L’expérience collaborateur, sujet complexe mais incontournable en 2023
Le dernier baromètre Allianz sur les risques et leur gestion en 2023 met en exergue le risque de pénurie des talents et de main d’œuvre qualifiée. Un phénomène mondial qui est identifié comme le huitième risque à suivre de près cette année selon les données de ce baromètre. Face à ce constat, l’expérience collaborateur fait partie des recettes à mettre en musique sous peine pour vos partenaires et fournisseurs de se confronter à des problèmes RH récurrents. Management et questions RH s’immiscent dans la relation client et dans sa performance. Et réciproquement…
Les vases communiquent et les projets possèdent une dimension stratégique et transverse. Si le marketing et la relation client ont déjà investi la question de la culture d’entreprise et comment engager et communiquer dessus, l’expérience collaborateur est bien évidemment un enfant du marketing expérientiel appliqué aux RH.
S’inspirer de l’expérience client pour améliorer l’expérience collaborateur
Dit autrement, les méthodes sont similaires et l’objectif est également le même : Embarquer et faire vivre une expérience mémorable pour mieux satisfaire et ré-engager dans la durée. Les métiers de service doivent ainsi être vécus comme une expérience. Ainsi, la workplace, d’autant plus à l’ère post-covid, les services généraux digitalisés et pour finir les outils métiers… tout doit être pensé pour satisfaire un collaborateur qui hors des bureaux est un client exigeant et éclairé.
Or, les erreurs RH pourtant évidentes deviennent légions. Le plus symptomatique, celui de privilégier les loisirs et les temps conviviaux plutôt que de réfléchir à de vrais enjeux stratégiques de fidélisation collaborateur. En d’autres termes, on privilégie le « quick win » du babyfoot et des afterworks aux projets d’autonomisation, de solidarité inter-services, de culture d’entreprise ou de mobilité des collaborateurs.
Outils et méthode pour mesurer la qualité de service et des opérations deviennent également des outils pour comprendre les irritants d’une expérience collaborateur. Nombreuses sont les solutions, qui appliquées au collaborateur permettent d’en modéliser son parcours, ses points de contacts, ses moments de vérité, ses moments critiques. Ses réclamations sont aussi une opportunité de les tourner en expérience satisfaisante. (Cf. le crédo de l’AMARC (Association pour le management de la réclamation client: faire du pépin, une pépite). Mais ici, le rôle des RH et du manager est clé. Certains outils franchissent le Rubicon des collaborateurs et des clients. La notion de NPS collaborateur n’est plus un vilain gros mot en 2023.
Les outils de mesure de la satisfaction client appliqués à l’expérience collaborateur permettent également de mesurer finalement l’alignement entre ces deux expériences en les mettant en miroir l’une de l’autre. C’est la fameuse « symétrie des attentions », concept brevetée par l’Académie du Service qui se matérialise sous la forme de dashboards. Les chiffres corroborent ainsi une intuition de la relation client qui sonne aujourd’hui tel un mantra chez ses professionnels : un collaborateur heureux fait un client heureux.
Ne pas négliger l’expérience métier
Vous l’aurez compris. Les frontières entre les métiers sont poreuses, si bien que l’expérience collaborateur peut être géré par un professionnel de l’expérience client, voire un manager commercial. Signe des temps, le spécialiste du recouvrement iQera a fait fusionner ses service clients et fonction Rh pour travailler les deux métiers en transversalité. Ils sont même allés plus loin en intégrant les engagements durables à ce même département, histoire de mêler le temps long et le temps court, la fidélisation collaborateur avec la quête de sens au travail. Dans la même veine, Salesforce, dès 2019, a décidé de créer une seule et même direction entre la partie CSM (le service support et client si vous préférez) et l’expérience collaborateur. Reste encore le sujet de l’expérience métier à traiter. Et là encore, l’expérience client et les RH ne peuvent envisager ce projet de longue haleine sans la DSI et un sponsoring fort au comex ou au comité de direction. Il s’agit d’unifier la donnée et de confier des outils ergonomiques à l’interface intuitive quel que soit le point de contact pour permettre au conseiller de résoudre la requête client quel qu’en soit son niveau. Il est également question de son autonomie, et de son bien-être psychique comme le montrent certains outsourceurs qui ont développé salles de sports et coaching au siège en alternance avec du télétravail et le recours aux outils SaaS et au cloud pour garantir une continuité d’activité. Vaste programme qu’est l’expérience collaborateur.
