L’objectif principal d’un centre de contact est de gérer les demandes des clients et de résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
Assurer le support de façon multicanale
Un centre de contact fournit un support multicanal aux clients, ce qui signifie que les clients peuvent contacter l’entreprise par leur mode de communication préféré. Selon l’observatoire des services client 2022 (BVA pour l’élection du Service Client de l’Année) nous enseigne que le chatbot s’installe en troisième canal privilégié par les Français, derrière l’email et le téléphone qui reculent tous les deux de 5 points par rapport à l’année dernière.
Concrètement, nous sommes 25% en France à avoir eu une conversation avec un chatbot dans l’année. Cette progression du chatbot s’explique surtout par sa montée en gamme et en qualité.
Le délai de traitement de la demande est excellent sur ce canal (1 minute 40 secondes selon l’observatoire) et la fonction du chatbot est finalement entendue en tant que porte d’entrée par les clients qui aiguille ou traite la requête selon la complexité de la demande. Le messaging, le live chat (vidéo) et les réseaux sociaux complètent les canaux sociaux essentiellement utilisés dans le cadre de la relation client.
Assurer un service client empathique
Montrer au client qu’il n’est pas un énième ticket et que l’on souhaite résoudre son problème sont deux aspects essentiels de la relation client. Ces soft skills sont désormais largement intégrées au plan de formation des téléconseillers.
Ce sens du service est généralement encouragé par une plus grande autonomie de ces derniers, une petite révolution pour les centres de contact qui auparavant allaient jusqu’à minuter les pauses. Cette responsabilisation des agents pour la résolution de réclamations ou de demandes complexes augmente grandement la probabilité de satisfaire le client, car elle est un premier pas vers cet alignement entre expérience collaborateur et expérience client.
Viser une relation client personnalisée
Qu’entendons nous personnalisation ?
Certains points de contact avec le client nécessitent de la réassurance. L’exemple de l’appel à son assureur en cas d’accident en est un parfait exemple. Bref, cela permet de montrer de la considération. Le contact center regorge également de talents plus experts dans le traitement de requêtes complexes. La personnalisation de la relation passe également par cette capacité d’un centre de contact d’aiguiller l’appel d’un client vers l’expertise la plus idoine possible pour ainsi viser une satisfaction optimale.
Vous l’aurez compris Le centre de contact peut s’efforcer également de personnaliser l'expérience client grâce à la nature et la qualité des échanges développés.
La connaissance client via notamment la façon d’interfacer votre CRM à votre Contact center et votre logiciel de gestion de la relation client est un premier prérequis. Ce type de projet vous permet de créer des contenus et d’interagir avec vos clients en fonction de leur historique d’achat mais également en fonction des échanges entre votre marque et ce dernier.
Les agents peuvent ainsi utiliserses interactions précédentes avec l’entreprise et recommander des produits ou des services pertinents. La personnalisation peut aider à établir une relation plus forte avec le client et à le fidéliser.
Assurer un temps de réponse rapide
Un centre de contact symbolise la professionnalisation de la relation client par son externalisation. Cette professionnalisation passe par l’intégration de solutions pour les centres de contact qui leur permettent de hiérarchiser les questions, requêtes et réclamations selon leur urgence. Ces solutions permettent aussi de faire bénéficier de dashboards clairs aux équipes de conseillers ainsi que d’un accès souvent simplifié et ergonomique vers la base de connaissance.
Cette professionnalisation passe également par l’analyse de la voix du client. L’amélioration continue passe par l’analyse de sa e-réputation, via les commentaires des clients, au suivi des interactions avec les clients et à l’analyse des données sur les problèmes des clients. En identifiant les domaines à améliorer et en mettant en œuvre des changements, un centre de contact peut faire en sorte que les clients soient satisfaits et que la relation entre le client et l’entreprise reste forte.
En bref, un centre de contact demeure l’élément central et stratégique de toute relation client à distance.
