Les Centres d’appel ou Help Desk ou Call center

Les missions des centres d’appels

Un centre d’appel a pour mission principale d’assister les clients dans le cadre d’un service généralement de type après-vente (SAV), d’un support technique, d’une télévente ou de la formation et de l’apprentissage du personnel.  Aussi, l’autre mission consiste à assurer une innovation forte et constante grâce au respect d’une charte d’éthique pour le bon déroulement des activités et des relations de travail. Dans l’exercice de  son activité, et ce afin de satisfaire les besoins du client, les critères à respecter sont la flexibilité, l’esprit d’équipe, ainsi qu’un bon sens relationnel.

Les objectifs des calls center sont de satisfaire les clients, fidéliser la clientèle, prospecter de nouveaux marchés,

Le processus de fonctionnement des centres d’appels

Dans le cadre de la gestion de la relation client, les entreprises préfèrent le plus souvent faire appel à un service de centre d’appels  pour prendre en charge le service à la clientèle,  souvent effectué à distance par une organisation humaine.

Les requêtes, les réclamations diverses et tous les services liés à l’achat ou la location d’un bien sont gérés au niveau des calls center.

Le traitement du service se fait par les dispositifs suivants : téléphone, internet via des applications de groupware,   »Web Call Back » ou « Call Through » ou rappel automatique. Une base de données clients et des fiches-clients permettent  aux opérateurs d’identifier leurs interlocuteurs. C’est le  couplage téléphonie-informatique (CTI). La stratégie d’identification de la phase du traitement clientèle se fait par l’utilisation d’un ticket d’incident qui permet de vérifier  son dossier via l’interface du logiciel de Help Desk. Le processus de gestion de la relation client est établie à travers l’archivage et le stockage des fichiers pour pouvoir contrôler l’évolution du dossier et  le traitement du cas concerné.

Néanmoins, afin de faciliter le traitement des réclamations clients, une matrice  est établie pour capitaliser les différents cas de figure ainsi que leurs solutions et ce afin d’accélérer le processus de traitement.

Centre d’appel : comment booster les prises de rendez-vous ?

Le retour en force des centres d’appel

Malgré la recrudescence des outils numériques de prospection, le téléphone reprend du galon et ses avantages commencent à être reconsidérés par certaines entreprises. En effet, il n’y a pas de meilleurs moyens pour communiquer ouvertement et directement avec les prospects qu’à travers un support téléphonique. Voilà pourquoi de plus en plus d’entreprises réinvestissent dans un centre d’appel. D’ailleurs, cette approche leur permet de se différencier de leurs concurrents, toujours à l’affut de stratégies digitales. Il faut cependant remarquer que certaines règles ont changé, aussi, les commerciaux doivent modifier leur angle d’attaque pour exceller encore plus dans le domaine.

Le téléphone : un outil de conquête commerciale

Malgré l’efficacité commerciale avérée des centres d’appel, certaines idées reçues persistent. En effet, nombreuses sont les entreprises et les consommateurs à redouter leur performance, sachant que le monde du marketing évolue désormais dans une dimension numérique. Plus encore, ils estiment que les téléconseillers sont de moins en moins joignables, mettent du temps à résoudre les problèmes et manquent parfois de courtoisie dans leur approche. Par ailleurs, afin de puiser le meilleur de la téléprospection et ainsi booster les prises de rendez-vous, les commerciaux doivent faire preuve de professionnalisme mais aussi, et surtout, adopter une nouvelle stratégie d’approche. En effet, les techniques ne sont plus les mêmes que celles d’il y a 10 ans. Ainsi, le listing papier et téléphone n’est plus d’actualité. Il ne faut donc plus miser sur le volume d’appels car ceci causerait une perte de temps précieux et les téléprospecteurs passeraient à côté de nombreuses ventes.

Opter pour un logiciel de téléprospection adapté

Pour exceller dans ses stratégies de téléprospection, il n’y a pas de solutions miracles. Les entreprises doivent équiper leur centre d’appel d’outils performants avec une solution dédiée. Mais là encore, il faut faire le bon choix. Si auparavant, les centres d’appel ne misaient que sur un CRM, un logiciel de gestion de contact ou un Excel amélioré, aujourd’hui, ils peuvent avoir un logiciel de téléprospection B to B adaptés à leurs besoins ainsi qu’au budget de l’entreprise. En effet, cette solution permettra aux téléprospecteurs de décrocher immédiatement plus de rendez-vous et de travailler dans des conditions motivantes. Il faut par ailleurs trouver le bon prestataire pour parfaire davantage les résultats.

L’avenir du centre de contact connecté

Centre de contact : vers une relation client déshumanisée ?

Ces vingt dernières années ont été le théâtre d’un changement de cap catégorique dans la relation client. Big Data, cloud, mobile, réseaux sociaux et social CRM ont investi les stratégies marketing des entreprises si bien que la technologie est devenue le premier médiateur entre les consommateurs et les marques. Actuellement, les recherches ne cessent de s’enrichir et les équipes marketing se doivent d’intégrer la révolution technologique et le big data dans leurs activités. A cet effet, les centres de contact prennent une dimension plus numérique au détriment de l’humain. Mais quels en sont les impacts sur le long terme ? La relation client digitalisée est-elle devenue le nouveau mot d’ordre des entreprises au risque de perdre toute crédibilité ?

L’ascension des objets connectés

L’innovation n’attend pas. Nous sommes tout droit entrés dans l’ère des objets connectés. Et ce n’est qu’un début puisqu’on estime que ce sont près de 50 milliards d’appareils qui seront connectés à Internet d’ici 2020. Dans ces conditions, comment ne pas imaginer l’infinie possibilité offerte par cette révolution : plus que jamais, il s’agit d’une opportunité unique pour personnaliser au maximum la relation client. Chaque connexion devient une source de données et devient potentiellement une part de l’expérience et d parcours client. Grâce aux objets connectés, l’entreprise a accès à des données qui, un fois analysées, lui permettent de mieux connaître sa clientèle, ses usages et attentes. Dans tous les cas, les centres de contact doivent considérer l’internet des objets comme étant un outil de communication permettant de briser le mur entre les entreprises et leur clientèle.

Pour un parcours client plus optimal

Dans un centre de contact, l’avènement des objets connectés doit être source d’interaction et par conséquent de fluidité dans le processus client. Ces derniers doivent participer à une vision d’ensemble permettant d’agir de manière agile et rapide. Le défi est alors de maintenir des liens fluides cross-canaux pour répondre au double enjeu que réclame l’usager et ce, tout en gardant l’historique et la connaissance client. Rendre les choses simples voire ludique et répondre à l’usage impulsif introduit par le numérique, tel est l’enjeu. Pour y répondre, les entreprises ont aujourd’hui besoin d’outils qu’ils leur permettent d’être toujours plus agiles et de voir les interactions dans leur globalité et non en silo. Cela permet d’apprendre à connaitre leur consommateur grâce à un historique global des interactions, et surtout de l’informer au bon moment avec la bonne information. La transformation vers la création d’un modèle prédictif est en marche.

Centre d’appel : comment améliorer la productivité ?

Centres d’appels : des rôles stratégiques

Le rôle des centres d’appels n’est pas aisé car ils doivent souvent aborder plusieurs rôles tout en réalisant des objectifs imposés. Et les premiers concernés dans la réalisation de ces tâches sont les téléconseillers qui sont amenés à harmonier la relation client au sein de l’entreprise. En effet, en plus de prendre en charge la réclamation des clients, ils sont aussi amenés à assister techniquement un utilisateur, à réaliser la prospection de nouveaux clients et à les fidéliser grâce à des appels de courtoisie. Ils sont souvent confrontés aux aléas de la téléprospection dans l’exercice de leur fonction à savoir les comportements en tout genre de leurs interlocuteurs. Par ailleurs, il s’avère important de mettre en place les stratégies adéquates pour améliorer la performance d’un centre d’appel.

Mettre en place un processus plus fluide

Pour faciliter l’intégration des téléconseillers et les accompagner le long de leur carrière dans un centre d’appel, il est fortement recommandé de formaliser les procédures et modes opératoires. En effet, le processus adopté dans un centre d’appel manque parfois de fluidité pour être en totale cohésion avec les attentes actuelles du marché. Il faut alors créer un portail pour accompagner les téléconseillers dans la prise de décision, à l’auto assistance, au module d’information, au diagnostic, au configurateur de l’offre, au guidage aux procédures ou encore à la documentation interactive. Non seulement l’optimisation du processus est un axe de productivité très important, elle facilite également le traitement de données en interne, améliore la communication et par conséquent, promeut la relation client.

Centre d’appel : bastion de la relation client

Bien qu’il s’agisse d’un concept clé d’un centre d’appel, la relation client est souvent mal comprise par les téléconseillers, ou n’est pas intégrée dans le processus d’appel. Or, elle doit être introduite dans la culture même de l’entreprise. Par ailleurs, les téléconseillers doivent être formés sur comment et pourquoi gagner l’engagement client, quels sont les enjeux de la fidélisation des clients, comment fidélise-t-on les clients, quels sont les vocabulaires à utiliser, etc. Bien entendu, la stratégie se complète avec l’optimisation des procédures adoptées au sein du centre d’appel. Enfin, il convient de rappeler aux principaux responsables l’importance d’un bon management car la productivité des téléconseillers dépend en grande partir des managers. Afin d’obtenir les performances voulues, il faut combiner les stratégies managériales avec des équipements et des outils efficients, une communication transversale, une forme d’implication aux objectifs ainsi qu’une formation régulière.

Gestion des appels entrants : qu’est-ce que le call-tracking ?

Call-tracking : un suivi stratégique des appels entrants

Il s’agit d’une méthode de suivi des appels entrants, permettant de déterminer la valeur de ceux-ci grâce à leurs sources. En effet, grâce au call-tracking, il est possible de connaître la source d’un appel téléphonique, ce qui permet aux marketeurs de les traiter en conséquence. Mais plus particulièrement, cette technique permet de déterminer les supports à partir desquels le client a pu obtenir le contact de l’entreprise (Adwords, réseaux sociaux, plaquette commerciale, etc.).

Call tracking : un appel entrant pour un support

Le call tracking permet d’effectuer un suivi plus approfondi du prospect car il catégorise chaque client en fonction des supports de communication qu’il a utilisé.        Ainsi, il est possible d’évaluer quelles campagnes ont été les plus marquantes pour quelle catégorie de prospect. Techniquement, après avoir évalué les appels entrants, plusieurs contacts clients sont attribués aux téléconseillers selon le canal de communication correspondant. Ensuite, une interface web est installée sur son poste de travail, lui permettant de gérer son temps et effectuer un suivi plus minutieux. L’objectif du call tracking est d’évaluer le ROI de l’entreprise en fonction des supports qu’elle a utilisés pour véhiculer ses campagnes. Ainsi, le marketeur peut améliorer ses stratégies commerciales au fur et à mesure que les données révèlent les interactions.

Qu’en est-il des campagnes spécifiques ?

Les experts marketing entendent par campagnes spécifiques les événements à caractère particulier qui ne figurent pas dans les outils de communication usuels de l’entreprise. Il peut s’agir d’un salon, d’un événement participatif, etc. Comment effectuer un suivi automatique des appels entrants lorsque le client n’a utilisé aucun support standard ? Dans ce cas de figure, les solutions en call-tracking peuvent proposer des services supplémentaires tels qu’un enregistrement d’appel ou un serveur vocal personnalisé pour les appels spécifiques. Il est également possible de créer un service particulier traitant des appels particuliers. En effet, les appels entrants anonymes peuvent être automatiquement redirigés vers ces services. D’une manière générale, le call-tracking a été réalisé dans un but stratégique. En effet, il permet de mieux cerner les attentes des clients dans les approches marketing et d’agir en conséquence.