Réseaux sociaux : outils stratégiques de marketing relationnel

Deux tiers des 40,2 millions d’internautes français sont régulièrement sur les réseaux sociaux. Forts de ce potentiel commercial, les réseaux sociaux sont aujourd’hui intégrés dans les stratégies marketing et relation client des entreprises.

Un outil marketing

Grâce aux réseaux sociaux, les marques peuvent toucher la sensibilité des clients, établir et entretenir le contact avec les consommateurs, traiter les demandes et réagir aux commentaires. Avec le système de partage, de j’aime, etc., les plateformes sociales peuvent enclencher la sympathie, créer un lien avec les clients et favoriser la fidélisation. Pour que ceci fonctionne, l’équipe marketing doit réagir au bon moment et bien choisir ses mots. Une communication mal formulée peut en effet soulever des réactions négatives de la part du client et des autres témoins de l’échange.

Sur les réseaux sociaux, la vitesse de diffusion des infos est très rapide. Si les entreprises tardent à répondre à une mauvaise communication, le phénomène sera plus difficile à endiguer.

Conseil : il est préférable de ne pas utiliser les réseaux sociaux que ne pas bien les exploiter.

Support client

Les demandes des internautes sur les réseaux sociaux doivent être traitées de la même manière que les réclamations par téléphone, mail, etc.  Elles doivent être enregistrées et traitées dans les meilleurs délais. La maitrise de cet outil comme support client reflète une qualité de service visible par un grand public. Bien que puissants, ces plateformes ne pourront jamais remplacer l’e-mailing et les centres d’appels. Ils sont par contre un outil complémentaire de gestion de la relation client.

En somme, être présent sur les réseaux sociaux ouvre de nouvelles opportunités de ventes. Mais au-delà du côté commercial, ce canal de communication permet de veiller et de renforcer l’image de marque, de surveiller ses concurrents et d’être plus proche des consommateurs. Véritable enjeu de notoriété, de réputation, de relation client et de rentabilité, les réseaux sociaux doivent être maitrisés.

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