Quels sont les besoins de votre entreprise ?
Avant de vous lancer dans la mise en place d’un standard téléphonique, assurez- vous de connaitre tous vos besoins. Ces derniers dépendront de divers facteurs : la nature de vos activités, le volume d’appels entrants et sortant au quotidien, la taille de votre entreprise et le dimensionnement de ses services marketing, commercial, support, relation client… ainsi que les investissements matériels.
Pour bien définir vos besoins, prenez le temps d’identifier vos objectifs et les finalités de ce projet. En d’autres termes, quelques bonnes questions sur ce projet et sur sa réalisation sont bonnes à se poser :
Vous l’aurez compris, l’étude de marché et le benchmark sont des rpérequis avant de faire cette aventure. Echanger sur les bonnes pratiques qui se font autour de vos activités s’avère indispensable pour connaitre les conditions de réussite de cette opération.
Quelle valeur ajoutée pour votre service client ?
Le choix de vos outils sera donc l’un des leviers pour créer la valeur ajoutée de votre standard. Il dépendra essentiellement de la clientèle ciblée et du flux d’appels quotidien. Un standard personnalisé et professionnel ne doit pas mettre de côté l’humain dans votre relation client.
Certes, il est actuellement possible d’installer une IA (Intelligence Artificielle) sur votre standard de type callbot, mais cette partie du parcours client doit se réaliser sans couture et le contact humain est toujours à privilégier.
Quel standard téléphonique en 2023 ?
Rappelons-le. L’accueil téléphonique des clients et des fournisseurs revêt une importance capitale pour votre entreprise, votre image de marque. Le standard représente ainsi une démarche à ne pas prendre à la légère.
Globalement, vous avez alors le choix entre 3 technologies :
D’une part en interne :
Grosso modo, la technologie PABX est en perte de vitesse. Il s’agit du standard traditionnel basé sur la téléphonie analogique. Ce dernier est encore utilisé dans une optique de continuité de service dans les secteurs de la santé, les services, les ascensoristes, etc…
IPBX pour « Internet Protocol Branch Exchange » est basé sur le réseau internet de l’entreprise pour tous les appels téléphoniques. L’IPBX présente un TCO plus compétitif. Surtout, cette technologie inclut plus des services dernier cri : visioconférences, envoi et partage de fichiers…
Autre option, celle des standards virtuels et externalisés. Cette technologie n’est pas exempte de qualités :
