3 bonnes questions à se poser avant de choisir son partenaire en outsourceur pour votre relation client
Outsourcer complètement ou partiellement votre service client répond à plusieurs enjeux. Il peut s’agir d’une décision stratégique d’externaliser des services qui ne font pas partie du cœur d’activité. Ou plus prosaïquement, vous avez su convaincre en interne que fidéliser coûte moins cher que de prospecter et qu’il était temps de professionnaliser votre relation client. Cela peut être, aussi, le fruit d’un audit qui soulève un manque de ressources et de compétences en interne qu’elles soient technologiques ou humaines. Lorsque vous décidez stratégiquement d’externaliser, plusieurs réflexions s’imposent et concernent essentiellement votre nombre d’interactions et leurs fluctuations, ainsi que la croissance de ces volumes occasionnés par de la croissance externe ou votre stratégie commerciale à l’image de l’ouverture de votre entreprise à de nouveaux marchés.
1- Quel sera le dimensionnement de votre projet d’externalisation ?
Cette question du dimensionnement dépend grandement des volumes de contacts gérés et de la périodicité sur laquelle solliciter vos futurs conseillers ? Vous travaillez dans le travel et connaissez des pics de volumes de contacts avant la période estivale ? Vous travaillez pour une marque de retail et vous voulez anticiper le black Friday ou les futures fêtes de fin d’année, ou simplement vous connaissez la fluctuation de votre activité et donc le volume de contacts qui en découle ? Souhaitez-vous donc couvrir un pic d’interactions clients ? Et pour combien de temps le souhaitez-vous ? Les cas d’usages sont nombreux.
Il peut s’agir également du caractère urgent ou ponctuel de votre projet qui peut déterminer la solution d’externalisation. Et la réciproque fonctionne également. Précisons également que le coût sera également conditionné par le fait de disposer de conseillers mutualisés avec d’autres enseignes ou au contraire dédiés. Dans ce dernier cas de figure, le coût de la prestation qui peut apparaître de fait plus cher, devient presque équivalent si les volumes de contacts sont constants et élevés. Prenez également en compte le type de contact.
2- Quelle sera la place de l’humain dans votre relation client ?
Les demandes complexes de type réclamation étant les moins nombreuses et les demandes simples et à faible valeur ajoutée représentant souvent l’essentiel des volumes. Ce choix de prestation vous permettra ainsi de faire monter en compétences vos conseillers et de traiter des demandes parfois plus complexes. Se pose ainsi la question également de la place de l’humain dans votre relation client. Ici encore, tout est question de stratégie, de culture client et de signature relationnelle qui découlent entre autres, de votre plateforme de marque et du plan stratégique et commercial.
Comment faire le bon calcul ?
Faire le choix de l’externalisation peut répondre à une logique de cost killing. Cela dit, gardons à l’esprit que le coût de la prestation est rarement fixe. En voici quelques raisons. L’économie d’échelle est dans votre ligne de mire, et il existe des effets de seuils dans le modèle d’affaires des outsourceurs. Dans cette optique, il importe de trouver le point d’équilibre où le coût de l’externalisation par interaction devient intéressant. D’autres paramètres seront aussi à considérer tels que la qualité du service, sa réactivité et les canaux pris en charges, l’amplitude horaire -voulez -vous faire du 24/7 par exemple, la localisation, voulez-vous faire du multilingues ou au contraire travailler localement seront également à déterminer pour faire basculer les coûts dans un sens ou dans un autre.
Quelles recherches rapides à effectuer pour me renseigner ?
En tant que professionnel de la relation client, la prise de références à différents niveau demeure un bon réflexe. Le plus simple et le plus rapide : Avis vérifiés ou Trust Pilot vous permettent de vous rendre compte du résultat final sur le client sans à avoir à mesurer la CSAT réellement. Il s’agit là un premier indicateur à prendre en compte, d’autant si l’externalisation répond à un gain de NPS. Enfin rien ne vaut la participation à un atelier, une conférence ou à une soirée de networking pour échanger avec vos pairs. Souvent une soirée à networker peut vous faire l’économie de nombre de rendez-vous avec des partenaires. De même qu’avoir des pairs qui ont été récompensé d’un prix service ou expérience client en recourant à cet outsourceur est un bon premier indicateur lorsque vous jeter un œil averti aux grilles d’évaluation de l’élection.
Management de la relation fournisseur : quelles sont les bonnes règles ?
Reste deux bonnes pratiques en matière de sourcing. Une première en interne qui consiste à faire de votre département achats un business partner. Recourir à cette expertise, c’est vous dessiner de façon claire les contours de votre relation fournisseur. S’associer aux achats vous permettra notamment d’envisager une réelle politique sur les conditions de résiliation par la mise en place de garanties et de garde-fous concernant la qualité de service. Les achats seront également un plus qui pour vous renseigner en amont de votre décision sur les exigences contractuelles et politique d’achats durables. Enfin, dernière pratique à privilégier, celle de vous renseigner sur le recrutement et la formation de votre fournisseur. Prêtez un œil attentif au turnover, à la montée en compétences, à la responsabilisation et autonomisation des agents. Autant de critères qui importent tout autant en interne qu’en externe. Surtout lorsqu’il s’agit de culture client.
