Marketing téléphonique : comment être un meilleur télévendeur ?

Conseils pour assurer en marketing téléphonique

Il est possible d’améliorer ses performances en marketing téléphonique et être le meilleur dans son domaine. Comment y parvenir ? Simple, il faut bien s’organiser et adopter les bonnes pratiques.

Marketing téléphonique : l’importance de l’organisation

Pour bien travailler, il faut commencer par bien organiser son bureau et bien préparer tous les éléments nécessaires à son activité : gomme, crayons, papier, casque, fiches, etc. Apporter également une petite touche personnelle pour que le lieu de travail soit moins austère et plus décontracté. Ceci permet de travailler dans une bonne ambiance. Par ailleurs, pour éviter le stress et garder un esprit vif, il est conseillé de prévoir de petites pauses dans son planning de travail pour aérer son esprit. Cela permet d’avoir toujours le bon moral et de ne pas perdre son sourire. A noter qu’en marketing téléphonique, avoir le sourire dans la voix est un véritable atout, car il assure une conversation polie et agréable avec le client ou le prospect.

Utilisation de codes de suivi

Pour assurer le suivi client, il est recommandé d’utiliser des fiches pour y noter la date, l’heure des appels, etc. Afin de faciliter les prises de notes sur papier ou sur ordinateur, il est plus pratique d’utiliser des codes de suivi comme :

  • NRP pour ne répond pas
  • O pour occupé
  • HS pour ligne hors service
  • RAP pour à rappeler
  • VTE pour vente réalisée, etc.

Dans le marketing téléphonique, il faut éviter d’appeler un client ou un prospect deux fois au même moment. En clair, si le client est absent le matin à telle heure, il faut essayer de le rappeler le jour d’après dans l’après-midi ou en soirée.

Marketing téléphonique : maitriser son argumentaire

Pendant l’appel téléphonique, le télévendeur doit se concentrer sur l’écoute du client. Pour que ses réponses soient naturelles et appropriées, il doit maitriser son argumentaire. Il doit également préparer ses réponses pour passer le barrage des secrétaires, du répondeur et des objections. Une telle maitrise implique une préparation de son argumentaire, de prévoir les éventuelles objections des clients et les astuces pour passer au travers, etc.

Externalisation : les entreprises se tournent vers la Bulgarie

Externalisation : les entreprises en quête de main-d’œuvre qualifiée en Bulgarie

Classée pays plus pauvre de l’Union européenne, la Bulgarie se démarque par la qualité de sa main d’œuvre et devient une destination de premier choix pour l’externalisation. D’après les données de l’association d’outsourcing bulgare, le secteur a connu une croissance annuelle de 25 %, et ce, avec un chiffre d’affaires de 500 M€ représentant 3 % du produit intérieur brut (PIB) de 2013.

Évolution de l’externalisation en Bulgarie

En seulement 15 ans d’évolution, l’ex-pays communiste s’est ouvert aux nouvelles technologies de l’information et s’est fait une notoriété dans le domaine de la relation client, du centre d’appel, de la comptabilité, de la création de logiciels, du traitement de données et du support technique. Une amélioration qui contribue à limiter le taux d’expatriation des jeunes. Au niveau de l’externalisation ou outsourcing, la Bulgarie est devenue le pays de prédilection des entreprises à la recherche d’une main-d’œuvre qualifiée et cela permet à quelque 22 000 salariés belges de gagner leurs vies. Outre l’anglais, ces personnes exploitent une vingtaine de langues.

Une formation de qualité pour l’externalisation

Pour expliquer cette réussite dans l’externalisation, Krassin Dimitrov, le vice-ministre de l’Économie évoque la qualité de la formation fournie aux salariés. Et à ce jour, le pays occupe le 3e rang mondial en ce qui concerne le nombre d’ingénieurs en logiciel et le nombre d’informaticiens par habitant rafle la première place. À cela s’ajoutent un large réseau d’universités techniques de haut niveau avec enseignement en langue étrangères et un réseau internet de qualité irréprochable. Des atouts considérables pour les entreprises telles Adecco (Suisse), IBM, HP et Sutherland (américaines), Ipsos (française), etc.

Marketing : optimiser ses activités par le télémarketing

Le marketing téléphonique pour optimiser le développement de ses activités

Pour développer leurs activités de manière optimale, nombre d’entreprises choisissent d’exploiter les avantages du marketing téléphonique. Une stratégie gagnante qui permet d’améliorer significativement les performances d’une entreprise.

Le télémarketing pour améliorer ses performances

Technique employée par plusieurs entreprises, le marketing téléphonique a pour but d’apporter un développement optimal aux activités d’une société. Outre la télévente, le télémarketing a aussi pour fonction d’aider les entreprises à établir des partenariats avec d’autres sociétés travaillant dans le même secteur. Pour mener à bien un tel projet, les opérations sont prises en main par une équipe marketing dotée d’une certaine expérience et de compétences techniques précises. Conscientes de ce fait, les entreprises choisissent de faire appel à des équipes externes maitrisant parfaitement les différentes stratégies à adopter pour assurer l’atteinte de leurs objectifs.

Marketing : l’importance de la téléprospection

La prospection est certainement l’une des opérations marketing les plus demandées et les plus déployées par les entreprises. Généralement caractérisée par une descente sur terrain, la prospection peut aussi se faire à distance. Mise en œuvre au moyen du téléphone, la téléprospection est facile à mettre en place et offre de multiples avantages. Elle permet aux sociétés d’élargir leurs champs d’action, de trouver de nouveaux clients, d’améliorer leurs ventes et de développer leurs partenariats. Avec des méthodes bien rodées, les téléprospecteurs peuvent entrer en contact direct avec les personnes ciblées afin d’obtenir des résultats fiables.

Téléprospection : les secrets d’une stratégie efficace

Pour assurer ses opérations de téléprospection, le téléprospecteur doit avoir une base de données pertinente sur laquelle travailler. Il doit mettre en place toutes les démarches indispensables à ses actions comme :

  • Qualifier les contacts
  • Segmenter les contacts dans sa base de données pour étudier chaque profil
  • Etablir son argumentation
  • Prévoir les réponses pour passer à travers un refus, etc.

Flexible, il a la capacité de dérouter facilement la discussion avec un lead, de trouver les solutions appropriées pour gérer des prospects mécontents, etc. La téléprospection est une technique marketing qui promet de bons résultats, mais uniquement si elle est réalisée avec la bonne méthodologie.

B to B : les clients professionnels sensibles à l’expérience client

Clients B to B, une sensibilité pour l’expérience client

Mieux informés et hyper connectés, les consommateurs ont adopté de nouveaux comportements d’achat. Tout comme eux, les clients professionnels sont mieux informés et recherchent des solutions personnalisées. Les entreprises B to B gagneraient ainsi à optimiser l’expérience client.

B to B : offrir une meilleure expérience client ?

Dans la sphère B to C, nombre d’entreprises veulent optimiser la fidélisation client et rester concurrentielles en misant sur une meilleure expérience client. Dans l’univers du B to B, la mise en place d’un tel programme pourrait également stimuler la rentabilité des entreprises qui s’adressent à des clients professionnels. En effet, la révolution numérique n’a pas seulement bouleversé le comportement des consommateurs, elle a aussi touché les clients professionnels. En effet, l’accès facile aux informations et la connectivité font que les clients professionnels connaissent mieux le marché et les services proposés. Tout comme les consommateurs, les clients professionnels regardent de près les prix, attendent des solutions personnalisées et sont sensibles à l’expérience client. De plus en plus conscientes de ce fait, 80% des entreprises B to B affirment accorder une attention particulière à l’expérience client. De ce fait, elles ont augmenté leurs investissements pour répondre aux exigences des clients.

B to B : des résultats décevants

Depuis 5 ans, des entreprises ont décidé d’investir pour optimiser l’expérience client. De récentes études ont cependant révélé que la plupart d’entre elles ont obtenu des résultats nuancés. Bien que la moitié des entreprises n’aient pas pu tirer des bénéfices de ces investissements, certaines ont quand même su améliorer la relation avec le client et ont enregistré une croissance réelle de leur chiffre d’affaires. Comment alors expliquer les résultats décevants des autres entreprises B to B ?

Le manque de résultat s’explique en trois points essentiels :

  • l’intérêt pour l’optimisation de l’expérience client reste de pure forme et ne s’accompagne pas d’investissement conséquent, d’une volonté de développer les capacités stratégiques et opérationnelles.
  • le manque d’indicateurs de mesure
  • les acteurs impliqués dans l’optimisation de l’expérience client (directeurs marketing, équipes de ventes, service client, etc.) ne travaillent pas toujours en étroite collaboration.

Centres d’appels : innovation managériale comme source de performance

Repenser le management des centres d’appels pour plus de performance

Parce que les consommateurs attendent de la part des téléconseillers une réponse personnalisée, en accord avec leurs besoins personnels, les centres d’appels doivent aujourd’hui dépasser le management tayloriste, et innover leur technique de management et leur organisation pour gagner en performance.

Le management tayloriste, une méthode dépassée

L’organisation et le management tayloriste utilisés dans les centres d’appels ne sont plus efficaces. D’ailleurs, selon Emmanuel Mignot de Teletech International, ce modèle industrialisé des centres de relation client « n’aurait jamais dû fonctionner ». La transposition des méthodes issues du secteur de l’industrie à la relation client a entrainé une standardisation des réponses apportées aux clients. Or, les consommateurs d’aujourd’hui se détachent de ce type de traitement. Las de ces téléconseillers qui récitent un texte préétabli, ils aspirent à des réponses personnalisées et adaptées à leurs besoins.

Industrialiser les relations humaines par la standardisation et l’automatisation c’est perdre en qualité. Pour gagner en performance et assurer leur mission en tant qu’éléments essentiels à la gestion de la relation client, les centres d’appels doivent investir sur l’innovation organisationnelle et managériale comme source de performance.

Centres d’appels : trop de contrôle tue la qualité

Afin d’industrialiser le contact client, les centres de contacts ont dû mettre en place un système de contrôle de qualité, ce qui a conduit à la normalisation et à la standardisation des services. Le travail des téléconseillers a été taylorisé et les réponses normées, avec le risque d’être éloignées des attentes des consommateurs. Ainsi, il est apparu que le contrôle nuit à la qualité de traitement d’une demande client. Pour gagner en performance, les centres d’appels doivent donner plus d’autonomie aux téléconseillers. Pour ce faire, les centres de contact doivent changer leur stratégie de recrutement et formation.

Centres d’appels : comment donner plus d’autonomie aux téléconseillers ?

Pour offrir plus d’autonomie aux salariés, les centres de contact doivent proposer un programme de formation de 4 à 5 mois. Les téléconseillers vont :

  • Apprendre les bases du marketing
  • Se former aux enjeux de la relation client
  • Se perfectionner à la dactylographie pour mieux se concentrer sur l’écoute client
  • Apprendre à gérer le stress, etc.

Bien formés, les téléconseillers deviennent des professionnels de la relation clientèle capables de donner de la valeur aux clients. De nouveaux outils de mesure naissent alors tels que la valeur produite par la fidélisation, l’indulgence des consommateurs suite à une panne, les achats additionnels, le nombre de consommateurs qui préfèrent la marque, etc.