Intelligence et IA : Où en est-on dans la relation client ?
L’intelligence artificielle et la relation client font bon ménage. En atteste le dynamisme du marché des éditeurs de solutions SaaS d’IA et la multiplication des partenariats noués entre ces spécialistes de la tech et les professionnels de l’outsourcing.
Mais derrière l’IA se cache une multitude de projets et de concrétisations pour améliorer la relation et l’expérience client à distance qui dépendra essentiellement de la stratégie d’innovation mise en place au sein de votre entreprise. Ocean Call vous propose plusieurs clés d’entrées pour marier au mieux votre relation client et le sujet de l’intelligence artificielle.
Les projets de RPA au service de l’expérience collaborateur et de la productivité des équipes
L’un des chantiers les moins visibles consiste en l’automatisation des processus ou RPA qui peut se résumer à l’intégration de nouveaux outils dotés d’IA recourant à l’apprentissage automatique, appelé aussi machine learning. Dans les faits, les solutions d’automatisation permettent de gérer les tâches dites répétitives, à faible valeur ajoutée mais qui se traduisent généralement par des volumes élevés.
Il peut s’agir de requêtes clients, de tâches de saisie, de calcul, de transaction, de contractualisation ou encore de facturation. Concrètement, les robots des technologie RPA vont se substituer au travail humain avec deux gains manifestes au service du client et du collaborateur : une productivité accrue et un taux d’erreurs plus bas. En d’autres termes, vos équipes seront moins occupés sur des tâches à faible valeur et pourront au contraire se concentrer sur les requêtes complexes pour davantage satisfaire et fidéliser le client.
Trois grandes technologies de type RPA peuvent se distinguer : les chatbots, les knowbots et les probots. Les chatbots, les plus connus sont des agents virtuels conversationnels qui peuvent répondre à des requêtes clients. Ils sont à la croisée de l’arbre de décision et de la base de connaissances. Les kowbots, eux, vont réaliser des recherches sur les réseaux sociaux et sur le web pour collecter des informations. Enfin, les probots sont des bots qui exécutent des tâches simples, notamment en matière de traitement de la donnée.
Précisons que l’avantage des technologies RPA réside dans le fait de s’adapter au contexte de l’entreprise et de son secteur d’activité et à ses spécificités. Dit autrement, le chef de projet en charge de mettre en production ces bots, tel un « éleveur de bot », configure, forme et surtout adapte les capacités du bot aux process des applications métiers existantes. Le bot pourra alors trier la donnée, exprimer une réponse ou encore communiquer avec d’autres systèmes. D’un point de vue stratégique, ces projets de RPA sont souvent intégrés dans une approche d’amélioration de l’expérience collaborateur. Un même bot peut à la fois venir en aide au client mais également au téléconseiller en cas d’échange par téléphone. Ici, nous parlons d’ailleurs de téléconseiller augmenté.
Le selfcare, l’atout pour gérer les pics de volumes de contacts et assurer un service minimal 24/7
Pendant la pandémie, les marques ont toutes affronté des pics de volume d’appels. A contexte inédit, réponse inédite. Il est même parfois arrivé que certaines entreprises décident de « couper » momentanément leur ligne téléphonique parce qu'incapables de mettre en place une relation client à distance en urgence dans un contexte de lock down. Face à ces pics d’activité, d’autres marques ont décidé de développer le DIY (Do it yourself), par la mise en place de nouvelles options et services sur leurs sites ou applications. Exemple concret, avec l’application du LCL qui a mis en place un bouton pour switcher en fonction de ses envies, de la possibilité ou non de payer sans contact ou sur internet. Manipulations autrefois nécessairement validées par un conseiller.
En parallèle, les entreprises ont aussi utilisé leur base de connaissances pour fournir de nouvelles ressources à leurs clients qui se sont déclinées de différentes façons : rédaction d’articles de blog et de tutoriels y compris dans le format vidéo, création de Foire aux questions (FAQ) voire FAQ dynamiques, lancement de fenêtre de dialogue avec chatbots ou callbots en ligne. L’idée ici était un support client accessible 24/7 et ainsi aider ce dernier dans des tâches simples telles que la prise de rendez-vous, la finalisation de l’acte d’achat, l’envoi d’un lien pour s’identifier, connaître les CGU ou les CGV, les horaires d’ouverture… Aujourd’hui le selfcare répond également au désir croissant d’autonomie des clients : plutôt que de contacter un conseiller, de nombreux clients privilégient une solution simple et rapide pour résoudre leur problème.
Utiliser les technologies prédictives pour anticiper l’acte d’achat et améliorer les parcours
Ici, il est davantage question d’expérience que de relation client. Selon Salecycle.com, le taux d’abandon en ligne du panier est de 81% en 2021… Le fossé à combler est encore gigantesque pour mieux inciter et aiguiller l’internaute dans le fameux « moment de vérité » de son parcours sur le web. A condition d’être mature sur le traitement des données, l’intelligence artificielle peut être également employée pour réaliser du data mining et ainsi tirer des enseignements, des tendances sur les comportements des clients sur vos sites ou sur les réseaux sociaux. De façon plus fine, certaines solutions d’IA permettent de personnaliser les parcours web toujours à partir de la donnée client. L’exemple le plus concret est le système de recommandation d’articles qui existent chez de nombreuses marketplaces qui est généré en fonction de votre historique avec la marque mais aussi établi en fonction de votre historique de navigation. Toujours dans cet effort de personnalisation, l’IA peut être également utilisée pour réaliser de l’analyse prédictive. Cela peut aider les entreprises à anticiper les besoins des clients et à traiter de manière proactive les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent.
Augmenter la relation, améliorer l’expérience mais ne pas remplacer l’humain
Dans l’ensemble, la clé de l’utilisation efficace de l'IA dans les relations avec les clients est de s’assurer qu’elle est utilisée pour augmenter, et non remplacer, les interactions humaines. L’IA peut être un outil précieux pour rationaliser les tâches de routine et fournir un service client efficace, mais il est important de maintenir une touche personnelle dans les interactions avec les clients. Comme le souligne le dernier baromètre AFRC de l’effort client, l’interaction humaine sera toujours privilégiée dans les situations de SAV et de réclamation. En revanche, les assistants ou outils virtuels en ligne s’imposent sur les notions de facilité d’utilisation, de rapidité et d’économie. L’équilibre entre IA et humain ne semble pas si inaccessible que cela finalement…
