L’importance d’une bonne gestion de la relation client

La gestion de la relation client, c’est quoi ?

Il faut avant tout savoir qu’une relation client bien gérée rapproche le fournisseur et ses clients. Le service doit étudier les comportements et les mentalités de ces derniers afin de pouvoir offrir un maximum d’efficacité et de transparence. Il permet ainsi de constituer une base de connaissance sur la clientèle. En réalité, une entreprise approfondit la relation avec son client dans l’objectif de concrétiser une vente. C’est la raison pour laquelle elle lui accorde une importance particulière.

La gestion de la relation client (GRC) est l’ensemble des techniques permettant de traiter les informations relatives aux prospects et aux clients. En effet, elle permet d’intégrer celles-ci dans des bases de données pour mieux les connaître et les identifier. Elle est réalisée dans l’objectif de les fidéliser ainsi que d’améliorer l’image de l’entreprise et de ses produits, en leur proposant un service de qualité.

Dans quel cas externaliser la relation client ?

Certaines entreprises préfèrent confier la GRC à un prestataire spécialisé. Ce dernier fournit les moyens techniques et humains nécessaires à la bonne réalisation de ses missions. L’externalisation est notamment intéressante pour les sociétés qui ne disposent pas d’assez de temps pour assurer une bonne gestion de la relation client. Certaines d’entre elles n’ont ni l’envie ni les moyens d’embaucher de nouveaux salariés pour améliorer la qualité des contacts par téléphone, courrier ou e-mail.

Dans le cadre d’une externalisation de la relation, une entreprise délègue alors à un expert le service qui ne fait pas partie de son cœur de métier. Le prestataire externe peut s’en charger définitivement pour qu’elle puisse se concentrer sur son activité principale et se développer. Cette solution permettra en même temps de mieux connaître les attentes et les besoins de la clientèle. Toutefois, elle peut également être temporaire pour faire face à une surcharge de travail.

Quels sont les avantages d’une bonne gestion de la relation client ?

Grâce à une bonne gestion de la relation client, la communication entre un client et son fournisseur devra circuler parfaitement. Cela permet à une entreprise de mieux orienter les achats des clients et de bénéficier de nouvelles commandes grâce à leurs recommandations. En effet, il s’agit d’une stratégie visant à accroître leur satisfaction tout en augmentant les bénéfices. Ainsi, la clientèle ne risquera pas non plus de se tourner vers les concurrents.

Pour une relation client réussie, il est nécessaire d’écouter et de connaître son client, de maîtriser les canaux et réseaux de communication, etc. Aujourd’hui, les professionnels ont en effet recours à des canaux de communication multiples et interconnectés pour gérer efficacement ce service. La gestion de la relation client s’appuie ainsi sur les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) pour donner des informations aux clients sur l’état de leur facturation, de leur commande, etc.

Bien comprendre les besoins de la clientèle

« Le client est roi ». Cette réplique qui remonte à une époque lointaine reste toujours vraie. Néanmoins, une étude récente sur les entreprises et les consommateurs a démontré qu’il existe un certain manque de compréhension qu’il faudrait améliorer pour que la gestion de la relation client soit efficace.

Selon Researchscape International, les entreprises utilisent des outils technologiques divers comme le chat ou le retargeting pour communiquer avec les clients et discuter de leurs besoins. Ce qui n’empêche pas la réalité suivante : les entreprises actuelles pensent avoir une compréhension suffisante de leurs clients sans pour autant être en accord avec eux.  Ce qui crée un contraste considérable. Dans une partie, nous démontrerons ce qui se passe dans la relation client actuelle et dans une autre, nous avancerons quelques suggestions pour améliorer le CRM.

Une compréhension dérisoire

D’après les chiffres de cette étude, les entreprises ont une estimation de la compréhension des besoins de leurs clients à 88%. Alors qu’un nombre réduit d’entre les consommateurs uniquement sont d’accord avec les pensées des entreprises. En même temps, ces dernières déploient diverses méthodes et outils pour effectuer l’expérience client (chat, étude des données, retargeting, etc.) sans même accorder d’attention à ce que pensent les consommateurs. Seulement 36% des entreprises consacrent un temps à l’étude des avis en ligne, contre 43% pour l’expression des sentiments sur les réseaux sociaux.

Par ailleurs, il n’y a que 50% à étudier les historiques d’achats et les préférences de communication. Alors que l’avis des autres peut avoir une grande influence sur la décision d’achat d’un client. En cas de négligence d’avis négatif, le client peut se voir reculer dans sa décision. Tous ces chiffres demandent une nette amélioration en termes de gestion de la relation client. Zoom sur les recommandations.

Client satisfait, suivi et fidélisé : mode d’emploi

L’utilisation des données est un atout que possèdent les entreprises actuelles, à condition de bien savoir les gérer que ce soit au niveau de la collecte en vue d’une mise à jour ou de la structuration. Pour bien comprendre le client et ses besoins, il faut être à l’écoute et susciter son intérêt. Vient ensuite la spécification de l’entreprise. Durant la communication, il faut se démarquer des autres en évitant de proposer des offres identiques à celles des entreprises concurrentes. Pour ce faire, il existe deux manières : se démarquer par le prix  (offrir un tarif réduit) ou se différencier par la qualité (offrir un produit ou un service issu d’une meilleure conception mais avec un prix plus élevé).

En outre, la gestion de la relation client implique l’influence du bouche-à-oreille. En tant que méthode publicitaire simple mais incontournable, il faut inciter les clients à témoigner leurs avis sur le produit ou le service en question afin d’amener de nouveaux consommateurs.  Une enquête de satisfaction conviendra également. Et pour fidéliser les clients, la qualité de la prestation est insuffisante. À cela doit s’ajouter une touche humaine (sourire, courtoisie, entière disponibilité, écoute active, etc.) que l’entreprise doit démontrer à travers les compétences de son vendeur.