Offshoring versus Nearshoring, que choisir ?
Offshoring versus Nearshoring, que choisir ? Les deux, en fait !
A vrai dire cette réponse demeure une des clés de votre stratégie d’externalisation réussie et surtout d’une stratégie relation client équilibrée pour tenir la dragée haute aux champions de l’expérience client.
Rappelons que l’externalisation ou outsourcing en anglais consiste à engager des fournisseurs tiers sur une base contractuelle pour fournir une prestation de services. En l’occurrence, gérer tout ou partie de vos flux marketing et client, de la prospection, au SAV en passant par les réclamations. Sur le marché français du Customer Management BPO (Business Process Outsourcing), l’essentiel de l’activité provient de l’offshoring et du nearshoring.
Les entreprises selon leur cœur de métier, leur affinité avec un territoire, leur typologie de client vont alors se pencher sur un ou plusieurs choix parmi lesquels l’Afrique francophone avec le Maghreb en nearshoring, ou les pays de l’Est pour une approche multilinguex et les pays d’Afrique subsaharienne, Madagascar ou encore l’île Maurice dans l’Océan Indien pour une stratégie d’offshoring qui proposent des économies d’échelles les plus importantes.
Le nearshoring et l’offshoring, des choix complémentaires
Comme son nom l’indique, le nearshoring signifie « près » de chez soi, mais pas tout à fait. Le nearshoring est utile aux entreprises qui souhaitent une collaboration constante et en temps réel avec leur fournisseur, généralement situé sur le même fuseau horaire.
Les Centre de contact au Mexique ou en Amérique Latine par exemple sont convoités par certaines entreprises américaines qui veulent externaliser avec le souci de proximité et de langues parlées par les conseillers.
Pour une entreprise basée en France, en Belgique Wallonne ou encore en Suisse, le nearshoring pourrait se faire avec certains pays de l’Est, qui n’ont à peine que quelques heures d’avance. En complément du nearshoring, certaines entreprises font ainsi le choix de déplacer leurs opérations vers d’autres continents voire vers d’autres rivages, d’où l’appellation d’offshoring.
Le coût de la main d’œuvre est alors un premier facteur à prendre en compte dans votre réflexion d’offshoring. A titre d’exemples, les salaires moyens en 2022 sont en moyenne de 144,22 euros pour Madagascar, 477 euros en Île Maurice et ce dernier est estimé à 544,30 euros en Serbie. L’amplitude horaire et l’aspect multilingues des centres de contact est également à prendre en compte. Dans l’optique d’une couverture de type 24/7, vous pouvez avoir recour à des sites en offshoring dont les horaires d’ouverture du centre de contact seront complémentaires de votre premier centre de contact basé sur le territoire national ou en nearshoring.
Savoir-faire versus culture d’affaires
Recourir à l’offshoring peut présenter des obstacles culturels. Très pragmatiquement, une marque de luxe parisienne fera-t-elle le choix d’outsourcer son centre de contact loin des boutiques à l’ambiance et au savoir-faire inimitables. Dit autrement, il peut exister un décalage entre vos conseillers nationaux et ceux offshorés qui peuvent manquer de soft skills. Car il demeure toujours compliqué de faire transpirer votre culture d’entreprise chez un fournisseur à moins d’avoir déjà planché très concrètement sur votre « entreprise élargie » et comment diffuser votre culture client via votre relation fournisseur.
Cela dit, ce problème n’est pas insurmontable. D’abord parce que les professionnels de l’outsourcing et de la relation client ont depuis des dizaines d’années professionnalisé les centres de contact pour en faire des business partner de la relation client.
Ensuite, si tous les prérequis de votre relation client sont prêts (base de connaissances, charte sémantique, signature relationnelle, orientation client et autonomie des conseillers), votre relation client à distance ne saurait trop souffrir du décalage avec la réalité du cœur de métier ou entre deux cultures d’entreprise. En atteste, par exemple, la communication de centres outsourcés à Madagascar qui ont été élu à plusieurs reprises « Elu Service Client de l’Année » via certaines marques françaises…
Et si le doute persiste dans vos esprits, vous pouvez toujours opter pour une stratégie de nearshoring dans un pays où les conseillers
Des avantages manifestes pour le nearshoring
Gardons à l’esprit que le fait d’embaucher des talents à des taux horaires nettement inférieurs à ceux pratiqués en France, n’empêche pas
Deuxième avantage, celui de la communication, beaucoup plus fluide, car les équipes
Et dans les usages, quelles applications sectorielles ?
Autrefois chasse gardée de secteurs tels que la banque, l’assurance ou encore les télécommunications, l’offshoring et le nearshoring se développent dans de nouveaux secteurs à l’image du e-commerce, du retail, du travel avec une montée en gamme en termes de compétences. En France, plus particulièrement, les entreprises de l’énergie, du transport et de la livraison, de l’assurance ou encore des services aux entr
eprises recourent à l’externalisation de leurs centres de contact qui fournissent des services de front et back office à la fois dans la télévente et dans le service client, le credit management ou encore l’assistance technique.
Tout type de flux peut être pris en charge, chaud comme froid, entrant comme sortant. Car là réside le principal atout du nearshoring et de l’offshoring : l’agilité, la flexibilité à des coûts compétitifs.
Le nearshoring permet d’accéder sans difficulté à un vivier de talents qualifiés et rodé dans la relation client à distance. Et cerise sur le gâteau, le nearshoring présente des atouts indéniables en termes de culture d’affaire, d’infrastructures et de compétences linguistiques à l’image des pays d’Europe de l’Est.
