Voici dix concepts clés sur lesquels les entreprises peuvent se plonger corps et âme pour créer une expérience client mémorable :
1 La personnalisation
La personnalisation, ça rime avec la connaissance de son client.
Analyser la voix du client, affiner les personas, puis ensuite adapter sa communication sortante et ses conversations clients. Les clients apprécient une expérience personnalisée qui répond à leurs besoins et préférences individuels.
La personnalisation peut être obtenue par des recommandations de produits, une communication adaptée et un marketing ciblé.
La progression des taux de conversion peut être un indicateur pertinent en cas de mise en place de solutions sur les parcours en ligne. La progression du taux de rebond de vos contenus sur vos campagnes sortantes ou plus simplement le taux d’ouverture de vos campagnes sont également un indicateur pour savoir si votre segmentation et vos démarches de personnalisation sont efficaces.
Plus généralement, la mesure de la CSAT peut être utilisée dans le cadre de la mesure de vos actions de personnalisation de l’expérience client.
2 L’effort client
Les clients apprécient la praticité et l’ergonomie et attendent des entreprises qu’elles leur facilitent l’accès au bien ou service requis. Derrière ce truisme, se cache une complexité et une exigence redoutables. Dans la partie après-vente de votre relation, le client attend l’excellence de votre part et surtout vous comparera aux champions tous secteurs confondus.
“Je ne comprends pas que mon retour exige mon ticket de caisse, chez XXXX, le retour se fait sans…”, “Pourquoi attendre 15 minutes au téléphone pour fixer un rdv, quand un chatbot me propose plusieurs créneaux dans un délai plus court”… “C’est la troisième fois que je vous donne l’info, pourtant chez mon ancien fournisseur, je ne le faisais qu’une seule fois…”
Les exemples sont légion. Outre la pléthorique liste de solutions que vous pouvez mettre en place, la posture relationnelle est essentielle pour atténuer l’effort client. Car finalement, tout effort client peut être consenti si ce dernier a perçu que vous vouliez réellement résoudre son problème.
L’indicateur ? Le CES est un KPI qui concerne la satisfaction client mais qui se concentre sur le nombre de démarches entreprises pendant son parcours client pour effectuer une action : il peut s’agir d’une action d’achat, de retour, de réclamation ou de recherche. Le CES permettra d’identifier des actions pour faciliter le parcours en réduisant le nombre d’étapes, de clics, de formulaires, d’interlocuteurs. Le parfait mariage entre l’UX et la CX.
3 La réactivité et le délai de réponse selon le canal utilisé
La réactivité aux demandes et aux préoccupations des clients est manifestement un facteur de confiance, de considération et de fidélité. Pour ce faire, elles peuvent fixer des objectifs clairs en matière de temps de réponse et utiliser des outils d’automatisation pour faciliter la gestion des communications avec les clients.
L’indicateur à surveiller, la DMT : Indémodable indicateur de la relation client, la DMT prend en compte le temps total d’une discussion entre le client et un conseiller. Cet indicateur inclut le délai d’attente, celui de la discussion et les temps “cachés” pris pour effectuer des tâches dans le cadre de la requête. Ces durées sont compilées pour en calculer la moyenne sur une base hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle. Cet indicateur autrefois utilisé comme un indicateur purement opérationnel a vu sa lecture se complexifier.
D’une part les contacts se sont démultipliés selon les canaux de conversation client. Et d’autre part, le client est aujourd’hui considéré davantage dans un cycle de vie plus holistique : sa satisfaction sur une discussion plus longue, et surtout supérieure à la DMT, ne sera pas obligatoirement un facteur de baisse de productivité car cet appel plus long préviendra la possibilité de nouveaux appels synonyme d’une plus grande insatisfaction, et d’un plus grand CES.
4 Les compétences socio-émotionnelles
Nous parlons ici d’une des plus-values manifestes de l’humain dans la relation client. L’empathie, entre autres, possède deux finalités. La première est de comprendre l’expérience du client et d’avoir la capacité de comprendre sa demande quel que soit sa complexité, tout en adoptant une posture tournée vers la résolution de problème. Certaines entreprises ont développé des dispositifs originaux pour créer davantage de lien entre la marque, ses équipes et le client final. Il est aujourd’hui admis que la qualité de la relation sociale et la gestion des émotions constituent un véritable savoir-faire que l’INRC (Institut national de la Relation client) a voulu faire reconnaître il y a quelques années. Organisme paritaire, l’Institut a ainsi travaillé avec les partenaires sociaux à l’élaboration d’une certification professionnelle reconnue par l’État.
La Docteur Nadia Medjad, neuro-pédagogue et coach, et spécialiste référente en France sur le sujet des compétences socio-émotionnelles a ainsi tenu le rôle d’évangéliste pour démontrer en quoi ces nouvelles compétences peuvent considérablement améliorer la gestion des situations complexes, la résolution de problème et la gestion émotionnelle des conseillers.
Les métriques à suivre : Peu aisé d’évaluer aujourd’hui quantitativement l’impact de cette montée en compétences. L’analyse doit être plus fine et qualitative. Dans cette optique, des enquêtes de satisfaction RH centrées sur la gestion du stress et des émotions peut ainsi indiquer la progression des conseillers sur ces soft skills. Cette montée en compétences peut également contribuer à faire chuter le turnover des équipes. La gestion des émotions et du stress peut aussi faire l’objet d’un questionnement à l’occasion de l’entretien annuel, de l’offboarding des collaborateurs ou encore de tout autre enquête dédiée au NPS collaborateur.
5 L’omnicanalité
Créer une image de marque positive sur tous les canaux et avoir une action cohérente en termes d’expérience client. Un challenge que relèvent de nombreuses entreprises mais dont seule une minorité peut prétendre aujourd’hui faire profiter leurs clients d’une expérience omnicanale. Dit autrement, les clients s’attendent à une expérience cohérente à travers tous les points de contact, y compris la qualité du produit, le service à la clientèle et le message de la marque.
Les questionnaires à chaud et à froid, les demandes d’évaluation ou de recommandation à chaud sont autant de critères qui peuvent vous aiguiller dans la recherche d’une omnicanalité en chair et en os. Autre piste de réflexion, celle du taux de digitalisation des canaux de communication qui consiste en la mesure du nombre de contacts traités sur les canaux digitaux. L’analyse peut également être approfondie par le croisement de ces données avec le motif de contact de la marque par canal.
6 La transparence
De fait, un climat de défiance persiste entre les marques et les clients/ consommateurs. Chiffre
Dans ce climat, les clients apprécient les entreprises qui sont ouvertes et transparentes quant à leurs pratiques et politiques. De même que labels et chartes sont toujours Cela inclut des prix et des descriptions de produits clairs, ainsi que la communication de tout changement ou mise à jour.
Facilité d’utilisation : Les clients veulent des produits et des services faciles à utiliser et à comprendre. Cela inclut des instructions claires, une conception intuitive et des interfaces conviviales.
7 L’amélioration continue
Les clients apprécient les entreprises qui sont innovantes et qui améliorent constamment leurs produits et services. Deux lames de fond sont à envisager ici : D’une part, la discipline de la relation client et de l’expérience client est une marmite qui transforme ses professionnels en des experts de l’amélioration continue, de l’efficacité opérationnelle et de l’effectuation. Grâce aux outils mis en place, le professionnel de la relation client devient une tour de contrôle qui gère des flux immatériels de conversations clients. Grâce à ces dernières, la direction de la relation client opère finalement un crowdsourcing pour mieux en dégager des tendances, axes de travail et priorités. De ces constats vont ainsi émerger de nouveaux produits et services comme le retour sans ticket de Décathlon. Côté partenaires, la démarche d’amélioration va encore plus loin côté Centre de Contact. Certains de ces acteurs vont ainsi jusqu’à certifier leurs équipes en lean management pour performer au mieux dans la gestion de la relation client.
Le NPS, et la satisfaction globale sont ici les indicateurs tout indiqués pour évaluer l’amélioration
8 La/les valeurs
Les effets de la loi Pacte se font sentir, et le paysage économique français voit ainsi poindre les entreprises à mission. Cette valeur « ajoutée » des marques devient aujourd’hui un avantage concurrentiel. Expérience
La taille de votre communauté : Comme le soulignait le père de l’Histoire, Hérodote : « Point de communauté, sans histoire ». Créer un sentiment de communauté autour d’une marque peut aider à créer une base de clients fidèles. Cela peut se faire classiquement par le biais d’un engagement sur les médias sociaux, d’événements pour les clients et de programmes de fidélisation. Votre NPS et vos métriques sur la fidélisation sont ici à surveiller.
