Pourquoi externaliser vous pousse à muscler et professionnaliser votre expérience client ?
Selon les derniers « Regards sur l’externalisation de la relation client » mené par le SP2C, le choix d’externaliser la relation client serait gage d’une réelle valeur ajoutée pour les marques :
Avant de même de challenger les moyens humains et technologiques de votre futur partenaire, vous serez amené à auditer l’existant, et à prioriser vos projets d’amélioration. Vous ne le savez pas encore mais vous entrez dans une boucle d’amélioration continue qui vous fera devenir un champion de l’expérience client.
De l’amélioration de la relation client à l’expérience client
Durée moyenne de traitement, taux de résolution au premier contact, satisfaction client, NPS… Vous le savez mieux que quiconque. L’amélioration du taux de résolution au premier contact demeure le plus grand challenge des marques et de leur centre de contact. Une fois ce consensus admis, plusieurs chantiers commencent pour améliorer ce taux de résolution. En voici quelques-uns tournés sous la forme de questionnements :
Comment faire adhérer vos parties prenantes et votre entreprise élargie à votre culture client ? Être bon dans sa RC est une chose, faire retenir au client que cette excellence est associée à votre marque en est une autre.
Qui sont vos clients ? Comment évoluent-ils dans leur relation avec les marques ? Ici vous êtes tenus par deux impératifs d’excellence. Le premier lié à votre secteur. Par exemple, le secteur bancaire a déployé des applications et des sites où la palette de services et les possibilités offertes par leur stratégie de selfcare limitent les contacts client par téléphone. Une tendance encore plus forte chez les néo-banques où tout ou presque peut se réaliser à distance sans l’aide d’un collaborateur de la marque. Second impératif, celui de suivre, la tendance des champions incontestés de l’expérience client tous secteurs confondus. Exemple avec le remboursement sans retour du produit réalisé par Amazon via une IA qui calcule votre cycle de vie avec la marque pour ainsi déterminer si le fait de vous la refuser va créer de l’attrition ou non.
Soyez au clair sur vos indicateurs de performance
Outre votre qualité opérationnelle, la grande majorité des clients/consommateurs considèrent qu’un problème peut être résolu via une interaction client avec un seul canal en direct. Deuxième tendance qui se vérifie chaque année dans l’Observatoire des Services Client, le client attend toujours une résolution rapide de son problème. Au regard de ces chiffres, le challenge des entreprises sera celui de résoudre au premier contact tout en lui offrant une expérience satisfaisante (joignabilité, qualité de l’échange, empathie…)
Lorsque vous envisagez de travailler avec un centre de contact, vous allez de fait identifier des indicateurs de performance pour en faire découler des possibilités d’amélioration, d’efficacité et de performance de vos futurs conseillers. Pour les identifier avec pertinence, deux points de vigilance sont à évoquer. Le premier : ces KPI sont à analyser de façon dynamique et doivent faire ressortir les fluctuations de votre relation et de votre expérience client entre deux situations. Points de repère, ces indicateurs doivent mesurer avec précision l’efficacité de votre relation client, d’autant plus si vous avez opéré des changements. Le second point de vigilance demeure une évidence mais il demeure de bon ton de la rappeler. Pour faire fructifier votre relation partenariale, il importe d’examiner au préalable vos process selon les points de contacts établis avec les clients. Un passage obligatoire qui permet également de remettre d’équerre certains fondamentaux, telle que la base de connaissances ou vos arbres de décisions, avant de passer à la vitesse supérieure. Bientôt allez-vous entrer dans le monde merveilleux de l’écoute client et de l’analyse de la voix du client. Vous devenez Data Driven et votre relation client devient « smart ».
De l’écoute de la voix du client à l’expérience client et collaborateur
Une fois votre collaboration démarrée, vous allez entrer dans un terrain de jeu gigantesque. L’analyse des mails, des conversations, des émotions… Les technologies d’analyse associées à votre centre de contact vont vous révéler de précieux insights :
S’appuyer sur un partenaire de la relation client vous permettra de gagner en granularité dans l’amélioration de vos opérations. Ainsi, serez-vous plus à même de prioriser vos projets d’expérience client et collaborateur à l’aune de vos KPI’s. Concrètement, à vous de choisir telle ou telle solutions SaaS pour améliorer le parcours client et aligner l’expérience en ligne avec votre positionnement de marque. Ou bien peut-être, opterez vous pour un chatbot en interne qui viendra apporter des réponses rapides à vos conseillers pour améliorer votre DMT, la productivité de votre service ou simplement la qualité de vie au travail. Ici, votre partenaire, via ses alliances technologiques pourra déjà vous proposer de nombreuses alternatives pour améliorer votre service.
Considérer votre centre de contact tel un business partner
Gare à ne pas envisager votre partenaire d’externalisation de centre de contacts comme un simple fournisseur chargé pour vous de réaliser du cost killing. La performance induit de concilier le court termes et l’opérationnel avec le long terme, le stratégique et l’extra-financier. Côté ressources, les centres de contact optent généralement pour une grande flexibilité de leurs effectifs, ce qui leur permet de répondre à la saisonnalité de votre activité tout en assurant une montée en compétence des conseillers sur votre cœur de métier.
Au regard de l’émergence de nouveaux risques (géopolitique, énergétique, climatique…), de l’inflation, votre partenaire sera également capable de vous accompagner dans cette gestion de l’aléa et être force de proposition sur votre plan de continuité d’activité ou sur vos choix de d’offshoring ou de relocalisation. En d’autres termes, votre partenaire devient force de proposition dans l’amélioration de vos process, opérations voire même dans la signature relationnelle et le discours de marque. D’autant plus qu’il va se faire le porte-voix du client par l’ensemble des métriques mises en place et le partage de son expertise métier.
