Prise de rendez-vous en centre d’appels : Le client doit se sentir unique

Un client unique : est-ce possible ?

Une entreprise doit quotidiennement faire face à des clients aussi différents les uns des autres. Chacun son niveau de satisfaction, chacun son état émotionnel et chacun sa réaction. L’agent qui se met en contact avec lui est tenu de savoir personnaliser la communication afin d’inciter le client à poursuivre l’entente et à aller plus loin comme la prise de rendez-vous en centre d’appels ou la décision d’achat.

La personnalisation de la conversation, qu’elle soit téléphonique ou via d’autres canaux, permet d’établir une meilleure relation client. L’agent doit retenir  que le client auquel il fait face est unique. Le client lui-même doit se sentir unique. Comment établir ce sentiment ? Voici quelques points à retenir.

Le client est une personne, non pas un numéro

Certes, les consommateurs sont classés dans une base de données avec les informations les concernant. Comme dans une liste, chaque client dispose d’un numéro ou de tout autre identifiant qui permet de le retrouver facilement. Ce système pousse parfois l’entreprise à traiter tous les clients de la même manière en sortant des arguments préétablis sans aucune personnalisation. Ce qui génère un certain sentiment de déception pour le client, voire même de la colère. Selon une étude (Salesfore) de 2016, il y a 66% de clients qui pensent changer de marque s’ils ne sont pas traités de manière unique et personnalisée. Une autre étude démontre que : plus le service est personnalisé, plus le client est fidèle.

Dans la prise de rendez-vous en centre d’appels, par exemple, il est plus facile d’acquérir le rendez-vous en faisant preuve d’attention et d’écoute active envers le client. Il en est de même pour les autres types de communication téléphonique comme le service client proprement dit, la téléprospection, etc. La personnalisation touche aussi les autres canaux. À titre d’exemple, il y a les messages personnalisés sur les réseaux sociaux. Dans tous les cas, le client doit savoir qu’il est unique et important malgré qu’il existe de nombreux autres consommateurs.

Comment établir une relation client unique ?

Personnaliser la relation client n’est pas difficile. Il faut seulement user des bonnes techniques. Par exemple, il est possible d’émettre des suggestions personnalisées avant même que le client ne formule sa requête. Avec les données déjà collectées sur le client notamment ses achats antérieurs, on peut anticiper ses préférences et faire des propositions correspondantes. Il est ainsi plus facile de rayer certains inconvénients de la communication : tonalités froides, réponses erronées, réponses trop courtes. La personnalisation concerne tout autant les émissions d’appels (prise de rendez-vous en centre d’appels, prospection, qualification de fichiers…) et les réceptions d’appels (service client…). On peut même retrouver des réponses hors sujet dans les mails ou les messages sur les réseaux sociaux.

Pour que le client se sente unique, l’agent qui communique avec lui doit faire plus attention dans sa manière de lui répondre. Il faut que chaque conversation soit unique et non pas ressemblante. C’est pour cela que les centres de contacts donnent une formation sur les bases de la communication à établir mais laissent à l’agent une marge de liberté pour que la discussion soit plus personnalisée.

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