Un centre de contacts multicanal pour une GRC plus efficace

De nos jours, la proximité avec les clients est devenue primordiale pour assurer le développement d’une entreprise. En effet, devant l’accroissement de la concurrence, les prospects et les clients sont plus exigeants. De plus, le rythme de vie et les pratiques qui en découlent évoluent continuellement. Heureusement, de nouveaux outils technologiques sont présents sur le marché pour optimiser la communication avec les clients.

Si les sociétés ont l’habitude d’opérer avec des moyens traditionnels tels que le téléphone et le courrier postal, ceux-ci ne suffisent plus pour assumer la gestion de la relation client. Or, adopter une stratégie multicanale à l’interne est difficile pour une entreprise de petite ou de moyenne taille, étant donné l’effectif de son personnel. Il convient, de ce fait, de faire appel aux services d’une agence spécialisée dans la sous-traitance de la relation client. Ce centre de contacts multicanal aura suffisamment d’expérience pour gérer le flux de communication par le biais de la téléphonie, des SMS, des courriers postaux et électroniques, par les réseaux sociaux, etc.

L’externalisation d’un centre d’appels requiert, cependant, une analyse des échanges que vous avez avec vos clients, lors d’une prise de commande par exemple. Cela afin de déterminer plus exactement les méthodes de traitement qui vous sont appropriées. Vous avez également le choix entre externaliser tout ou une partie de votre relation client, selon vos activités en interne.

Optimisez votre campagne e-mailing en misant sur l’Intelligence Artificielle

Si vous projetez d’envoyer un grand nombre de courriers, recourir au digital est une solution. Le courrier électronique est également un moyen très pratique dans un centre de contacts multicanal. Il permet de réaliser le service après-vente, notamment les réclamations liées à des problèmes de livraison ou à la défectuosité de certains articles.

Toutefois, les échanges de mails peuvent s’avérer plus compliqués si c’est l’entreprise qui les initie, comme lors d’une prospection commerciale. Premièrement, les destinataires doivent être bien ciblés afin que l’efficacité de l’e-mailing soit assurée. Deuxièmement, les risques de ne pas atteindre les prospects sont multiples, à commencer par l’éventuelle considération du courrier comme un spam.

Il est judicieux d’engager une agence prestataire qui maîtrise les techniques adéquates pour un meilleur ciblage, et qui peut garantir la construction HTML ainsi que l’efficacité des mots utilisés. Actuellement, certaines plateformes internet peuvent filtrer les destinataires selon les critères que vous établissez, et sortir en même temps les statistiques, localiser les cibles, permettre de savoir si le mail a été reçu ou non. Pour accéder à une de ces plateformes, prévoyez 200 euros à 2 000 euros hors taxe par mois.

Le web, très sollicité dans un centre de contacts multicanal

L’externalisation de votre centre de contacts doit être entreprise après mure réflexion, car celle-ci se répercutera sûrement sur l’image de marque que vous voulez véhiculer. Pensez à choisir une agence offshore à l’île Maurice. La majorité des prestataires mauriciens utilisent plusieurs canaux de communication pour optimiser la gestion de leur relation client. Par exemple, le « web call back » permet à un internaute intéressé d’être contacté immédiatement, ou à l’heure qu’il a fixée, par un téléconseiller, et cela en un simple clic.

Par ailleurs, le Chat est actuellement déployé par la plupart des centres de contacts externalisés. Il s’agit d’un outil de personnalisation de la communication entre le prospect ou le client et l’entreprise. Et toujours dans cette vision, les réseaux sociaux sont plébiscités davantage en relation client. Votre agence prestataire peut gérer votre compte Twitter ou votre page Facebook. À noter toutefois qu’elle reçoit votre aval avant chaque diffusion de photos, de vidéo, etc. Des formations sur votre métier et votre stratégie commerciale doivent également être prodiguées.

L’intégration d’un Agent virtuel Intelligent (AVI) dans un centre de contacts multicanal est actuellement en vogue. Cette dernière permet de minimiser les contacts directs avec des conseillers clientèles. De plus, elle permet de réduire la frustration de vos clients étant donné que l’AVI est capable de répondre aux attentes des visiteurs à n’importe quel moment.

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