Le gouvernement français envisage de rapatrier les centres d’appels des opérateurs télécoms

Le ministre du redressement productif Arnaud Montebourg s’est renseigné auprès des dirigeants des opérateurs télécoms dans quelle mesure il était possible de  relocaliser leurs centres de traitement d’appels en France de façon à ramener des emplois. Une mesure de radicalisme perçue comme étant compliquée à mettre en œuvre par les observateurs du marché mais France Télécom a déjà manifesté sa volonté d’embarquer dans l’aventure.

Le ministre Arnaud Montebourg souhaiterait que les centres d’appels qui sont largement délocalisés à l’étranger reviennent en France, du moins pour les opérateurs de téléphonie afin d’obvier aux risques de destructions d’emplois qui menacent la filière actuellement.
Arnaud Montebourg et Fleur Pellerin (ministre déléguée au Numérique) se sont entretenus avec les dirigeants des principaux opérateurs de télécommunication en début juin concernant l’emploi des call center. Orange, Vivendi-SFR, Iliad et Bouyges Telecom ont participé aux échanges.

Pour le moment, le projet est au stade de la réflexion car le gouvernement envisage surtout de remettre à plat les questions de concurrence dans le secteur dans le but d’établir un meilleur équilibre entre les intérêts des consommateurs, des employés et des fournisseurs de services.

Mesure très compliquée car : Pour cela, il faudrait que les opérateurs acceptent de payer plus que ce qu’ils ne doivent à leurs sous-traitant (30 euros au lieu de 15, voire 10 euros par heure) tout en dégageant des bénéfices importants selon Frédéric Madelin. Par ailleurs, la première vocation de la délocalisation de ces services est de permettre une disponibilité 24h/24 incluant la continuité soir et week-end, sans parler du fait que les conditions de travail sont très peu attractives et que l’on est ainsi beaucoup de mal  à embaucher en France.

Néanmoins, Orange se dit prêt à jouer le jeu. Gervais Pellissier, directeur financier du groupe France Télécom, a déclaré à Reuters que son entreprise était prête à relocaliser tout en  rappelant le cas de l’Espagne : France Télécom a déjà fait un rapatriement de ses centres d’appels qui étaient implantés en Amérique latine afin d’améliorer la qualité de son service.

Manx Telecom, un modèle d’innovation en télécommunications, recrute Empirix

Le leader en fourniture de solutions de télécommunication sur l’Ile de Man,  Manx Telecom propose une gamme de services informatiques et télécom aux particuliers, aux petites et grandes entreprises ainsi qu’au gouvernement de l’Ile de Man. Cette société s’enorgueillit de disposer d’une des infrastructures de télécommunications les plus avancées au monde afin de respecter son engagement quant à la qualité de service et l’innovation perpétuelle pour continuer à suivre l’évolution technologique.

Toujours dans le but de promouvoir ses réseaux mobiles de nouvelle génération, la société Manx Telecom a fait appel aux services d’Empirix. La société a récemment entamé le programme de réseaux Next Generation Network qui associe les services de téléphonie fixe et de téléphonie mobile dans un même réseau IP sécurisé et résilient.
Rappelons que Manx Telecom a été l’initiateur du réseau 3G en Europe, réseau qui couvre désormais 98% du territoire de l’Ile de Man. Le réseau 4G quant à lui a été mis en place au cours de l’année 2011. Résultats des courses, les 2/3 de l’île ont accès à une vitesse de téléchargement avoisinant les 40 mégaoctets à la seconde.

Manx Telecom s’assure que ces clients soient au fait des dernières innovations technologiques mais ce n’est pas pour autant qu’elle néglige les autres services, notamment celui de la relation-client. En effet, l’entreprise offre un service client de niveau international qui n’en finit pas de surprendre ses abonnés.

La migration de son infrastructure de communications vers la nouvelle infrastructure NGN (Next Generation Network) nécessite l’affermissement des solutions fragmentées de surveillance réseau pour pouvoir identifier et résoudre les problèmes de service de manière plus rapide donc plus efficace. C’est pourquoi Manx Telecom sollicite la plateforme d’assurance de service Empirix E-XMS afin qu’elle permette une vision unifiée de l’ensemble du réseau.

Teletech ouvre un centre d’appels hors du commun à Dijon

L’inauguration du nouveau centre d’appels de Dijon est prévue pour jeudi prochain. C’est l’aboutissement d’un projet qui a pour objectif d’augmenter la capacité de traitement d’appels de Teletech International.  Le choix de la ville n’a pas été facile car il a fallu plus de huit mois pour sélectionner la ville idéale pour l’implantation de la plateforme parmi les 25 propositions. Dijon a finalement été retenue après l’intervention directe de François Rebsamen selon les précisions du président et fondateur de la société, Emmanuel Mignot.

L’ancien centre de Recherche et Développement d’Amora a été aménagé pour accueillir ce centre d’appels. Le chantier a nécessité une reconfiguration profonde, autant dire que ce fut un défi de taille pour l’équipe néerlandaise chargé de rénover le bâtiment. Les membres du cabinet d’architecture ont dû déployer des moyens totalement nouveaux. D’où, en partie, le caractère atypique du nouveau centre.

En effet, les architectes se sont confrontés à de nombreuses difficultés telles que les problèmes de climatisation, l’insertion de vitres de 3 mètres de hauteur, le traitement de l’acoustique et l’isolation du bâtiment qui est particulièrement lumineux. Les néerlandais se sont surpassé, le président de Teletech International ne cache pas son ravissement, il va jusqu’à dire que le traitement de l’acoustique est digne d’une salle de concert.

A part les détails de la construction, il faut dire que ce nouveau call center recèle de nombreuses particularités. Le fondateur de la société voulait changer l’image du métier en collaborant avec des laboratoires de recherches en sciences sociales. Ainsi, à la décoration high-tech s’ajoutent une façade en QR codes permettant de suivre les informations relatives au centre en accédant directement à son site via un smartphone, un équipement offrant plus d’autonomie aux téléopérateurs et des formations professionnels de relation client.

Marketing : Une application pour smartphones et tablettes au service de la relation client

Renforcer la fidélité des clients tout en  créant de nouvelles opportunités commerciales pour augmenter le chiffre d’affaire, le tout à prix réduit, c’est possible grâce à la nouvelle application de sel-service mobile de Nice : le  Nice Mobile Reach. Cette solution est complète et unique sur le marché du mobile à fournir  un service clients  sur les tablettes et les smartphones.

Comme ces terminaux se prolifèrent à la vitesse grand V, les tablettes et les smartphones deviennent inévitablement  l’outil de communication préféré de la plupart des gens.  Pourtant, la relation des clients avec les entreprises ne profite pas des réels potentiels de ces appareils. Lacune que Nice Entreprise s’est engagée à combler grâce à une application qui permet aux consommateurs de parvenir au canal idéal s’il a besoin d’assistance en sautant ainsi le passage par un serveur vocal interactif qui prend du temps.

Il fallait y penser et Nice l’a fait : l’application Mobile Reach se consacre à l’analyse  instantané des sources de données depuis un appareil jusqu’aux systèmes de l’entreprise pour aboutir ensuite au canal le plus adapté pour que le client puisse poursuive l’interaction. Interaction qui sera d’autant plus facilité que l’intention et le contexte sont transférés avant même que la conversation entre le téléopérateur et le consommateur ne commence.

Nice MR permet aussi aux sociétés d’accompagner leurs clients dans le choix du meilleur canal pour parachever des transactions. Les échanges multimédias entre agent et client ainsi que  la transition d’un canal à un autre sont également facilités grâce au tchat et aux autres modules.