre de faire l’économie de l’analyse des besoins et encore moins celle des process et de l’organisation. Il est impératif de se poser les bonnes questions et y apporter les réponses les plus pertinentes afin d’identifier les limites de l’externalisation. En général, les entreprises privilégient le modèle multi-technique mais celui-ci est toujours mis en perspective avec la stratégie de l’entreprise. Ainsi « Si l’on s’oriente vers l’externalisation pour des raisons économiques ou qualitatives, il peut aussi y avoir des motivations ad hoc propres à chaque organisation. On peut en effet envisager l’externalisation comme un chemin vers la maturité des organisations. »