Vente en ligne et commerce physique sont complémentaires

E-commerce et vente en magasin physique se complètent

Bien qu’étant différents par leurs concepts, l’e-commerce et la vente traditionnelle sont complémentaires. Leur synergie est bénéfique tant pour les commerçants que pour les consommateurs. Soutenus par une stratégie marketing adaptée, ils sont promus à un bel avenir.

Le web to store ou le click and collect

Le web to store est un concept qui met en valeur la complémentarité du commerce en ligne avec la vente en boutique. Il s’agit de préparer l’achat d’un produit sur le net et sa réalisation dans un magasin physique. Ce phénomène s’apparente aussi à celui du click and collect où le consommateur effectue son achat en ligne avant de récupérer le produit acheté en magasin. Ces deux démarches sont donc complémentaires, et offrent aux consommateurs différentes possibilités d’effectuer leurs achats.

Les avantages des deux moyens d’achat

Acheter un article en magasin permet d’effectuer préalablement un test. Avec le commerce en ligne, on peut effectuer l’achat d’un produit à tout moment et de n’importe quel endroit.

Auparavant, internet servait uniquement à effectuer des achats en ligne. Aujourd’hui, il est possible de procéder préalablement à des recherches et de faire des comparaisons de produits ou de prix avant de passer à l’acte d’achat. La distribution a compris ce concept, et doit faire face à la digitalisation massive des points de vente, tout secteur confondu. L’internaute ne vient dans un magasin qu’après s’être renseigné sur le produit de son choix, via internet. Mais le produit peut aussi être commandé directement au magasin physique, en passant par le site web. Il s’agit donc d’un processus de vente additionnelle.

Un magasin physique parfaitement implanté peut donc pallier à l’insuffisance de boutique virtuelle et vice-versa. L’utilisation massive des smartphones par les consommateurs nomades favorise le phénomène et constitue une nouvelle perspective d’achat. Via cet outil, on peut procéder aux réservations et paiements en ligne, améliorer la synergie entre commerce en ligne et magasin physique.

E-commerce, gestion des retours de marchandises

Vente en ligne, prendre en charge les retours de marchandises

Gérer au mieux les retours de marchandises en distribution omni-canal, appréhender les problèmes y afférant tout en apportant des solutions stratégiques et technologiques pour y arriver, telles sont les problématiques de tout e-commerçant voulant réussir dans le domaine.

Gérer les problèmes de retour en e-commerce

Du point de vue financier, la gestion des retours de marchandises est un vrai défi qu’il faut maîtriser dans le commerce en ligne. Tout produit remboursé ou échangé doit être inséré le plus rapidement possible dans le processus de vente, quel que soit le canal utilisé pour son achat et son retour. Ceci permet de rendre son prix de revente lus attractif, et de récupérer sa marge bénéficiaire afin d’éviter son classement en démodé ou démarqué.

Par l’adoption de l’omni-canal, les consommateurs sont de plus en plus exigeants et demandent à pouvoir retourner un article sur n’importe canal de leur choix. Ceci prouve que la vente en ligne enregistre le même taux de retours de marchandises que les autres canaux de distribution, essentiellement dans le marché du textile. Ces retours sont dus aux problèmes de taille, de coupe ou autres… Ce qui fait de la gestion des retours un souci à part, à prendre en charge par tous les distributeurs tant dans sa gestion physique que dans sa gestion financière.

Des outils technologiques au service de l’e-commerce

Il est donc impératif de gérer efficacement ce problème de retours d’articles ou de marchandises, afin de permettre aux e-marchands de booster leurs activités par la conservation de leurs marges bénéficiaires. Une synergie entre les canaux de distribution et leur système d’information doit être mise en œuvre pour répondre efficacement à cette problématique.

Pour ce faire, la mise en place d’un outil technologique favorisant la réduction du temps d’immobilisation des marchandises retournées est nécessaire. Ce temps d’immobilisation comprend un contrôle qualité, la remise en stock physique et financier, la mise à jour des nouveaux stocks… Une logistique efficace permet de gérer rapidement les retours en stock et leur revente rapide. Ces démarches doivent être effectuées rapidement, quel que soit le canal de distribution des produits, que ce soit en magasin, via un centre d’appels ou autre.

Vente par téléphone, les procédures pour réussir

Vendre par téléphone

Prospecter par téléphone sur un secteur, obtenir un rendez-vous ou vendre un produit par téléphone peut s’avérer rentable, à condition de respecter les procédures du marketing téléphonique.

La préparation du scénario dans la vente par téléphone

Vendre par téléphone demande une solide préparation au niveau des interventions, et sur le temps nécessaire à l’argumentation. Les experts du métier de télévente y investissent 50 % de leur temps de travail. Peaufiner la connaissance de la cible permet de trouver les bonnes questions à poser, et la formulation des meilleures propositions afin de traiter les éventuelles objections. Pour cela, il est nécessaire de bien maitriser la fiche d’identité du prospect en B to B : activité de l’entreprise, chiffre d’affaires, nombre de collaborateurs, place du domaine d’activité de l’entreprise sur le marché… Le plan de déroulement de l’entretien téléphonique dépendra donc des concurrents, des produits et des perspectives de développement du secteur d’activité de la personne à appeler. Il est préférable d’établir une check-list sur laquelle figureront l’historique des entreprises déjà contactées et la liste des prochains appels.

De la directivité dans la vente par téléphone

Dans la prospection téléphonique, la voix et le langage sont les meilleurs atouts. Le ton de la voix doit être ferme et déterminé. Après que la personne se soit présentée, l’étape suivante consiste à passer les barrages éventuels des secrétaires. Il faut donc demander d’emblée s’il est possible de parler à un interlocuteur en précisant le nom de la personne recherchée, en évitant de mentionner uniquement le titre du prospect.

Une bonne forme physique dans la vente par téléphone

Lorsqu’on est en ligne avec un prospect, on doit être souriant et savoir maîtriser ses émotions. Il est important de laisser une bonne impression au prospect quel que soit l’objectif à atteindre. Quand un rendez-vous est fixé, s’empresser d’en noter la date et l’heure sans pour autant dévoiler toute la stratégie commerciale à ce moment là.

Ce qu’il ne faut pas faire dans la vente par téléphone

La vente par téléphone de produits ou services à faible valeur ajoutée requiert du professionnalisme. Il est déconseillé de monopoliser la parole pendant les premières minutes, sans laisser au prospect le temps de répondre. Entretenir la conversation par des questions permet de vérifier que le prospect est à l’écoute et c’est le meilleur moyen pour recueillir le maximum d’informations sur lui et ses activités.

Prospection de clients, le rôle des commerciaux

Les nouvelles manières de prospecter des clients

Tous les ans, les entreprises investissent d’énormes budgets dans la formation de leurs commerciaux. L’objectif de ces formations est d’être à jour sur les nouveaux produits et les nouvelles techniques de vente. Dans cette optique, il est évident que la formation constitue la base du développement et du savoir-faire de l’équipe commerciale dans la recherche de nouveaux clients. Généralement, ces programmes tournent autour de 3 sujets : la téléprospection, les techniques de négociation et les stratégies commerciales. A l’ère du numérique, il est nécessaire de revoir les enjeux et les sujets de ces formations selon l’évolution du contexte et les commerciaux doivent s’adapter aux nouvelles expériences client.

L’utilité du CRM dans la recherche de clients

Les commerciaux doivent appréhender le rôle et les fonctionnalités d’un CRM. Celui-ci n’est efficace que lorsque les acteurs de l’entreprise l’utilisent et le complètent. Toute l’historique de la société y est sauvegardée, et les nouveaux et anciens clients y sont fidèlement référencés. Ces données sont classifiées, référencées et partagées par les membres de l’entreprise. Le CRM est le centre névralgique de l’entreprise, et il assure sa pérennité et sa compétitivité. Les vendeurs peuvent le consulter pour connaître davantage les clients et se renseigner sur le détail de leurs parcours. Par la suite, une formation adéquate permettra à ces commerciaux d’établir leurs campagnes de prospection et de définir les cibles chaudes à relancer.

La collaboration dans la prospection de clients

La prospection en solo n’est plus d’actualité. Les clients peuvent venir de toute part, étant désormais en multicanal : ils peuvent arriver des salons, des évènementiels, des prescriptions… Le CRM sert à centraliser ces informations relatives au client et c’est pour cela que le travail de collaboration est nécessaire, afin d’appréhender ces problématiques. Les partages d’informations se font via les réseaux intranet, les blogs et les radios d’entreprise.

L’adaptation au marketing d’automation

C’est ici qu’entre en jeu le content management. En effet, l’entreprise informe le client à travers les livres blancs, les témoignages client, les web conférences …Des contenus à valeur ajoutée sont ainsi créés et diffusés au bon moment et au bon endroit. Le client prospecté et conquis se tourne naturellement vers la marque pour tout besoin en service ou en produit.

Le marketing de contenu, au-delà de la phatique

Le marketing de contenu, au-delà de la fonction phatique

Le marketing de contenu connaît actuellement son apogée. En effet, l’omnicanal, l’hyperconnexion et les écrans multiples incitent les entreprises à entretenir un contact permanent avec leurs prospects et clients potentiels. Une fois cette première relation engagée, certaines marques stagnent à ce stade. Elles restent figées au niveau de la relation phatique, qui consiste uniquement à faire durer la communication.

Le marketing de contenu vers une surabondance d’informations

De nombreuses entreprises choisissent d’en rester au stade de fonction phatique dans leurs publications. Elles comprennent que le marketing de contenu consiste à attirer du trafic sur le site, tout en générant des interactions avec la clientèle cible par les commentaires et partages de publications. Cette vision entraîne la surabondance de contenus mis en ligne, justifiée par les demandes en augmentation des internautes en matière d’informations pertinentes sur un produit ou un service. Les entreprises deviennent dans ce sens des médias véhiculant des idées, des informations et des concepts, au même titre que les rédacteurs de grande renommée connus à ce jour.

Le marketing de contenu, levier de conversion de prospects

On a tendance à oublier que véritable but du marketing de contenu : susciter l’intérêt des internautes lecteurs, et les conduire ensuite vers l’acte d’achat ou d’abonnement à un service. Le marketing de contenu fonctionne comme un entonnoir de transformation, générant un achat et une rétention. Rester au stade de la phatique n’est donc pas la meilleure option, si on veut proposer un véritable service et une expérience unique à grande valeur ajoutée. Il est dès lors nécessaire de définir le type de contenus qui pourront activer cette conversion et garantir la fidélité des clients. Seuls des experts en conseil éditorial savent comment gérer leurs contenus ainsi que leurs fréquences. Leur expérience leur permet de différencier les contenus essentiels et les contenus plus froids.