L’industrie des centres d’appels a encore de beaux jours devant elle

La vocation première de l’industrie des centres d’appels était de permettre aux entreprises de centraliser leur relation téléphonique avec leurs clients. Aujourd’hui, cette vocation est toujours d’actualité sinon encore plus. Le centre d’appels devient centre de contact, intégrant l’ensemble des canaux créés par les nouveaux usages et les innovations.

Internet a bouleversé l’environnement autour de la relation client et donc par la même occasion celui des centres de contacts. Plus particulièrement l’Internet mobile avec l’apparition des Smartphones et plus récemment des Tablettes tactiles.

Au cours de ces cinq dernières années, les centres de contacts ont dû s’adapter à la demande et à l’avènement du client dit 2.0. Cependant, beaucoup ne se ruent pas encore vers de nouvelles prestations incluant les canaux du Web. En outre, les entreprises ont beaucoup de difficultés à gérer les prestataires externes qui, parfois, sont au nombre des canaux eux-mêmes. Il est logique qu’elles sollicitent leurs prestataires de centre d’appels de leur fournir ces nouveaux services.

Hormis le côté pratique et organisationnel, c’est surtout le fait que l’expérience client doit être cohérent et optimisé qui motive les entreprises à pousser les centres de contacts à évoluer au plus vite de sorte à pouvoir intégrer les nouveaux canaux et à être encore plus réactif. En effet, selon callcentres.net, dans les estimations de 2011, le coût de la réception d’appel vocal est de 3 euros tandis que le SVI revient à 1,15 euros par appel. La généralisation de l’accès à Internet, créant de nouveaux canaux d’interaction, est donc une chance inouïe pour les entreprises souhaitant offrir une expérience client de qualité sans risquer la faillite. D’autant que les consommateurs préfèrent de loin interagir à travers le Web que par téléphone pour de nombreuses raisons.

Aujourd’hui commence donc la transformation des centres de contacts, une évolution nécessaire. Internet revalorise les interactions clients mais aussi les métiers de la relation client. Dans la guerre de fidélisation des clients, la proximité du téléphone (dialogue en direct) reste un avantage majeur. Finalement, tous les professionnels y trouvent leur compte. Les idées selon lesquelles Internet détruira l’industrie des centres d’appels peuvent maintenant être bannies.

Période estivale : la relation client doit s’y adapter

Le PDG d’Acemis, un cabinet de conseil en relation client, Nicolas Diquéro, estime que l’été est une période favorable aux contacts stratégiques avec les clients. Voici ses conseils.

Fidéliser les clients

Pour Nicolas Diquéro, l’été est la période où les clients sont plus disponibles. C’est donc le moment le plus opportun pour aborder des sujets moins évoqués, notamment ceux qui portent sur la stratégie, les ambitions et les nouveaux enjeux du marché. L’été est l’occasion de soumettre de nouvelles idées aux clients. D’ailleurs, « Il me semble que nombre de projets ambitieux démarrant en janvier naissent au cours du mois de juillet précédent lors de ces échanges plus ou moins formels… » nous indique l’expert. On peut aussi en profiter pour organiser une réunion en équipe afin d’établir un bilan. Autant de choses qu’il est possible de faire pour garder le contact avec les clients et ainsi les fidéliser.

Relancer les anciens contacts

La période estivale est aussi le moment idéal pour reprendre contact avec les anciens clients, ou encore les clients avec lesquels l’on n’a pas vraiment de contacts réguliers, toujours parce que c’est la période durant laquelle ils y sont le plus disposés. Toutefois, pour éviter de les déranger, il est préférable de s’y préparer un à deux mois à l’avance, c’est-à-dire demander un rendez-vous plus tôt. Cette démarche peut s’avérer très fructueuse car la rencontre se fera dans une atmosphère plus ou moins détendue.

Enfin, il ne faut pas hésiter à s’inspirer des entreprises qui profitent du départ en congés pour renouer le contact. Certaines vont jusqu’à noter les dates de départ afin de leur souhaiter bonnes vacances à temps. Cela peut paraître anodin mais non moins bénéfique. Pour finir, Nicolas Diquéro, déconseille formellement de déranger les clients durant leurs vacances tout en veillant à rester disponible pour eux.

Le Havre : grève dans le centre d’appel CEACOM

CEACOM n’en est pas à son premier mouvement de contestation. Le 05 juillet 2013, les salariés ont décidé de refaire la grève pour dénoncer leurs conditions de travail, notamment celles des pauses. Voici ce qu’en pense le directeur, Tarik Yaker.

Le centre de contact CEACOM, au Havre, est une fois de plus secoué par un mouvement de grève. La dernière manifestation remontait à novembre 2012. Cette entreprise qui travaille pour de grandes entreprises comme EDF et Orange, a plusieurs semaines devant elle pour tenter de remédier à la situation.

Les salariés de CEACOM protestent contre leurs conditions de travail, surtout celles qui concernent les pauses et leur rémunération. Tarik Yaker, à la tête de l’entreprise depuis un an, se dit ouvert au dialogue et consent à apporter une amélioration.

Le directeur du call center a essayé d’éviter cette nouvelle grève en rencontrant les représentants du personnel le 04 juillet 2012, en vain. Il avait proposé, lors de cette réunion, d’avancer la Négociation Annuelle Obligatoire en septembre alors que celle-ci ne devrait avoir lieu qu’un mois après. Mais cette mesure ne semblait pas être suffisante pour les représentants.

Malgré cela, Tarik Yaker poursuit sa démarche afin de trouver un terrain d’entente. « Il faut que nous trouvions des solutions ensemble » indique-t-il. Pour lui, « Les dispositions proposées par CEACOM sont déjà plus favorables que celles prévues par la convention collective. » Et une partie des pauses est rémunérée tandis que la pause repas est organisée en fonction des besoins de l’entreprise. Mais il consent à aller plus loin s’il le faut : « Je veux désormais que l’on essaie de discuter et de fixer un calendrier afin d’essayer ensemble d’améliorer le dispositif de rémunération. » poursuit-il.

Tarik Yaker veut maintenir le dialogue pour résoudre ce problème avant la prochaine rentrée. « CEACOM cherche à fidéliser ses salariés » et opte donc pour une solution d’apaisement par l’amélioration de la rémunération des pauses.

Relation client : l’opportunité que représentent les appels entrants

Beaucoup d’entreprises considèrent encore la réception des appels entrants comme une corvée, un support banal. Pourtant, chaque appel peut constituer une opportunité pour le développement de l’activité. Un système téléphonique optimisé, qu’est-ce que c’est ? Seth Godin, expert en marketing nous répond.

Les contacts entrants sont une mine d’or. Ils permettent de fidéliser les clients et d’en attirer de nouveaux mais pas seulement : ils permettent d’identifier les problèmes de l’entreprise et de pouvoir agir en conséquence.

Une entreprise qui gère efficacement ses appels entrants peut y récolter de précieuses informations pour s’améliorer davantage. Selon Seth Godin, 80% de ces appels portent sur les dix premiers problèmes récurrents de la société. Ceci est un outil de mesure directe puisque, la résolution d’un problème donné se traduira aussitôt par la baisse des appels de plaintes y afférents.

C’est donc une raison de plus pour investir dans un centre d’appels entrants en l’équipant d’agents compétents. Seth Godin insiste sur le fait qu’il faut traiter ces agents avec respect car «C’est pour vous l’assurance qu’ils traiteront aussi vos clients avec respect. »

Et pour gagner en efficacité, l’expert recommande de mettre les agents téléphonique « en mode solution ». Autrement dit, il faut le accorder une certaine liberté dans le traitement des problèmes. Il faut également les sommer de demander à chaque fois une précision du problème pour mieux le résoudre.

Enfin, pour limiter la durée de l’appel en attente, Seth Godin suggère qu’après 2 minutes d’attente, il est préférable de proposer un appel de relance en précisant la plage horaire. Cela permet d’offrir un service de qualité tout en évitant de surprendre le client ou d’appeler à un moment inopportun.

Baromètre sur les activités des responsables de la relation client en 2013

L’AGORA des directeurs de la relation client a présenté son second baromètre sur les « perspectives d’activité des responsables de la relation client en 2013 » lors du gala qu’il a organisé à Paris, le 18 juin dernier. Dans ce document, on constate que le dynamisme de la relation client est maintenu.

Une enquête réalisée auprès de 182 dirigeants, réalisée en partenariat avec Relation Client Magazine et ADM Value, démontre que les métiers de la relation client sont en train d’être mieux considérés. En effet, la direction générale investit de plus en plus dans cette activité selon 65,6% des responsables interrogés. Les entreprises ont pris conscience que la relation client est un moyen de faire la différence, surtout en période de crise.

Le baromètre indique cependant que 21% des entreprises considèrent encore la relation clientèle comme un support technique ne nécessitant pas forcément des efforts destinés à véhiculer une meilleure image ou encore à fidéliser les clients. Les responsables de relation client sont 6,7%, dans cette enquête, à affirmer que la réduction des coûts reste la priorité de leurs supérieurs. Le reste, 6,7%, estime que leur département se limite au minimum.

Quoi qu’il en soit, il est certain que les investissements vont augmenter mais dans quel domaine plus précisément ? Le baromètre indique que c’est surtout au niveau des outils et de l’accompagnement des équipes de téléconseillers. En ce qui concerne la partie technologique, les réseaux sociaux sont prioritaires à 30,2%. La moitié des répondants a déclaré que la formation à l’utilisation des médias sociaux, y compris le service de chat, fait partie des grandes priorités des organisations.

Enfin, pour ce qui est du modèle économique, l’étude révèlent que les entreprises misent d’avantage sur l’internalisation des activités autour de la relation client. Elles ne sont que 2,2% à opter pour une externalisation totale contre 6% en 2012. 40,5% font une externalisation partielle et 55,5% (1,5% de plus qu’en 2012) décident d’internaliser les équipes de téléconseil.