Royaume-Uni: Les centres de contacts migrent vers le Cloud computing

Une récente étude montre que de plus en plus de centres de contacts mettent en œuvre des services de Cloud computing. Interactive Intelligence et UBM ont conjointement mené un sondage, « Cloud contact centers 2013 », pour évaluer l’adoption du Cloud computing dans les entreprises de gestion de relation client.

78% des répondants avouent être en phase de mise en œuvre dans l’adoption de la technologie du Cloud computing tandis que 41% disent avoir déjà choisi leur fournisseur ou sont en train d’étudier les options et les pilotes de déploiement.  Enfin, 36% des personnes interrogées veulent en savoir plus.

Ces résultats confirment ceux de l’étude menée par Interactive Intelligence en Décembre 2012. Etude qui prédisait que l’année 2013 serait l’année du Cloud computing pour les centres de contacts britanniques. Par ailleurs, une enquête d’UBM réalisée en avril 2013 montre que presque 8 centres de contacts sur 10 ont déjà entamé la phase de mise en œuvre de cette technologie. « C’est un chiffre très significatif, ce qui démontre l’attrait croissant de la technologie de centres de contacts dans les nuages » a commenté Dave Paulding, Directeur régional des ventes du Royaume-Uni, Moyen-Orient & Afrique chez Interactive Intelligence.

«Nous voulions utiliser cette enquête pour découvrir directement à partir de centres de contacts du Royaume-Uni, les facteurs clés pour l’adoption du cloud, afin de déterminer les domaines qui pourraient nécessiter un soutien supplémentaire » ajoute-t-il.

130 personnes ont été interrogées durant l’enquête UBM-Interactive Intelligence : 47% ont déclaré que la vitesse de la solution et d’autres capacités fonctionnelles est très importante tandis que 45% priorisent les facteurs techniques tels que la flexibilité, la simplicité, l’évolutivité et la sécurité de leurs centres de contact. Enfin, 60% des répondants attendent du Cloud computing qu’il réduise les dépenses de leurs centres de contact, 60% espèrent améliorer leur offre de service à la clientèle et 13%  ne s’attendent pas à un impact significatif.

Paulding en conclut que « les perceptions entourant les solutions de Cloud computing ont changé » et  pour beaucoup de centres de contacts du Royaume-Uni, il ne s’agit pas de « si »mais« quand ».

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