L’externalisation du service client apparaît aujourd’hui comme une solution évidente pour faire avancer les activités d’une entreprise. De plus en plus d’enseignes optent pour cette alternative qui présente de multiples avantages, notamment sur le plan financier et la communication digitale.
Mais quand est-ce qu’il faut envisager d’externaliser ? Pourquoi le faire et vers quelle destination se tourner ? Les réponses à vos questions dans cet article !
Externaliser sa relation client, quand l’envisager ?
Il n’y a pas de moment précis pour procéder à l’externalisation de votre service client. Il faut juste de la patience et une bonne préparation. Ainsi,
Avant de vous lancer
dans cette aventure,
il est nécessaire de faire
un état des lieux et de vous
poser les bonnes questions. Où en êtes-vous en ce moment (place sur le marché, bilans annuels, évolution depuis la fondation de l’enseigne,…) ? Pourquoi devriez-vous externaliser ? Votre infrastructure
et vos projets nécessitent-ils vraiment une relation client externe ? Si c’est le cas, quel budget êtes-vous prêt à débourser pour avoir le ou les partenaires adéquats ? Et surtout, qui sera l’entreprise capable de répondre à vos besoins, et où se trouve-t-elle ?… Ce n’est qu’après avoir répondu à toutes ces interrogations et fini votre bilan actuel que vous pourrez envisager d’externaliser votre relation client. Ensuite, il ne vous restera plus qu’à adopter la meilleure stratégie pour mettre vos plans en action. Puis, vous pourrez dresser un cahier de charge à adresser au(x) partenaire(s) de votre choix.
Pourquoi l’externalisation offshore de la relation client est-il avantageux ?
Plusieurs raisons expliquent l’engouement des entreprises pour l’externalisation du service client.
Gain temps et de l’argent
En externalisant ce pôle,
vous pourrez vous concentrer sur
votre cœur de métier et les
activités à plus forte valeur
ajoutée pour faire avancer votre affaire. Cette action vous permet en effet d’avoir un service client indépendant et autonome. Il assurera entièrement (ou partiellement, selon le cas) les tâches que vous l’aurez assignées : prospection, sondage, SAV,… Ce qui vous offre l’occasion de créer par exemple votre business plan, d’assurer votre communication, etc.
En outre, dans la majorité des cas, avoir une relation client externalisée est un très bon investissement. Effectivement, les tarifs des partenaires sont abordables pour un rendement élevé de par la qualité des services qu’ils procurent. Ce qui fait que vous payez une somme plus ou moins basse pour avoir un retour sur investissement assez élevé.
Accroissement du portefeuille clients
D’un point de vue général, les entreprises spécialisées dans le service client fournissent des agents hautement qualifiés. Elles recrutent la crème de la crème dans les divers métiers liés à ce pôle : téléprospecteurs, télévendeurs, sondeurs, SAV, etc. La majorité des recrues sont polyvalentes et peuvent avoir plusieurs casquettes : community managing, SAV, etc., un atout important qui permet d’acquérir et de garder de nouveaux clients. Et, nous le savons tous, quand un client est satisfait, il devient automatiquement l’ambassadeur de la marque. Il peut donc parler en bien de votre enseigne autour de lui et dans sa communauté, ce qui augmente exponentiellement vos chances d’agrandir votre portefeuille clients.
Boost de la notoriété sur le marché
Tous les professionnels s’accordent à le dire : un service client de qualité garantit une notoriété grandissante sur le marché. Ainsi, miser sur un pôle à part entière vous assure une place aux côtés des meilleurs. Et, qui sait, cela peut vous mener à la première place. Ainsi, n’hésitez pas à investir dans l’externalisation de votre relation client. Les agents expérimentés sauront attirer les consommateurs en suivant votre cahier de charge. Ils feront le nécessaire pour atteindre vos objectifs en un temps record. Le tout est donc de bien définir votre but et de voir avec les managers comment l’atteindre. Et bien évidemment, il faut faire un suivi pour voir l’évolution de vos activités.
Top 3 des pays où il fait bon externaliser la relation client
Vous avez fini votre état des lieux et êtes maintenant sûr qu’il vous faut une relation client externalisée ? Il est maintenant temps de savoir vers quelle zone géographique se tourner pour avoir le service client satisfaisant.
Relation client externalisée en France
S’il vous faut la sécurité et que la relation client est un pôle qui n’est pas encore trop important pour votre société, c’est le meilleur choix à faire. En effet, en choisissant une externalisation dans l’Hexagone :
- Vous avez accès à des agents efficaces car ils parlent leur langue natale : le Français, et certains seront sûrement bilingue (Français-Anglais), voire plus.
- Vous avez accès au site de production. Ce qui va faciliter l’interaction avec le partenaire et les agents ; mais aussi faciliter le suivi de toutes les activités.
Néanmoins, cette option s’avère particulièrement onéreuse. En cause, les contraintes imposées par la législation française.
Madagascar: Eldorado de l’externalisation de la relation client
Madagascar est devenue l’une des destinations les plus prisées par les enseignes françaises en termes d’externalisation de service client. Parmi les atouts valorisés, on peut citer :
- D’excellents profils ayant un parcours universitaire avancé : Bac +2 à Bac +5. Et la majorité d’entre eux ont souvent eu une expérience probante dans les centres de contact offshores.
Le français étant la langue d’enseignement, les Malgaches le manient avec brio, aussi bien à l’oral qu’à l’écrit. Pour de la relation client comme la prospection par mail, par leur discours, ils sont à même de véhiculer l’image de marque de votre enseigne. Les fautes seront non seulement rares, mais l’expression écrite sera de qualité (tournure de phrase, syntaxe, etc.) - Les agents de la Grande Île sont réputés pour être de bons conseillers de par leur empathie légendaire et leur sens de l’accueil. Et grâce à une culture du travail très ancrée, le taux de turn-over est faible.
- Par ailleurs, le décalage horaire entre la France et Madagascar n’est pas important (1h en été et 2h en hiver). De quoi adapter aisément les horaires sur place aux extensions horaires nécessaires au traitement de la relation client à distance. De même, le faible écart entre heure française et heure malgache vous assure un suivi des activités ainsi qu’une interaction soutenue, quasiment en temps réel.
- Les coûts de la production sont particulièrement compétitifs et permettent un excellent rapport qualité/prix.
L’île Maurice: référence du business process outsourcing dans l’Océan Indien
Avec Madagascar, l’île Maurice fait partie des meilleures destinations pour externaliser la relation client. Elle est la référence dans l’Océan Indien pour plusieurs raisons :
- Une main-d’œuvre talentueuse et abordable, avec des niveaux d’études élevés. Gage d’une excellente qualité de service.
- Le climat politique, économique et social, mais aussi la fiscalité de l’île est propice aux investissements
Les infrastructures en matière de télécommunication sont performantes. - Utilisation des technologies de pointe dans les différentes sphères de la vie du pays. Par exemple, Maurice se classe parmi les 10 premiers pays du monde en matière de cyber sécurité !
En termes de coûts d’externalisation, Maurice et Madagascar sont pratiquement ex aequo. À l’heure où nous écrivons ces lignes, ce sont les deux destinations ayant les coûts de traitement les plus avantageux du marché de cette décennie.
Évidemment, selon vos contraintes et objectifs, des facteurs comme les langues de prestation peuvent faire pencher la balance. L’île Maurice est un vivier de travailleurs bilingues (français/anglais) tandis que Madagascar fourmille d’agents francophones motivés. Bien entendu, si vous envisagez des voyages réguliers vers votre pays d’externalisation, la densité du trafic aérien entre l’Europe et ces îles de l’Océan Indien peut devenir un critère de sélection.
