Un centre d’appels externalisé permet de pérenniser les activités d’une entreprise

Un centre d’appels externalisé est un moyen stratégique pour fidéliser les clients

Actuellement, la concurrence est de plus en plus ardue. Une entreprise doit élaborer les meilleures stratégies pour développer sa marque. Certes, accroître sa part de marché est toujours important, toutefois fidéliser les consommateurs est plus bénéfique pour la société. En effet, un client fidèle est susceptible d’augmenter le chiffre d’affaires qu’un nouveau client, étant donné les coûts de prospection et les offres d’appel.

La majorité des enseignes se focalisent à l’heure actuelle sur la fidélisation de la clientèle. Dans cet objectif, répondre aux attentes des consommateurs est primordial. Les clients s’attendent, en fait, à ce que les sociétés auprès desquelles ils dépensent de l’argent, leur montrent qu’ils sont importants pour assurer la continuité de leur activité. L’externalisation de son service client peut permettre à une entreprise de donner de l’importance à ses fidèles consommateurs.

Le personnel d’un centre d’appels externalisé est disponible sur des plages horaires étendues. Ainsi, les clients ne seront plus frustrés lorsqu’ils ont besoin d’aide à une heure décalée de la journée. En outre, les agences offshore sont des spécialistes de la Gestion de la relation client, ce qui leur permet de fournir des services cohérents et personnalisés grâce au multicanal. De plus, les call-center disposent de professionnels qui seront plus efficients dans la résolution des requêtes des clients.

Les avantages d’une externalisation de la relation client

Externaliser son service client présente plusieurs avantages, notamment la mise en place des moyens technologiques et humains permettant de gérer les flux d’appels. D’autant plus que les outils utilisés dans un centre d’appels externalisé permettent d’améliorer l’expérience client en vue d’instaurer un climat de confiance entre la marque et les consommateurs.

En effet, ces agences doivent être en mesure d’accéder à une technologie de pointe en matière de téléphonie, d’animation de réseaux sociaux, des échanges de mails, de la gestion des appels, etc., cela afin de garantir leur efficacité dans l’exercice de leur fonction. Pour une satisfaction optimale des clients, de nombreuses entreprises procèdent à l’outsourcing de leur relation client, car les agences prestataires peuvent accommoder les horaires d’activités de ses agents par rapport aux besoins des consommateurs. Ce procédé favorise également la productivité de la société.

Un centre d’appels externalisé combine les expériences et les compétences de son équipe afin d’offrir un service sur-mesure à l’entreprise donneuse d’ordre.Il déploie son expertise lors de sa prestation afin d’apporter les solutions adéquates aux problématiques présentées par chaque client.

Implanter un centre d’appel externalisé à l’Île Maurice

L’Île Maurice est l’un des pays leader dans la sous-traitance de la gestion de la relation client. Grâce à de rigoureuses procédures de recrutement, à des formations approfondies octroyées aux salariés et à l’élaboration de grilles d’évaluation du personnel, les centres d’appels externalisés qui y sont implantés peuvent garantir des résultats satisfaisants.

Mis à part l’optimisation de la relation client, une entreprise externalise son centre d’appels pour faire gagner davantage de temps à ses employés en interne afin qu’ils puissent se focaliser sur des activités à plus fortes valeurs ajoutées et être plus productifs. D’autant plus qu’en externe, le coût de la main-d’œuvre est plus abordable alors que le service fourni est similaire qu’en local.

Centre d’appels externalisé : un script de prospection qui convertit

Comment le script est-il conçu chez un centre d’appels externalisé ?

La téléprospection demeure aujourd’hui une pratique essentielle en télémarketing. Mais si on veut réussir à en faire un véritable levier de croissance pour une entreprise, il faudra travailler chaque étape du processus. Chez les centres d’appels externalisés, la réalisation du script de prospection est l’une des tâches déterminantes puisqu’il définit la manière dont les téléopérateurs vont présenter leurs arguments. L’efficacité de ce support repose sur une bonne préparation et une structuration de chaque opération.

Le script présente les différentes étapes de l’entretien téléphonique

Le discours commercial est le support qui va aider les téléacteurs des centres d’appels externalisés à entretenir une conversation professionnelle avec leur interlocuteur. Le script, lui, permet de structurer les échanges. Donc, en premier lieu, vous avez la phase de l’introduction. Cette dernière sert à présenter l’entreprise ainsi que l’objet de l’appel. Le temps sera assez court (soit 20 secondes) pour que les téléagents arrivent à franchir les premiers barrages émis par les prospects. En ayant préalablement préparé un paragraphe qui informera rapidement la personne sur les caractéristiques essentielles de la proposition commerciale, les professionnels réussiront à retenir son attention.

La phase de découverte viendra ensuite naturellement quand le contact est bien établi. Durant cette étape, les téléopérateurs vont qualifier les prospects en recueillant toutes les informations pertinentes les concernant. Ils vont alors poser différentes questions. Mais le lead ne doit pas sentir qu’il est en train d’être enquêté. La discussion doit être normale et spontanée. Après avoir écouté les attentes et les besoins de la cible, il est maintenant temps d’argumenter. L’objectif est ici de persuader son interlocuteur en affirmant que l’offre présente une valeur ajoutée qui va certainement l’intéresser. Les avantages du produit ou des services seront à mettre en avant s’il s’agit d’une campagne de télévente. Si c’est une prise de rendez-vous, le mieux serait d’affirmer que tous les détails seront présentés lors de la rencontre.

Les qualités à avoir pour mieux réussir

Bien qu’un script bien structuré soit indispensable à la réussite d’une campagne de télémarketing, les talents de commercial des téléacteurs seront aussi très utiles. Chez les centres d’appels externalisés, la politesse et l’amabilité seront donc de rigueur si on veut que les échanges retiennent l’attention du prospect. Certaines formules rendront le discours plus courtois. Mais souvent, certains prospects ont aussi besoin qu’on leur inspire la confiance. Dans ces moments-là, la ténacité sera la bonne qualité à avoir. Les statistiques confirment d’ailleurs qu’avec une attitude sûre et persévérante, il est possible d’augmenter de 5 à 10 % le taux de conversion. Parfois, les prospects ne sont persuadés que suite à de nombreuses relances. Abandonner dès le premier appel sera une erreur puisque les télécommerciaux auront manqué de nombreuses opportunités. Pour finir, l’argumentaire doit être clair et simple. Et si les téléagents ont tendance à s’attarder sur les détails, il faut savoir qu’un appel de téléprospection ne dure que moins de trois minutes d’où la nécessité de s’en tenir aux informations importantes.

Centre d’appel externalisé : la performance des outsourcers

Le télémarketing en centre d’appel externalisé

C’est par rapport à leur stratégie marketing que les entreprises incluent l’option d’un centre d’appel externalisé dans leur stratégie. Déjà en France, la concurrence est rude au niveau des prestataires qui ont investi dans ce secteur. Elle devient encore plus ardue dès que l’on avance dans le domaine de l’offshore. Le savoir-faire en marketing devient alors un facteur déterminant lors d’un choix d’un partenaire en outsourcing.

Se confier à un prestataire offshore

Vos activités sont en pleine évolution ou peut-être que vous désirez encore les élargir ? Dans tous les cas, vous aurez sûrement besoin de l’assistance d’un centre d’appel externalisé. D’abord parce que dans la première situation, vous serez amené à optimiser votre service client et dans la seconde, il vous faudra mettre en place une campagne de prospection. C’est en sachant répondre à ces enjeux que l’outsourcing devient de plus en plus un secteur incontournable. Bien sûr, pour que la collaboration soit vraiment gagnante, il faut savoir choisir le partenaire. Les meilleurs se situent en Afrique et se caractérisent par la flexibilité et la qualité de leurs prestations, ainsi que par la diversité et les coûts assurément intéressants de leurs services.

Peut-on trouver une société call center à Maurice ?

Si certaines destinations sont très connues dans la mesure où on les mentionne à chaque fois qu’il s’agit d’actualités sur ce secteur, d’autres sont à découvrir. C’est le cas des centres d’appels externalisés situés en Afrique. L’île Maurice est l’une des premières régions qui nous viennent en tête dès qu’il s’agit d’outsourcing, on peut par exemple citer l’entreprise OCC (Ocean Call Center), cette dernière n’a rien à envier aux autres quand on parle de savoir-faire et d’expériences dans la relation client. D’ailleurs, si vous êtes intéressés, son site met en avant chacune des prestations qu’elle met à la disposition de ses futurs partenaires. Ces solutions sur-mesure en gestion de relation client entre autres, la téléprospection, le télésecrétariat ou encore l’e-mailing.