Les nouvelles tendances des solutions CRM en 2015

Les futures solutions CRM

Selon Frédéric Canevet, le Chef de marché CRM et Gestion Commercial chez SAGE, les futurs solutions CRM se basent sur 5 nouvelles tendances.

La mobilité et la réactivité au service des données clients dans le CRM

L’ère de la digitalisation favorise l’ATAWAD et le BYOD, et permet l’utilisation des outils personnels au travail. Les professionnels deviennent efficaces, et dans ce sens les équipements mobiles mis à leur disposition évoluent également. Du côté du CRM, ce développement se présente par l’essor des solutions mobiles et web, facilitant son usage à distance. Désormais, les collaborateurs accèdent aux données de clients à temps réel et peuvent mettre à jour le CRM dans leur mobilité. Le partage des informations entre les commerciaux et les autres services s’en trouve ainsi facilité.

Le social CRM à l’écoute du client

Les points de contact se digitalisent et se multiplient. Loin d’être juste une tendance, le social CRM devient un mode de fonctionnement pris en compte par les entreprises. Ces nouveaux canaux doivent donc intégrer le CRM, pour avoir une vision multiple du client et y adapter les communications et organisation de l’entreprise.

La collaboration collective dans les informations du CRM

Le partage des informations optimise le mode collaboratif de l’entreprise. Le futur CRM centralisera la connaissance clients et permettra de partager les données au-delà de la population cible. L’échange des informations en sera facilité afin de gagner en productivité par la dématérialisation des échanges.

Les données du CRM analytique à celui du comportemental

Le développement des médias sociaux, des vidéos et de l’internet des objets basculent les CRM vers des données volumineuses. Le marketing traditionnel se basant sur une segmentation fixe ne s’adapte plus au suivi des consommateurs nomades. L’ajout des solutions e-mailing et des réseaux sociaux dans la solution de CRM permet d’avoir une vision globale du comportement des consommateurs et d’y adapter les prospections de fidélisation. Ces données deviennent précieuses pour les entreprises dans la connaissance des besoins de leurs clients. Cette stratégie développe le ROI et diminue le taux de désabonnement.

Le cloud pour la souplesse technique et financière du CRM

Les logiciels CRM en SaaS se développent et se démocratisent. Le Cloud, pour sa part représente 40 % des applications déployées, atteignant 50 % en 2015. Ces solutions suppriment les freins d’engagement et boostent le marché. Et les entreprises ne les choisissent pas uniquement à cause de leurs coûts réduits, mais aussi par la possibilité de réaction rapide qu’ils offrent face à l’évolution du contexte commercial.

Relation client : Dynamics CRM bientôt sortie

Relation client : Microsoft prévoit la sortie d’un nouveau logiciel

Le CRM est l’un des outils indispensables aux marketeurs et aux équipes de relation client. Plus cet outil est optimisé, plus les professionnels peuvent améliorer leurs performances. En ce sens, Microsoft leur propose une nouvelle version de leur outil CRM qui sera dévoilée d’ici la fin de l’année.

Les projets de Microsoft

D’ici la fin de l’année, le groupe Microsoft sortira la nouvelle version de son logiciel CRM. Selon les informations reçues, cette solution de gestion de la relation client, désignée sous le nom de Vega, sera présentée en deux versions : l’une sera en SaaS. L’autre version en on-premise sera destinée aux serveurs internes des sociétés.

Le groupe a également annoncé qu’au deuxième trimestre de l’année 2015, il sortira une nouvelle version de Dynamics CRM. Les améliorations effectuées sur ce logiciel concernent :

  • Le reporting social
  • La gestion de campagnes multicanales
  • La technologie de help desk

Spécificités de la solution Vega

La nouvelle solution Vega de l’éditeur sera compatible avec les terminaux mobiles. Une innovation qui permettra aux professionnels du marketing et de la relation client d’améliorer les scénarios de vente : suggestions, bundle de produits, etc.

Microsoft va encore plus loin en annonçant qu’il va optimiser la gestion de la relation étendue. Les nouvelles fonctions vont couvrir la relation avec les clients, les partenaires, les actionnaires, mais aussi les fournisseurs, etc. L’éditeur n’a pas oublié d’intégrer l’analytics à sa solution. Outil de reporting Power BI et reporting transactionnel spécifique aux appsWindows Mobile y sont intégrés. Pour couronner le tout, la solution se démarque par l’extension de l’API client. Avec ces innovations, les professionnels de la relation client et du marketing devront être en mesure d’améliorer leurs performances.

Coheris lance le CRM Suite 5.8

CRM suite 5.8 enfin disponible

Pour assurer la gestion de la relation client, les centres d’appels et les départements marketing et service client des marques s’appuient sur des outils comme le CRM. Pour améliorer ce secteur d’activité, Coheris lance une nouvelle version de son logiciel, le CRM Suite 5.8. Cette solution offre aux utilisateurs une plus grande autonomie et de productivité.

Spécificités de la solution

Le plus grand avantage que Coheris met en avant repose sur le monitoring temps réel. Avec le module d’alertes, les services clients peuvent identifier en temps réel les incidents remontés dans le CRM et de les anticiper. L’éditeur veut ainsi dépasser le simple outil d’alerte en proposant un outil permettant la gestion des risques. Si l’outil est exploité pleinement, les entreprises peuvent rester pro-actives pour assurer une qualité de relation client.

Outre le monitoring temps réel, l’éditeur a enrichi les fonctions multicanal du logiciel pour qu’il soit possible de gérer les réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook. Les services clients peuvent :

  • Convertir un post Facebook en sollicitation
  • Identifier les ambassadeurs de la marque
  • Détecter les détracteurs de la marque
  • Détecter les tendances des fans

CRM et analyse prédictive

Pour améliorer l’expérience utilisateur, l’éditeur a facilité l’accès aux données. L’outil propose des notifications en temps réel, permet un accès simplifié et rapide aux informations sur le contact, etc. L’interface du logiciel est simplifiée et optimisée. Une autre fonction améliorée du logiciel est la mise en place du module de Business Intelligence agile. Avec cette intégration, les utilisateurs peuvent réaliser facilement leurs rapports et leurs tableaux de bord et les partager aussi simplement. Plus encore, le module permet une analyse prédictive, une technique essentielle aux marketeurs.