La gestion de la relation client sur les réseaux sociaux

La gestion de la relation client via Facebook

La gestion de la relation client (GRC) a subi un changement depuis l’arrivée des réseaux sociaux. À titre d’exemple, un grand nombre d’enseignes utilisent actuellement Facebook pour améliorer leur parcours client. À présent, elles pratiquent effectivement le social CRM qui consiste à tirer profit des échanges sur le réseau social afin d’alimenter la GRC.

Les internautes sont davantage nombreux à se tourner vers Facebook pour se renseigner sur les produits et les services proposés par une entreprise. Celui-ci compte plus d’un milliard d’utilisateurs à travers le monde. En Hexagone, 30 millions de personnes y sont inscrites.

Notons que Facebook a consacré un guide de gestion de la relation client dédié aux animateurs de communauté. Parmi les recommandations qui y sont proposées, on distingue l’humanisation du service et la personnalisation des messages.

Comment faut-il s’y prendre ?

Facebook représente une excellente opportunité pour les entreprises d’assurer l’efficacité de leur GRC.  Les consommateurs l’utilisent non seulement pour effectuer des réclamations mais également pour faire des recommandations. La meilleure stratégie de gestion de la relation client doit intégrer à la fois l’émotionnel et le rationnel.

Ainsi, la majorité des internautes préfèrent le contact humain en matière de relation client. Afin d’optimiser le social CRP, une société se doit d’informer les clients et d’être très réactive face leurs demandes.  Elle peut profiter de sa présence sur Facebook pour faire des offres exclusives et pour convertir les prospects en clients. Il faut également qu’elle réalise une veille sur les autres sociaux parlant de ses activités.

L’importance de la gestion de la relation client

Grâce à une bonne GRC, une société améliore considérablement la satisfaction des clients. Cette pratique vise à les inciter à l’achat et à les fidéliser. Elle consiste également à rassurer et à séduire les prospects. Par conséquent, il ne faut surtout pas la négliger.

Lorsqu’elle est efficace, la gestion de la relation client permet de développer plus rapidement le chiffre d’affaires d’une entreprise. Ce service donne également la possibilité de se démarquer de la concurrence.

Certaines sociétés se servent d’un logiciel de GRC pour mieux connaître les attentes de leurs clients. En effet, elles seront informées sur leur préférence, leur fréquence d’achat ou encore leur date d’anniversaire. Grâce à cet outil, une entreprise peut facilement apporter des recommandations individualisées aux consommateurs. Elle aura également la possibilité d’évaluer les résultats de ses actions marketing (les ventes conclues, le nombre de nouveaux clients, etc.).

Soulignons qu’une société ne fait pas de bénéfices si elle ne possède pas de clients. Ainsi, elle doit mettre tout en œuvre pour les retenir et établir une relation de confiance avec eux. Parmi leurs principaux critères de choix, on retrouve généralement la réactivité, la qualité du service à la clientèle, etc.

Gestion de la relation client, le chatbot prend le dessus

La gestion de la relation client à l’ère du conversationnel

Selon les professionnels, certains changements vont être apportés à la gestion de la relation client. Il y a d’abord l’imposition des chatbots, accompagnée du remplacement de la fenêtre de recherche. Grâce à cette nouvelle technologie, les clients peuvent accéder directement aux marques. En effet, ils peuvent avoir toutes les réponses dont ils ont besoin via leur Smartphone. C’est mieux que les clics sur les avis des autres internautes.

Simple, le commerce conversationnel permet un accès facile aux produits. De plus, il permet d’affiner les relations entre le client et l’entreprise. Le chatbot se présente ainsi comme un chargé de clientèle virtuel qui accompagne le client dans ses choix.

Sur le plan financier, cet agent est largement plus rentable que la prospection téléphonique. Il peut répondre à une quantité importante de questions. Ce qui permet aux employés de l’entreprise de se consacrer à d’autres activités. Selon les chiffres, les ventes ont atteint 2 milliards de dollars grâce à ces assistants virtuels. En continuant dans ce sens, la relation client sera assurée à 85% par l’intelligence artificielle et les agents virtuels intégrés à différents canaux s’occuperont de 25% du service client et des opérations du support.

L’ère du commerce conversationnel ne fait que commencer mais la technologie va s’accélérer. Des changements seront mis en place dans les années à venir.

Pour que l’interaction avec les clients soit fluide, le bouche-à-oreille digital est amplifié. En effet, les clients sont de plus en plus fidèles et la conversion est améliorée. S’il y a quelques années, les sites « mobile friendly » étaient à leur apogée, aujourd’hui les apps et les responsive design ont pris le relais. Actuellement, un chatbot est l’outil par excellence pour assurer la satisfaction client. Il permet une prise en charge personnalisée et rapide des requêtes.

Le chatbot dans la gestion de la relation client

Il faut rappeler que le chatbot ou agent conversationnel est un outil de relation client permettant de mettre en place des conversations automatiques sur des thèmes précis. Il a un atout non négligeable comparé aux FAQ puisque ce robot est capable d’ajuster ses réponses en fonction de ses erreurs. Il est capable d’écouter et de retenir différentes informations. Lorsqu’ils sont bien rodés, ils peuvent même tenir une conversation identique à celle d’un être humain. Pour cela, ils jonglent avec les emojis et adaptent le ton de leur voix.

Pour ce qui est de l’interface,  vous pouvez utiliser le clavier des messageries instantanées, les enceintes connectées (à travers la voix), ou tout simplement un micro de Smartphone, et les autres canaux dits non-verbaux.

Gestion de la relation client, plus rapide grâce au chatbot

Pour une prise en main rapide des requêtes des clients, le chatbot est l’outil idéal. De plus, pour se démarquer des autres concurrents, il faut les devancer. Cet outil répond effectivement à deux exigences clés de la vente qui sont le confort du client et le gain de temps.

Pouvant être assimilé aux messageries instantanées, le chatbot atteint plus de cibles que les autres outils de gestion de la relation client. En effet, il est efficace surtout pour les Millenials. Selon les experts, 80% d’entre eux n’apprécient pas les appels téléphoniques au service client. Lorsque ces derniers utilisent les réseaux sociaux pour contacter les marques, ils espèrent avoir des réponses en 10 minutes. Par conséquent, si celles-ci tardent à venir, 52% des prospects risquent d’abandonner.

Les bonnes techniques de communication en call center

Le schéma à suivre dans un call center

Mener un appel ne doit pas se faire au hasard, il faut un schéma bien défini. Cette méthode de travail en call center contribue à l’optimisation de la communication.

Pour cela, il faut commencer bien évidemment par la présentation. Saluez poliment votre interlocuteur et présentez-vous. Parlez ensuite de l’entreprise que vous représentez sans trop vous étaler. Prochaine étape : l’identification de votre interlocuteur. Ceci vous permettra de vous assurer que vous ne vous êtes pas trompé de personne. À partir de là, vous pouvez démarrer la prospection proprement dite.

Pour que la communication se passe correctement, restez toujours attentif à chaque réplique du client. C’est primordial pour tout travail dans un centre d’appels. Chaque phrase prononcée influe sur toute la conversation et le résultat de l’appel. En posant des questions pertinentes, vous gagnerez du temps et vous faciliterez la compréhension de votre interlocuteur. N’oubliez pas de faire une reformulation à chaque requête du client pour lui montrer que vous l’écoutez.

Lorsque vous aurez bien capté toutes les informations nécessaires, vous pouvez proposer vos offres ou vos solutions. Par la suite, vous validez votre réponse et vous demandez à votre client s’il a besoin d’autres choses, tout en pratiquant une écoute active. Si votre interlocuteur est satisfait, vous pouvez le remercier et prendre congé. Lorsque vous êtes en communication avec un client, ne raccrochez jamais en premier.

Un discours de qualité pour un appel en call center

La qualité du discours définit la relation entre l’agent et son interlocuteur. Des mots bien choisis doivent être accompagnés d’une intonation conviviale. Parmi ceux qui sont à privilégier figurent : « merci, solution, restez en ligne, excusez-moi, un instant, immédiatement ». Les mots suivants sont à prohiber : « Hein, quoi, problème, ne quittez pas, essayez, attendez, de suite ».

En effet, soyez toujours concis, clair et choisissez toujours les mots les mieux adaptés à la conversation. Il n’y a pas que les mots, il faut également soigner l’élocution. Souriez ! Voilà la clé. Votre sourire se ressent à travers l’appel. Certes, c’est difficile avec le stress, mais c’est nécessaire quand vous travaillez dans la gestion de la relation client.

Pour avoir une voix souriante, il suffit d’un peu d’entraînement. Mettez-vous face à un miroir et exercez-vous à monter ou à diminuer le ton de votre voix.

Au travail, aucun blanc n’est admis, faites preuve de dynamisme et restez toujours réactif à chaque appel. Vous pouvez répondre par « un instant merci » si vous avez besoin de faire attendre votre interlocuteur. Au fil du temps, vous apprendrez à anticiper ses réponses. Pour faire passer une bonne image à travers l’appel en call center, n’oubliez pas de rester courtois et poli.

La précision est également recommandée. Elle permet de raccourcir la conversation. Pour cela,  privilégiez toujours le présent qui est le temps de l’action.

L’importance de l’argumentaire dans un call center

À part la maîtrise de l’argumentaire, faites preuve de bon sens et de répartie. Le rôle de l’argumentaire est de guider votre conduite. L’expérience client vous permettra ensuite de l’ajuster pour qu’il soit efficace. Vous apprendrez progressivement à tenir un discours professionnel répondant aux besoins d’un call center.

Lors de votre entretien avec votre client, privilégiez la proximité en mentionnant son nom. Cela vous permettra également d’attirer son attention sur les informations les plus importantes.

Pour la relation client à distance, n’oubliez pas la reformulation pour faire comprendre au client que vous l’écoutez et que vous comprenez bien ce qu’il dit. Commencez alors votre phrase par « si j’ai bien compris ».

Gestion de la relation client : les enjeux du community management

Une solution de gestion de la relation client pour booster les ventes

La stratégie du community management consiste à imposer sa marque sur les réseaux sociaux, étant donné la popularité de ces outils de communication. En effet, Twitter et Facebook sont actuellement des pages très sollicitées. Ainsi, toute entreprise commerciale de renom se doit d’y figurer, et de disposer d’une équipe spéciale, mobilisée pour l’animation de la page.

Une meilleure gestion de la relation client permet de développer le chiffre d’affaires de la société, car elle contribue à l’acquisition de nouveaux clients. Le community management sert à se rapprocher davantage des consommateurs, et les suscite à acheter le produit sans avoir à faire de la publicité.

Le manager d’une communauté web crée des liens entre l’entité, la clientèle cible et les clients. Étant le représentant de la marque, il a pour mission d’animer la relation client et d’ouvrir un débat sur cette dernière, sur le produit à promouvoir, sur les services proposés, sur un événement quelconque ou sur l’enseigne même. À titre d’exemple, la gestion d’une communauté sur Facebook doit porter attention aux réflexions ou les publications négatives sur une page ou dans un groupe et y répondre objectivement, de façon à valoriser la société représentée.

Le community management favorise la réputation d’une entreprise

Le community management optimise la gestion de la relation client. En effet, les consommateurs se souviennent forcément de la marque qui est toujours active sur les réseaux sociaux. La présence active sur le web permet également de gérer sa réputation. Cela s’avère efficace dans le cas où un client insatisfait du produit ou des services d’une société publie, sur Facebook ou Twitter, une annonce négative à l’encontre de ce dernier. Le community manager pourra contrôler rapidement la situation et sauvegarder la réputation de l’entreprise.

Dans le cadre d’un projet CRM fructueux, la gestion d’une communauté web devient incontournable car elle augmente le trafic de la marque. Les activités continues sur les réseaux sociaux (publications, mises à jour du profil, dialogue avec des internautes, etc.) attirent forcément l’attention des internautes et augmentent le nombre de visiteurs de la page.

Quelques conseils pour une bonne gestion de la relation client dans une communauté web

Il n’est pas évident de gérer les réactions de son interlocuteur, quel que soit le moyen de communication. Le récepteur d’un message est en droit de l’interpréter comme il veut et de réagir en conséquence. Même si celui-ci affiche de l’indifférence ou reste silencieux, il s’agit toujours de réaction de sa part.

En community management, les informations à communiquer aux consommateurs doivent être crédibles et bien maîtrisées. Il arrive, en effet, que l’interlocuteur soit très avisé sur le sujet, qu’un défaut d’expertise prenne l’opérateur au dépourvu. Cette solution CRM sollicite davantage d’écoute et de compréhension. Elle favorise le dialogue, ce qui optimisera la satisfaction client car plus des questions sont posées, plus des solutions adéquates peuvent être communiquées.

Poser des questions est une stratégie efficace dans une gestion de la relation client, car il permet de rassurer l’interlocuteur qui aperçoit l’attention qu’on lui porte. De plus, en lui posant des questions, l’animateur web montre qu’il a bien compris les besoins du client, d’autant plus que la satisfaction des requêtes du client résulte de la compréhension de l’agent.

Mesurer la satisfaction client à travers la gestion relation client

La gestion relation client pour la fidélisation client

Pour augmenter le chiffre d’affaires, une entreprise doit acquérir de nouveaux clients, une solution qui, de nos jours, devient davantage onéreuse. Certes, c’est une solution efficace, mais étant donné sa cherté, il est plus judicieux de se tourner vers la rétention et la fidélisation des clients. La société peut confier une partie de ces tâches en matière de gestion de la relation client à un centre d’appels offshore, qui se chargera de contacter les clients et de se renseigner sur leur niveau de satisfaction.

Or, les mécanismes de satisfaction s’avèrent plus complexes : il se peut qu’un client satisfait n’achète qu’une fois, d’autant plus qu’un client insatisfait peut devenir un client fidèle pour diverses raisons (par exemple : habitude). Quoi qu’il en soit, la satisfaction client doit être une priorité pour l’entreprise.

Améliorer l’image de l’entreprise à travers la gestion relation client

Il est évident que toutes les sociétés font face à la concurrence. Chacune d’entres elles doit alors se démarquer des autres pour mieux se développer. Sur ce point, la valorisation de l’image de marque demeure efficace. Rappelons que celle-ci peut refléter la perception de l’entreprise, au niveau des consommateurs. Par conséquent, la société doit déployer de nombreux efforts pour positiver cette perception.

Outre cela, le principe du bouche à oreille peut contribuer à l’amélioration de l’image de marque d’une entreprise. Avec le développement des divers moyens, notamment les réseaux sociaux, ce phénomène peut être positif, à condition que l’entreprise propose des produits et services répondant aux attentes de la clientèle. Dans le cas contraire, le bouche à oreille peut nuire à la réputation de la société.

Ainsi, le pilotage de la satisfaction client, à travers les prises de mesure et les actions correctives,  permet de diminuer le taux d’insatisfaction et le bouche à oreille négatif.

Au sein d’une entreprise, l’amélioration constante des offres de produits et de services proposés à travers un centre d’appels offshore est indispensable pour développer la société en question. Pour ce faire, elle doit s’appuyer sur ses points forts, sur lesquels les clients ont été satisfaits. Toutefois, la société doit prendre en considération les remarques et les critiques provenant des clients insatisfaits. La gestion de la relation client constitue le principal outil de mesure de la satisfaction client.

Déterminer les facteurs d’insatisfaction

L’insatisfaction client impacte énormément sur l’activité d’une entreprise. On note que 91% des consommateurs insatisfaits par un service ou un produit d’une société refusent d’y revenir. C’est la raison pour laquelle, un taux élevé d’insatisfaction peut engendrer une perte de clientèle.

Pour y remédier, il faut impérativement réduire les coûts indirects en relation avec l’insatisfaction,  notamment au niveau du traitement des réclamations qui prend beaucoup de temps. Pour ce faire, la société doit accorder davantage de temps pour évaluer la satisfaction client. Par ce fait même, le responsable peut déterminer les facteurs d’insatisfaction et prendre les décisions adéquates à temps. Grâce à la gestion de la relation client, l’entreprise peut se renseigner sur la satisfaction client à travers un centre d’appels offshore.