L’externalisation d’un centre d’appels pour gérer efficacement sa relation client

L’externalisation du centre d’appels est pour l’entreprise un moyen de déléguer la gestion de sa relation client à un prestataire spécialisé dans ce domaine. Celui-ci se charge de déployer les moyens humains et informatiques requis pour établir un contact réussi avec la clientèle de la société. En d’autres termes, il s’agit en partie d’une externalisation informatique. L’agence chargée de la sous-traitance de la relation client de l’entreprise est composée de différents bureaux dédiés à des tâches diverses : traitement d’appels téléphoniques (entrants ou sortants), de courriels, de courriers, etc.

L’externalisation des tâches secondaires pour se focaliser sur le cœur de son métier

Outre la relation client, les entreprises peuvent par ailleurs déléguer d’autres activités au prestataire externe. Ici, l’externalisation d’un centre d’appels constitue ainsi un moyen de transférer des tâches jugées comme non essentielles ou non stratégiques au sein de l’entreprise. Il s’agit notamment des activités qui sont moins productrices de revenus pour la société. L’externalisation de celles-ci permet à l’entreprise de se restructurer efficacement dans le sens où elle parvient à se réorganiser afin de se concentrer sur son activité principale et ses compétences de base.

L’externalisation d’un centre d’appels pour améliorer le pilotage de la performance de son entreprise

Les statistiques montrent qu’aujourd’hui, 30% des sociétés françaises ont opté pour l’externalisation de leur service clientèle via un centre d’appels. L’adoption d’une telle solution se répercute au niveau du coût, de la stratégie et des ressources humaines de l’entreprise. Au final, la performance de la société se trouve améliorée.

En décidant de confier ses projets à un prestataire externe, spécialisé en relation client, la société profite d’un savoir-faire pointilleux et d’une flexibilité sans pareille tout en réduisant ses coûts de production.

Pour résumer, les atouts d’une externalisation d’un centre d’appels résident dans une plus grande flexibilité des ressources, une technologie avancée, une optimisation financière et une expertise de haut niveau.

Il faut néanmoins souligner que pour réussir son projet d’externalisation et pour éviter toute perte, il est indispensable de prendre en considération le degré de technicité du centre d’appels choisi. Il est ainsi conseillé de travailler avec un prestataire expérimenté.

Pour bénéficier de tarifs avantageux, il est recommandé d’opter pour une externalisation offshore. Les prestataires établis à l’étranger proposent en effet des tarifs jusqu’à 4 fois inférieurs à ceux pratiqués en Hexagone tout en offrant des prestations de qualité.

La téléprospection BtoB en quelques lignes

Une équipe commerciale a souvent recours à la téléprospection BtoB pour partager des informations avec des prospects. Cette méthode est notamment rentable lorsqu’elle est associée avec d’autres techniques comme le marketing digital. Certaines entreprises préfèrent l’externaliser pour des raisons multiples. En effet, elle nécessite beaucoup de temps, un savoir-faire spécifique, etc. Notons qu’elle est encadrée par une réglementation rigoureuse.

Une opération de téléprospection est une activité à part entière. Elle permet de faire connaître une entreprise et ses produits. En général, des téléprospecteurs expérimentés et compétents peuvent s’en charger au sein d’un call center. Ils s’occupent de la prise de rendez-vous en ligne, de la fidélisation client, etc. Ce sont de véritables experts en téléprospection BtoB. Ils ont l’habitude de discuter et de convaincre des décideurs. Avant d’entamer une campagne, ils sont formés sur les produits et les services de la société cliente.

Quelle est son utilité ?

La téléprospection BtoB permet de générer des leads qualifiés, ce qui améliore la visibilité d’une entreprise et accroît sa base de données clients. Cette technique assure en grande partie son succès. En effet, elle donne à son gérant la possibilité de développer son portefeuille d’affaires et d’augmenter sa notoriété. Il s’agit également d’un véritable outil de fidélisation. Grâce à son externalisation, les commerciaux peuvent se consacrer pleinement sur leur activité principale.

En effet, les sous-traitants disposent déjà d’un personnel bien formé et qualifié. Ils assurent la prospection téléphonique quelque soit le domaine d’activité de l’entreprise (santé, immobilier, etc.). Ils se chargent de leur fournir des opportunités de vente en obtenant des rendez-vous de qualité. En externalisant une prise de rendez-vous, un entrepreneur multiplie ainsi les opportunités commerciales. Il doit seulement imposer au sous-traitant les objectifs qualitatifs et quantitatifs à atteindre.

Comment réussir une campagne de téléprospection BtoB ?

Une mission de téléprospection BtoB ne s’improvise pas. Pour mener à bien l’opération, il faut que les téléprospecteurs sachent et puissent présenter efficacement les produits aux prospects. Ils doivent être suffisamment expérimentés pour y parvenir. Leurs arguments seront ainsi plus clairs et concis. Une base de données actualisée les aidera énormément. En outre, dans le cas où une entreprise externalise un projet de téléprospection, le sous-traitant devra lui permettre d’accéder à un tableau de bord pour suivre en temps réel les ratios de performance des agents.

Par conséquent, une organisation irréprochable et un grand savoir-faire sont indispensables pour une téléprospection BtoB réussie. En effet, les téléprospecteurs ne s’adressent pas de la même manière à un prospect professionnel et à un particulier. Ainsi, ils peuvent déterminer le profil de la cible, créer un fichier de prospection, tester leurs arguments de vente, exploiter toutes les pistes de prospection et passer efficacement le barrage de la secrétaire

Un centre de contacts multicanal pour une GRC plus efficace

De nos jours, la proximité avec les clients est devenue primordiale pour assurer le développement d’une entreprise. En effet, devant l’accroissement de la concurrence, les prospects et les clients sont plus exigeants. De plus, le rythme de vie et les pratiques qui en découlent évoluent continuellement. Heureusement, de nouveaux outils technologiques sont présents sur le marché pour optimiser la communication avec les clients.

Si les sociétés ont l’habitude d’opérer avec des moyens traditionnels tels que le téléphone et le courrier postal, ceux-ci ne suffisent plus pour assumer la gestion de la relation client. Or, adopter une stratégie multicanale à l’interne est difficile pour une entreprise de petite ou de moyenne taille, étant donné l’effectif de son personnel. Il convient, de ce fait, de faire appel aux services d’une agence spécialisée dans la sous-traitance de la relation client. Ce centre de contacts multicanal aura suffisamment d’expérience pour gérer le flux de communication par le biais de la téléphonie, des SMS, des courriers postaux et électroniques, par les réseaux sociaux, etc.

L’externalisation d’un centre d’appels requiert, cependant, une analyse des échanges que vous avez avec vos clients, lors d’une prise de commande par exemple. Cela afin de déterminer plus exactement les méthodes de traitement qui vous sont appropriées. Vous avez également le choix entre externaliser tout ou une partie de votre relation client, selon vos activités en interne.

Optimisez votre campagne e-mailing en misant sur l’Intelligence Artificielle

Si vous projetez d’envoyer un grand nombre de courriers, recourir au digital est une solution. Le courrier électronique est également un moyen très pratique dans un centre de contacts multicanal. Il permet de réaliser le service après-vente, notamment les réclamations liées à des problèmes de livraison ou à la défectuosité de certains articles.

Toutefois, les échanges de mails peuvent s’avérer plus compliqués si c’est l’entreprise qui les initie, comme lors d’une prospection commerciale. Premièrement, les destinataires doivent être bien ciblés afin que l’efficacité de l’e-mailing soit assurée. Deuxièmement, les risques de ne pas atteindre les prospects sont multiples, à commencer par l’éventuelle considération du courrier comme un spam.

Il est judicieux d’engager une agence prestataire qui maîtrise les techniques adéquates pour un meilleur ciblage, et qui peut garantir la construction HTML ainsi que l’efficacité des mots utilisés. Actuellement, certaines plateformes internet peuvent filtrer les destinataires selon les critères que vous établissez, et sortir en même temps les statistiques, localiser les cibles, permettre de savoir si le mail a été reçu ou non. Pour accéder à une de ces plateformes, prévoyez 200 euros à 2 000 euros hors taxe par mois.

Le web, très sollicité dans un centre de contacts multicanal

L’externalisation de votre centre de contacts doit être entreprise après mure réflexion, car celle-ci se répercutera sûrement sur l’image de marque que vous voulez véhiculer. Pensez à choisir une agence offshore à l’île Maurice. La majorité des prestataires mauriciens utilisent plusieurs canaux de communication pour optimiser la gestion de leur relation client. Par exemple, le « web call back » permet à un internaute intéressé d’être contacté immédiatement, ou à l’heure qu’il a fixée, par un téléconseiller, et cela en un simple clic.

Par ailleurs, le Chat est actuellement déployé par la plupart des centres de contacts externalisés. Il s’agit d’un outil de personnalisation de la communication entre le prospect ou le client et l’entreprise. Et toujours dans cette vision, les réseaux sociaux sont plébiscités davantage en relation client. Votre agence prestataire peut gérer votre compte Twitter ou votre page Facebook. À noter toutefois qu’elle reçoit votre aval avant chaque diffusion de photos, de vidéo, etc. Des formations sur votre métier et votre stratégie commerciale doivent également être prodiguées.

L’intégration d’un Agent virtuel Intelligent (AVI) dans un centre de contacts multicanal est actuellement en vogue. Cette dernière permet de minimiser les contacts directs avec des conseillers clientèles. De plus, elle permet de réduire la frustration de vos clients étant donné que l’AVI est capable de répondre aux attentes des visiteurs à n’importe quel moment.

Les principaux atouts d’un centre d’appels externalisé

Un gérant n’est pas forcément en mesure de gérer toutes les activités existant au sein d’une entreprise. Le recours à un sous-traitant peut particulièrement l’aider pour gagner en efficacité et accroître le chiffre d’affaires. À titre d’exemple, il a le choix d’externaliser la paie, de sous-traiter la fonction ressources humaines, etc. Ainsi, il pourra acquérir plus rapidement de nouveaux clients et les fidéliser. De plus, il n’a pas besoin de prévoir un budget important pour améliorer la gestion de sa relation client.  En effet, il n’aura pas à mettre en place des moyens humains et techniques.

Grâce à un centre d’appels externalisé, il est pourtant possible d’assurer des campagnes de qualification de fichier, de prospection téléphonique ou encore de prise de rendez-vous. Par ailleurs, le gain de temps figure parmi les privilèges intéressant le plus les entreprises. Une externalisation commerciale leur permet de se focaliser sur leur activité principale. En effet, le prestataire s’adapte aux besoins de la société cliente. Il propose également des services personnalisés ainsi qu’un coût de service abordable.

Qu’en est-il du secrétariat externalisé ?

Le secrétariat externalisé est particulièrement avantageux pour les entrepreneurs. Cette activité reste encore assez méconnue en France. La secrétaire indépendante peut travailler au sein d’un centre d’appels externalisé. Elle assure notamment la transcription de compte-rendu et la permanence téléphonique. Toutefois, elle est également en mesure d’accomplir les mêmes tâches qu’une assistante classique, tout en respectant la confidentialité des données. Elle est même capable de se charger de l’établissement et du suivi des factures, de la création de base de données et de la relance des impayés.

Une secrétaire indépendante peut également organiser des événements, concevoir des supports de communication, etc. Souvent, elle possède plusieurs années d’expérience dans le domaine. Pour une entreprise, il est particulièrement intéressant de recourir à ses services lorsque le volume de travail est insuffisant. Néanmoins, certaines sociétés confient également certaines tâches à ce professionnel quand il doit faire face à une surcharge de travail temporaire.

Comment bien choisir le centre d’appels externalisé ?

Le choix d’un centre d’appels externalisé doit se faire avec soin. Le champ des opérations risque de le restreindre. Dans tous les cas, il est toujours plus judicieux de comparer plusieurs prestations avant de sous-traiter un projet. Pour évaluer leur sérieux, il est préférable de s’informer sur leurs modalités de recrutement, sur le profil des téléopérateurs, etc. Après avoir choisi le partenaire idéal, il faudra transmettre au prestataire un cahier des charges à la fois clair et précis.

En ce qui concerne le secrétariat externalisé, il vaut également mieux prendre le temps de choisir le bon candidat. De nos jours, certaines personnes se permettent de poser sa candidature au poste de secrétaire indépendante sans même avoir l’expérience nécessaire. Dans un centre d’appels externalisé, elle doit pourtant réaliser des missions multiples et assez complexes.

Opter pour un centre d’appels externalisé, est-ce intéressant ?

Les entrepreneurs utilisent notamment l’externalisation de leur centre d’appels pour fidéliser la clientèle. Cette option leur donne la possibilité de se démarquer de la concurrence. Elle leur permet également d’accroître plus rapidement leurs activités. De nos jours, faire appel à un sous-traitant, expert en relation client, est plus une nécessité qu’un choix pour assurer la pérennisation des activités d’une société. Cette dernière bénéficie d’un service sur mesure accompagné d’une garantie de résultats en ayant recours à un centre d’appels externalisé.

Grâce à une externalisation commerciale, une entreprise gagne en efficacité. Son service client sera disponible sur des plages horaires de son choix. En effet, ils sont flexibles pour éviter un manque de réactivité. Les demandes d’un consommateur sont ainsi résolues dès son premier appel. Une relation de confiance sera établie avec lui. Quant aux flux de contacts, ils sont traités de manière professionnelle et personnalisée. En plus d’offrir une bonne efficacité relationnelle et d’assurer entière satisfaction à la clientèle, le recours à un prestataire externe permet de bénéficier d’une réduction des coûts considérable.

Les avantages et les inconvénients de l’externalisation

Un centre d’appels externalisé permet d’augmenter de manière non négligeable la productivité d’une entreprise. En optant pour cette solution, elle profitera des outils de communication à la pointe de la technologie ainsi que d’une veille technique continue. De plus, la sécurité de ses données est assurée. Notons que plusieurs sociétés gagnent un pourcentage considérable de leur investissement grâce à une externalisation offshore. Comme elles sont mieux concentrées sur leur cœur de métier, elles sont devenues plus productives.

Cependant, la distance peut rendre les échanges complexes. Les différences culturelles et les barrières linguistiques risquent également de générer des incompréhensions. Afin de réaliser une externalisation en toute tranquillité, il est préférable de laisser le travail entre les mains d’un centre d’appels externalisé ayant une bonne réputation. Il vaut également mieux déterminer à l’avance les tâches à sous-traiter. À titre d’exemple, le dirigeant d’une entreprise peut choisir de déléguer la fonction ressources humaines ou seulement d’externaliser la paie. Si c’est la première fois qu’il se lance dans cette démarche, il doit prendre le temps de trouver le bon partenaire.

Le travail en centre d’appels externalisé

En optant pour un centre d’appels externalisé, une société cliente va confier la gestion de sa relation client à une équipe externe à la fois compétente et expérimentée, ce qui représente un gain de temps important. Les téléopérateurs ont été soumis à des critères de recrutement stricts. Ils sont habitués à gérer des missions complexes et variées. Ainsi, ils peuvent garantir une prestation de service unique. Le prestataire s’en assurera même en cas de maladie, de congé, etc.

Soulignons que les motivations liées à l’externalisation varient d’une entreprise à l’autre. Certaines sociétés s’en servent par exemple pour améliorer la qualité de leurs services. D’autres le font pour diminuer ses charges.