Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/2014 : besoin croissant d’agents téléphoniques polyvalents

Le rapport 2013/2014 du Global Contact Centre Benchmarking, publié le 5 novembre 2013, indique que le téléphone arrive en quatrième place dans le choix de la génération Y en matière d’engagement, derrière la messagerie électronique, les médias sociaux et les applications mobiles.  Une tendance qui confirme que les agents téléphoniques polyvalents sont à privilégier.

Le Global Contact Centre Benchmarketing Report de Dimension Data a été réalisé auprès de 817 organisations couvrant une dizaine de secteurs d’activités dans 79 pays (Moyen-Orient, Europe, Australie, Asie-Pacifique, Afrique, Amérique).

Parmi les grands enseignements de cette étude, on découvre que le pourcentage de centres de contact uniquement axés sur la voix est passé de 51,7% à 43,6% en une année. La vitesse à laquelle ce taux diminue confirme l’importance de la maîtrise des autres canaux par les téléopérateurs.

On apprend aussi que peu d’organisation prennent le temps d’analyser les préférences de canaux des clients selon leur âge. Pourtant, même s’il n’est pas le seul indicateur de comportement, il joue un rôle important : il indique quels canaux méritent plus d’attention et d’investissement en fonction de la cible.

« Le fait qu’autant d’organisations ignorent le facteur de l’âge laisse supposer qu’elles risquent de ne pas pouvoir mesurer ou évaluer efficacement le comportement de leurs clients. » souligne Andrew McNair, le responsable de la division Global Benchmarking de Dimension Data.

Malgré le fait que les centres de contact orienté « téléphone » n’ait plus le monopole, les compétences, disciplines et processus de ce modèle d’organisation continueront à servir de support pour les autres canaux.

Le Sri Lanka sacré destination Offshore de l’année 2013 au NOAAS

Le jeudi 24 octobre 2013 a eu lieu la cérémonie dédiée au secteur de l’externalisation au Royaume-Uni, le NOAAS. Comme chaque année, l’association nationale de l’outsourcing récompense le pays qui se distingue le plus en matière d’Offshoring. Cette année, le Sri Lanka qui remporte le prix du « Destination Offshoring of the Year ». La Serbie et les Fidji se démarquent elles aussi.

Pour déterminer les heureux gagnants de ce concours, les juges ont comparé deux critères clés : la stratégie et les résultats. Chaque critère comporte des sous-critères.

 Pour le premier, le jury a tenu compte des points suivants : la vision stratégique globale de la destination, l’approche de différenciation, l’approche des cibles, les marchés conquis, la gestion des talents, la construction d’un environnement de collaboration continuelle et innovante ainsi que le développement des compétences.

L’industrie IT/BPO sri-lankaise s’est fixée comme objectifs d’atteindre les 5 milliards de dollars de chiffre d’affaires d’ici 2022, en générant 200.000 emplois et en créant un millier de stratups dans ce processus. Divers plans ont été mis en place pour y parvenir.

Quant aux sous-critères des résultats, les voici : la focalisation et la contribution aux best practice, la contribution dans le développement continu de l’industrie mondiale de l’outsourcing, les témoignages des clients du Royaume-Uni qui sont actifs dans le pays et les projets prioritaires des entreprises britanniques ayant récemment investit dans le pays.

Le secteur sri-lankais du BPO et de l’externalisation IT pénètre le marché britannique à grande vitesse. Les résultats de ces efforts l’ont ainsi mené jusqu’à l’obtention de cette reconnaissance. Cette réussite confortera la position de l’industrie IT/BPO du Sri Lanka sur le marché mondial, en particulier dans la zone européenne.

10 prédictions sur l’avenir des centres de relation client

Les lecteurs assidus du site Callcenterhelper qui sont de fins observateurs de l’évolution du secteur des centres d’appels prévoient plusieurs grandes tendances pour les dix prochaines années. Callcenterhelper a recueilli ces prédictions et les a compilés avec ceux des spécialistes. Voici ce que prévoient les lecteurs :

  • Les avatars  deviendront plus importants : les vidéoconférences avec des agents étant peu probables, les assistants virtuels et les chat-bots se développeront
  • Les clients pourront aider les autres clients : le niveau d’expertise des clients augmentera, ce qui leur permettra de s’entraider entre eux. Par ailleurs, les scripts dans les centres de contact seront moins longs, ce qui permettra aux agents de mettre davantage l’accent sur le développement de leurs compétences et de leur Quotient Emotionnel. Ainsi, les agents sont plus à même de résoudre les problèmes des clients mécontents et laissés pour compte.
  • Une grande partie des agents téléphoniques travailleront à domicile : surtout lors des pics d’activité
  • Les technologies permettront de surveiller la façon dont les agents se sentent
  • L’utilisation de la modélisation des données deviendra une pratique courante
  • Utiliser un Smartphone deviendra une seconde nature pour beaucoup : grâce à cette tendance, beaucoup de gens se familiariseront avec le chat en ligne, réduisant ainsi les appels téléphoniques
  • Facebook va devenir trop commercialisé et inutile : Facebook ne sera pas un canal de choix en 2020 car il va devenir trop commercialisé et sera rempli de publicités.
  • Les « speech analytics » aideront les agents à interagir avec les clients
  • La biométrie va transformer le mode d’authentification des clients
  • Augmentation des agents non officiels : d’ici 10 ans, tout le monde sera en mesure de s’identifier et de répondre aux questions des autres consommateurs. Les agents officiels seront les administrateurs de ces interactions.

USA : besoin croissant d’agents téléphoniques dans les centres d’appels

Les entreprises américaines mettent davantage l’accent sur ​​la gestion de l’expérience client et l’engagement du client. Cette amélioration passe immanquablement par les centres de contacts. Le phénomène se traduit par des vagues de recrutement massif, notamment dans les services clientèles.

Les prochains mois s’annoncent chargés pour les call centers américains. Les centres d’appels sont à la recherche de compétences en communication, ce qui laisse entrevoir de nombreuses opportunités de carrière.  Selon les rapports de nombreux centres d’appels à travers le pays, beaucoup de recrutement est en cours, avec une grande quantité de postes à combler. Pour ceux qui cherchent du travail, c’est l’occasion de se construire une nouvelle carrière tremplin pouvant mener vers d’autres postes à l’avenir.

Les festivités à venir augmentent les besoins en effectif des centres de contacts. Toutefois, une expansion économique générale est en train de s’implanter lentement mais sûrement et cela devrait favoriser les recrutements sur le long terme. Ce boom de l’embauche est également favorisé par les nouveaux règlements auxquels les entreprises doivent se conformer. Parmi ces nouveaux règlements, la réforme des soins de santé aux USA impliquant la mise en place de centres d’appels spécialisés. Dans ce projet, le gouvernement fédéral a même signé un contrat de 530 millions de dollars avec une filiale de General Dynamics basée en Virginie : Vangent Inc.

Dans l’Illinois, 600 travailleurs ont été embauchés pour un centre d’appel géré par l’Etat et 600 autres devraient être recrutés en avant la fin de la semaine prochaine. En Californie, des milliers d’emplois sont à pourvoir dans les centres d’appels, cela est lié à l’expansion du marché de l’assurance maladie dans cet état.

Outre la vague de recrutement engendré par les règlements d’Obamacare, certains groupes augmentent leurs effectifs pour des raisons d’expansion commerciale. C’est notamment le cas du Groupe TLK de Richmond , en Virginie, qui a annoncé l’ouverture d’un nouveau centre d’appels pour lequel il embauchera jusqu’à 500 employés au cours des 12 prochains mois. Ce site dessert des entreprises de Fortune 100 dont Comcast et Verizon Wireless.

Choisir un prestataire offshore : les conseils d’un expert en externalisation de centre d’appels

Bryan Maddock est à la tête d’un groupe de centres d’appels basés aux USA et aux Philippines. Il nous livre de précieux conseils pour mener à  bien un projet d’outsourcing de centre de contacts téléphoniques.

Les avantages économiques ne doivent pas être le seul critère pris en compte dans la sélection d’un prestataire de centres de contacts externalisés. Outre la situation géographique, politique et économique du pays où est implanté le site offshore, d’autres détails comme la spécialisation et le portefeuille clients sont aussi importants.

Spécialisation 

Les centres d’appels varient énormément au niveau de la spécialisation. Par exemple, un centre d’appel qui se spécialise dans la fourniture de soutien technique n’est généralement pas un habilité à travailler pour marchand de chaussures en ligne. Les centres d’appels investissent massivement dans la formation spécifique à un secteur en vue de maîtriser l’ensemble des services s’y rapportant.Demandez à voir des études de cas qui démontrent leur compétence dans votre domaine ainsi que les efforts qu’ils ont réalisépour arriver à ce niveau d’expertise. Cela vous aidera dans votre choix.

Sécurité

Il est impératif que le centre d’appels que vous choisissez soit sécurisé à la fois physiquement et technologiquement. Il y va de la sécurité de vos données et du maintien en service de votre support téléphonique. Afin de réduire la nécessité de mettre en œuvre des plans d’urgence, le centre d’appel que vous choisirez devrait avoir un milieu de travail sécuritaire et des mesures techniques de protection des données clients.

Leur portefeuille clients du prestataire

Avant de finaliser votre décision, vous devriez consulter la liste des entreprises avec lesquelles le centre d’appels a collaboré. Cela vous aidera à déterminer si le centre d’appels est un bon choix pour votre entreprise.